เปิดเบื้องหลัง เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ ทำอย่างไรถึงครองใจลูกค้ารีโนเวตบ้าน

หากมองเข้ามาที่ตลาดค้าปลีกวัสดุก่อสร้างและตกแต่งบ้านที่มีมูลค่าประมาณ 4 แสนล้านบาทนั้น จะพบว่า ตลาดที่เป็นการรีโนเวตบ้านเก่าถือว่ามีความน่าสนใจไม่น้อย เพราะมีบ้านเก่าที่รอรีโนเวตมากถึงกว่า 4 แสนหลัง ทำให้ตลาดนี้มีมูลค่าสูงถึง 2.34 แสนล้านบาทเลยทีเดียว

แม้จะมีเรื่องของการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบกับกำลังซื้อของผู้บริโภคชาวไทย แต่สำหรับตลาดวัสดุก่อสร้างและตกแต่งบ้านที่เป็นการรีโนเวตกลับไม่ได้รับผลกระทบ ส่วนหนึ่งจะเป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าที่มีเวลาอยู่บ้านมากขึ้นในช่วงของการ Work From Home จนมองเห็นความสำคัญของการตกแต่งบ้าน ทำให้ตลาดนี้มีการเติบโตค่อนข้างดีในช่วงที่ผ่านมา

สิ่งที่น่าสนใจก็คือ การปฏิวัติรูปแบบการทำตลาดของ 1 ในผู้เล่นรายใหญ่ของตลาดคือ เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ ที่เข้ามาเขย่าตลาดด้วยรูปแบบการขายที่ไม่ใช่เพียงแค่การขายโปรดักต์หรือผลิตภัณฑ์ แต่ก้าวข้ามไปสู่การขายแบบโซลูชั่น ที่มีทีมที่ปรึกษาคอยให้คำแนะนำ รวมถึงการมีเครือข่ายของช่างที่พร้อมให้บริการแบบครบวงจร

คุณสุพรศรี นาคธนสุกาญจน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ จำกัด บอกว่า เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ ทำตลาดโดยหยิบเอา Pain Point ของเจ้าของบ้านเข้ามาเป็นตัวตั้ง การเข้าใจ Pain Point นี้มาจากการมี Data เข้ามาเป็นตัวช่วยวิเคราะห์ โดยลูกค้าอยากรีโนเวตหรือปรับปรุงบ้าน แต่มีความกังวลว่าไม่รู้จะหาช่างที่ไหน หรือเมื่อหาได้ก็กังวลว่าจะเกิดการทิ้งงาน เช่นเดียวกับความกังวลในเรื่องของงบที่อาจจะควบคุมไม่ได้

“จาก Pain Point ของลูกค้า ถูกนำมาพัฒนาเป็นโซลูชั่นในการให้บริการลูกค้า โดยนอกจากจะมีทีมให้คำปรึกษา มีดีไซเนอร์คอยให้คำแนะนำ และบริการออกแบบบ้านทั้งบ้านใหม่ และงานต่อเติมบ้านแล้ว เรายังมีเครือข่ายของช่างที่คอยให้บริการ ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาการขาดแคลนช่างหรือเรื่องของการทิ้งงานให้กับลูกค้าได้ ซึ่งนอกจากการจะให้คำปรึกษาในการออกแบบ การเลือกวัสดุให้เหมาะสมกับแต่ละงานแล้ว เรายังช่วยคำนวณในเรื่องของงบประมาณที่จะสามารถช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี”

เอสซีจี จะมีบัตรเงินสด “เอสซีจี แคช การ์ด” เข้ามาเป็นอีกเครื่องมือสำคัญในการช่วยบริการจัดการเรื่องงบประมาณของลูกค้า บัตรใบนี้ เป็นบัตรเงินสดที่ลูกค้าสามารถเติมเงินเข้าไปเพื่อใช้ซื้อสินค้าได้ โดยจะเป็นอีก 1 ในลอยัลตี้โปรแกรม ของเอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ ที่เข้ามาช่วยสร้าง Engagement เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้เป็นแฟนประจำของเอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์

นอกจากจะช่วยในเรื่องของการคอนโทรลงบที่จะใช้ และช่วยเพิ่มความสะดวกโดยไม่ต้องพกเงินสดก้อนใหญ่เพื่อมาซื้อสินค้าแล้ว บัตรเอสซีจี แคช การ์ด ยังมีสิทธิประโยชน์ให้กับผู้ถือบัตรอีกมากมาย อาทิ การมอบส่วนลด 1.5% ในการซื้อแต่ละครั้ง เป็นต้น

ปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือบัตรเอสซีจี แคช การ์ด กว่า 1 แสนราย ตามแผนงานที่วางไว้นั้น ในปีหน้าจะมีการทำ Single ID ของผู้ถือบัตรใบนี้กับบัตรสมาชิกของเอสซีจี เพื่อรวมเป็น 1 เดียว ซึ่งจะช่วยในแง่ของการทำลอยัลตี้โปรแกรมที่จะนำไปสู่การเข้าถึง Data ที่จะถูกนำมาเป็นส่วนหนึ่งในการวางแผนเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น โดยบัตรสมาชิกของเอสซีจี มีผู้ถืออยู่ราว 1 แสนราย เป็นลูกค้าช่างและเจ้าของบ้านอย่างละ 5 หมื่นราย

ว่าไปแล้ว เอสซีจี เอ็กซพีเรียนซ์ เปรียบเสมือน “เรือธง” ที่ส่งต่อการให้คำแนะนำ หรือออกแบบบ้านที่ลูกค้าต้องการไปยังเครือข่ายเน็ตเวิร์กที่เป็นเอสซีจี โฮม โซลูชั่น และเอสซีจี โฮม บุญถาวร ซึ่งเป็นร้านค้าที่เกิดจากการจอยส์ เวนเจอร์ ของเอสซีจีและพาร์ตเนอร์อย่างบุญถาวร รับช่วงต่ออีกทอดหนึ่ง ทำให้สามารถรองรับการให้บริการลูกค้าได้ทั่วประเทศ โดยเอสซีจีมีเครือข่ายของโฮม โซลูชั่น กว่า 80 สาขา ขณะที่ร้านที่ร่วมกับบุญถาวร จะมีประมาณ 11 สาขา รวมถึงร้านเอสซีจี โฮม ซึ่งเป็นของตัวแทนจำหน่ายที่มีอยู่กว่า 100 แห่งทั่วประเทศ

สิ่งที่น่าสนใจก็คือในการทำตลาดของเอสซีจีก็คือ ไม่ได้มีเพียงแค่การฉีกหนีออกไปขายแบบโซลูชั่นเท่านั้น แต่เอสซีจี ยังมีการทำกิจกรรมการตลาดเพื่อสนับสนุนการขายอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการจัดอีเว้นต์ในรูปแบบงานแฟร์ที่เป็นการรวบรวมสินค้ามาออกบู๊ธขายในราคาพิเศษ

โดยล่าสุดที่จัดไปคืองาน “SCG HOME & Living Fair” จัดขึ้นระหว่างวันที่ 16-25 ตุลาคม 2563 (10 วันเต็ม) ณ SCG Experience เลียบทางด่วนเอกมัย-รามอินทรา จัดสรรพื้นที่กว่า 6,200 ตารางเมตร ยกสินค้าและบริการไฮไลต์มาเปิดประสบการณ์ให้คนรักบ้านด้วย 3 โซนหลัก คือ โซนบริการชั้น 1 ตอบโจทย์สำหรับคนทำบ้าน โซนบริการชั้น 2 มาพร้อม Bathroom Solution by Cotto Life ที่นำเสนอนวัตกรรมการออกแบบห้องน้ำให้เหมาะสมสำหรับคนแต่ละวัย โซนบริการชั้น 3 ตอบโจทย์คนที่กำลังวางแผนรีโนเวตบ้านโดยเฉพาะ ตั้งแต่การตรวจสุขภาพบ้าน การรับคำแนะนำเรื่องการปรับปรุงบ้าน จากคลินิกหมอบ้าน รับให้คำปรึกษาทุกเรื่องบ้านฟรีจากผู้เชี่ยวชาญ รวมทั้งมีบริการรับออกแบบบ้านใหม่ หรือออกแบบงานรีโนเวต ด้วยหลัก Inter Generation Concept

ถือเป็นการจัดอีเว้นต์ที่มุ่งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ขณะเดียวกัน ยังเป็นตัวช่วยสะท้อนภาพของความเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของการรีโนเวตบ้านที่ไม่ได้เพียงแค่การขายโปรดักต์ แต่มีการนำเสนอโซลูชั่นที่เข้ามาช่วยแก้ Pain Point ให้กับลูกค้าได้อย่างลงตัว เป็นอีกกลยุทธ์ที่ช่วยตอกย้ำความสำเร็จในการเป็นผู้นำเรื่องของตลาดรีโนเวตบ้านของเอสซีจี