“ถูก เร็ว ดี” แบบสำเร็จธุรกิจบริการ ทำไมสายงานนี้ ต้องใช้สูตรนี้

เป็นคำถามง่ายๆ ที่มีรุ่นน้องคนหนึ่งถามผมด้วยท่าทีหงุดหงิดเหลือเกิน ไล่เรียงซักถาม ก็พบว่า หลายงานบริการที่เขาไปใช้บริการ สร้างความหงุดหงิดในลักษณะเดียวกัน คือ รับปากเรื่องเวลา แต่ไม่เคยที่จะเสร็จบริการได้ตามเวลา

งานบริการ เช่น นำรถเข้าตรวจเช็กในศูนย์ซ่อม พาหมาแมวไปอาบน้ำตัดขน นำเครื่องใช้อุปกรณ์ไปให้ช่างซ่อม ฯลฯ ล้วนเป็นงานที่ต้องใช้เวลาในการให้บริการทั้งสิ้น แน่นอนว่า คนไปใช้บริการ ก็ต้องการ “รู้เวลา”

ต้องการรู้ว่า จะใช้เวลาในการซ่อม ในการทำ ในการดำเนินงานให้เสร็จสิ้น ในระยะเวลาเท่าไหร่ เพื่อจะได้ประเมินชีวิตตนเองได้ถูก ว่าสมควร “รอ” หรือว่า “ไปทำอย่างอื่นก่อน”

แต่หลายคนต้องเผชิญปัญหาเดียวกัน ผู้ให้บริการ แจ้งเวลาแล้ว “เกินเวลาทุกที”

บางคนเข้าใจ ก็คงสามารถ “ทำใจ” ว่า งานบริการก็แบบนี้แหละ เอาเวลาแน่นอนไม่ได้ ทว่า…บางคน “หงุดหงิด” จนลามปามไปถึงโมโห หรือเลิกใช้บริการกันไปเลย

ถ้าเราอยู่ฝั่งผู้ให้บริการ ควรทำอย่างไรดี?

มาทำความเข้าใจเบื้องต้นกันก่อนว่า ผู้รับบริการ คาดหวังอะไรจากผู้ให้บริการบ้าง

“ถูก เร็ว ดี” คือ สูตรสำเร็จของลูกค้าผู้รับบริการ คาดหวังจากผู้ให้บริการ

“ถูก” แน่นอนเป็นเรื่องราคา แต่คำว่า ถูก สำหรับลูกค้าบางคน ไม่ได้แปลว่าราคาต้องต่ำเตี้ยเรี่ยดิน เพียงแต่ “มีความสมเหตุผล” กับตัวสุดท้าย คือ “ดี” ก็ยอมรับได้

นั่นแปลว่า ถ้าราคาจะสูงขึ้นตามระดับ “ดี” ก็อภัยกันได้

“เร็ว” เร็วของลูกค้าผู้มารับบริการ กับเร็วของผู้ให้บริการ ดูเหมือนว่าใช้นาฬิกาคนละยี่ห้อ ที่เดินเร็วไม่เท่ากัน คนจ่ายเงิน รู้สึกว่าเวลาผ่านไปเยอะแล้ว ทำไมรอนานจัง คนให้บริการรู้สึกว่าเพิ่งแป๊บเดียวเอง

“ดี” ในความหมายของลูกค้า ไม่ได้มีเพียงแค่ งานเสร็จตามที่ตกลง หรือที่ควรจะเป็น เช่น ซ่อมรถอาการหาย ซ่อมนาฬิกาใช้งานได้ปกติ อาบน้ำหมาแมวได้สะอาดสะอ้าน ฯลฯ

แต่คำว่า “ดี” ในความรู้สึกของลูกค้า ยังรวมไปถึง “กระบวนการในการให้บริการ” และ “สิ่งแวดล้อมในการให้บริการ” อีกด้วย

ดี ที่หมายถึงงานเสร็จตามภารกิจ เป็นเรื่องเชิงประจักษ์ สามารถพิสูจน์ได้ เห็นได้ชัดเจน แต่อีก 2 อย่าง ที่หมายรวมถึง คือ กระบวนการในการให้บริการ และสิ่งแวดล้อมในการให้บริการ มันเรื่องเชิงความรู้สึกของลูกค้า ที่รู้สึกอยู่ข้างใน ไม่ได้อธิบายออกมา แต่เอาไปร่วมประเมินกับผลงานเชิงประจักษ์ด้วย

ยกตัวอย่าง ซ่อมรถเสร็จวิ่งได้ปกติ พอถามว่าอู่นี้ซ่อมดีมั้ย ไม่ค่อยดี ทำไมเหรอ ซ่อมอาการไม่หายหรืออย่างไร ก็หายปกติ แต่รู้สึกว่าไม่ค่อยดี สาเหตุเบื้องหลังอาจแค่มาจาก ช่างตอบคำถามแบบขอไปที พนักงานชักสีหน้า ซึ่งไม่เกี่ยวกับผลงานการซ่อมเลยสักนิด แต่เป็นสิ่งแวดล้อมในการให้บริการ

ดังนั้น สิ่งที่ควรทำในฐานะผู้ให้บริการ ควรทำ 3 อย่าง คือ 1. ทำสิ่งแวดล้อมให้ดี 2. ออกแบบกระบวนการให้บริการให้เร็ว 3. สร้างรูปแบบการสื่อสารที่เข้าใจลูกค้า

1. ทำสิ่งแวดล้อมให้ดี คือ การทำให้บรรยากาศโดยรวมของพื้นที่ให้บริการดูดี เจริญหูเจริญตา สะอาดสะอ้าน พนักงานแต่งตัวดี เสื้อผ้าหน้าผมต้องมาด้วย ประดับตกแต่งให้ดูสวยงาม กลิ่นหอมๆ เสียงเพลงเบาๆ ล้วนแต่ช่วยทำให้สิ่งแวดล้อมดีขึ้นทั้งสิ้น

2. ออกแบบกระบวนการให้บริการให้เร็ว ต้องเริ่มต้นจากการทำ Flow Chart การให้บริการของเราว่า เริ่มต้นจากขั้นแรก แล้วไปยังไงต่อ จนจบกระบวนการ ขั้นตอนไหน ไม่เกี่ยวกับลูกค้า แล้วทำให้เสียเวลาบ้าง เอาออกซะ เป็นเรื่องแก้ปัญหาภายใน

งานแต่ละอย่าง ควรมีการทดลองทำจริง เพื่อประเมินเวลามาตรฐาน จะทำให้การประเมินเวลาให้บริการใกล้เคียงจริงมากที่สุด

3. สร้างรูปแบบการสื่อสารที่เข้าใจลูกค้า ทุกบริการ ควรมีรูปแบบการสื่อสารขององค์กรตัวเอง แล้วอบรมพนักงานให้มีวิธีการสื่อสารในลักษณะเดียวกัน การสื่อสารนั้นต้องอยู่บนพื้นฐานของการเข้าใจลูกค้าว่า ต้องการของถูก ต้องการบริการที่รวดเร็ว และต้องการบริการที่ดี

ตัวอย่างการสื่อสาร เช่น “อุปกรณ์ชิ้นนี้ราคาสูงสักหน่อยนะคะ เพราะต้องนำเข้า ไม่สามารถหาทดแทนในประเทศได้ แต่รับรองว่าทนทานคุ้มค่า ใช้ไปได้อีกนาน” หรือ “วันนี้มีน้องหมารอคิวอาบน้ำเยอะ อาจต้องรบกวนคุณลูกค้าไปทำธุระอื่นก่อนราว 2 ชั่วโมง”

ในเรื่องปัญหาความเร็ว และเวลา ที่มักเป็นปัญหาใหญ่ของลูกค้า โดยเฉพาะตามที่เปิดประเด็นว่า บอกเวลา แล้วไม่เคยตรงเวลา ถ้าเราออกแบบกระบวนการให้บริการที่ดีพอ เราจะประเมินเวลาได้ใกล้เคียงจริง อ้างอิงได้จากภาระงานที่ต้องทำว่าใช้เวลาเท่าไหร่

เทคนิคง่ายๆ ที่ผู้ให้บริการหลายคนนิยมใช้ คือ “การแจ้งเวลาแบบเผื่อ” ถ้าต้องใช้เวลาจริง 2 ชั่วโมง ก็แจ้งไปว่า 2 ชั่วโมงครึ่ง แล้วทิ้งท้ายว่า “จะช่วยเร่งให้”

ถ้าเสร็จล่าช้าเล็กน้อย ก็จะได้ไม่เกินเวลานัด แต่ถ้าเสร็จเร็วกว่า แบบนี้ได้หน้าเต็มๆ

แล้วอย่าลืมทิ้งท้ายบอกลูกค้าว่า…“ช่วยเร่งให้ เลยได้เร็วกว่าที่แจ้ง”…