“จำลูกค้าให้ได้” เรื่องเล็กๆ แต่เป็นหัวใจสำคัญของคนทำงานบริการ เคล็ดลับที่ร้านดัง โรงแรมชั้นนำ เลือกใช้

ผมไม่ใช่คนเรื่องมาก แต่แค่อยากให้คน “จำ”

จริงๆ แล้ว ก็ไม่ได้เรียกร้องว่าจะต้องให้ทุกคนมา “จำ” หรอกนะครับ เพียงแต่บางเหตุการณ์ บางกรณีเท่านั้น ที่ต้องการให้คน (ที่เกี่ยวข้อง) “จำ” เกี่ยวกับเราบ้าง

อารมณ์อยากให้คนจำนี้ เกิดขึ้นวันหนึ่งในโรงแรม เมื่อพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เอ่ยปากชักชวนผมให้สมัครสมาชิกของโรงแรม เพื่อรับส่วนลด

เงื่อนไขการเป็นสมาชิก และการได้ส่วนลด ผมมีข้อมูลอยู่แล้ว และไม่ได้รู้สึกเบื่อหรือรำคาญ ถ้าจะต้องฟังข้อเสนอซ้ำ เพราะเข้าใจถึงหน้าที่ของพนักงาน เพียงแต่ผมรู้สึกหงุดหงิดกับคำถามเริ่มต้นเท่านั้นเองครับ

“คุณลูกค้ามาพักกับโรงแรมของเราบ่อยไหมคะ”

ฟังดูแล้วไม่น่ามีอะไรที่ควรทำให้ผมหงุดหงิดใช่ไหมครับ

แต่…ในช่วงเวลา 4 เดือนที่ผ่านมา ผมมีภารกิจเกี่ยวกับงาน ที่ทำให้ต้องมาพักที่โรงแรมแห่งนั้น “ทุกสัปดาห์” ขอย้ำว่า ตลอด 4 เดือน ผมเข้าพักโรงแรมแห่งนั้นทุกสัปดาห์ และสัปดาห์ละ 2 วัน

บ่อยจน รปภ. ทั้งกะกลางวัน และกะกลางคืน จำผมได้ เจอหน้าแสดงความเคารพและทักทายกันทุกสัปดาห์ และพยายามให้บริการที่ดี แม้เรื่องเล็กๆ น้อยๆ เช่น การถามว่า “จอดรถที่เดิมไหมครับ” ที่ยังว่างอยู่

นั่นแสดงให้เห็นว่า เขาจำผมได้ กระทั่งช่องจอดรถ ไม่ใช่การทักทายทั่วไป แบบที่ทำกับลูกค้าทุกคน

นี่จึงเป็นสาเหตุให้ผมหงุดหงิดกับคำถามเริ่มต้นของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ ที่ถามคำถามว่า

“มาพักบ่อยไหม”

เพราะผมเองยังจำหน้าพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ได้ทุกคน แม้กระทั่งคนที่ถาม

สิ่งที่อยากเอามาแชร์คือ ในธุรกิจที่มีการให้บริการ เราควรสอนพนักงานให้รู้จักสังเกต และจดจำลูกค้า

การจดจำลูกค้าได้ คือ “เสน่ห์” ของคนทำงานบริการ

ไม่ได้บอกว่า ต้องจำชื่อลูกค้าได้ทุกคนนะครับ “ชื่อ” ยังไม่สำคัญเท่ากับ “ความต้องการในการรับบริการ”

ลูกค้าบางคน ไม่ได้ต้องการให้พนักงานเรียกชื่อ เพราะอาจรู้สึกว่าพนักงานทำตัวตีสนิทเกินไปหากเรียกชื่อ แต่เชื่อเถอะครับ ลูกค้าทุกคนจะรู้สึกดี ถ้าเคยมาใช้บริการ แล้วพนักงานสามารถจดจำเงื่อนไข หรือความต้องการในการรับบริการที่มีความเฉพาะเจาะจง

น่าแปลกใจ ที่ รปภ. ของโรงแรม กลับเป็นฝ่ายจดจำลูกค้าอย่างผม ที่ชอบจอดรถในช่องจอดเดิมทุกสัปดาห์ และถ้าช่องจอดนั้นว่าง เขาจะกุลีกุจอ วิ่งไปโบกรถให้ผมเข้าจอดช่องนั้น

แต่พนักงานบริการตัวจริง ที่ส่งผลต่อการพักซ้ำหรือไม่พักซ้ำ กลับไม่ได้ใส่ใจลูกค้า แม้กระทั่งจำหน้าผมว่ามาใช้บริการทุกสัปดาห์ และร้องขอการพักชั้นที่อยู่สูงของโรงแรมทุกครั้ง

แล้วทำอย่างไร เราจึงจะสอนพนักงานของเราได้ ว่าไปก็ไม่ง่ายนัก กับเรื่องการรู้จักสังเกต ใส่ใจ และจดจำ เพราะบางคนไม่ได้รู้สึกมีความสุขกับการทำงานบริการ

ไม่มีความสุขก็ไม่เป็นไร หากยังคำนึงถึง “หน้าที่” และ “ความรับผิดชอบ”

ผมรู้จักกับเจ้าของกิจการร้านขายก๋วยเตี๋ยวแห่งหนึ่ง ที่ทำยอดขายต่อวันได้อย่างน่าอิจฉา อีกทั้งยังเป็นผู้อยู่เบื้องหลัง ในการส่งวัตถุดิบให้กับร้านดังๆ อีกหลายร้าน

เวลาได้มีโอกาสพูดคุยแลกเปลี่ยนในเรื่องของธุรกิจ ได้ฟังเขาเล่าเรื่องธุรกิจของเขา พูดถึงลูกค้าประจำของร้าน ซึ่งมีจำนวนมากมาย

เขาสามารถบอกได้ว่าลูกค้าแต่ละราย ชอบกินอะไร ชอบสั่งแบบไหน ใส่หรือไม่ใส่อะไร

การจะจดจำได้ขนาดนั้น เป็นไปไม่ได้เลย หากขาด “ความใส่ใจ”

ความใส่ใจจึงเป็นพื้นฐานของงานบริการ เป็นพื้นฐานของการจดจำลูกค้า เป็นพื้นฐานของการให้บริการที่ดี ที่ประทับใจ

โรงแรมชั้นนำ ที่ประสบความสำเร็จในด้านการให้บริการ เขาสร้างระบบการช่วยจดจำความต้องการของลูกค้า โดยการบันทึกข้อมูลเอาไว้ และที่สำคัญไม่น้อยกว่าข้อมูลคือ การคัดเลือกพนักงานที่พร้อมใส่ใจลูกค้า สอนให้รู้จักจดจำความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

ปัจจุบัน ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ใช้เทคโนโลยีมาช่วยการจัดเก็บข้อมูลการใช้บริการของลูกค้าแต่ละรายเอาไว้ ไม่ยากเกินไป หากเราจะเก็บข้อมูลการใช้บริการ และเงื่อนไขพิเศษที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการ

เมื่อมีการเข้าใช้บริการซ้ำ ให้ระบบดึงข้อมูลเหล่านั้นขึ้นมา เพื่อใช้ประกอบการสื่อสารกับลูกค้า แสดงให้เขาเห็นว่า “ฉันจำได้นะ” ว่าคราวก่อนเราให้บริการอะไรคุณบ้าง และคุณต้องการอะไรพิเศษบ้าง

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี สามารถช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีขึ้นมาได้ระดับหนึ่งให้กับลูกค้า แต่จะมีเสน่ห์อะไรมาสู้ความใส่ใจที่มนุษย์มีให้กัน

ความใส่ใจจากมนุษย์ด้วยกัน ต้องเริ่มต้นจาก “การคัดเลือก”

พนักงานที่จะให้มาทำงานในส่วนของการบริการ ต้องพิถีพิถันในการคัดเลือก ไม่ใช่ว่าใครมาสมัครในหน้าที่ ในตำแหน่งงานบริการ ก็รับๆ เข้ามา โดยเชื่อว่าทำไป แล้วเขาจะบริการดีขึ้น ความเชื่อนี้ คงพอกับการเชื่อว่าเราจะถูกหวยนั่นแหละครับ มีโอกาส แต่ก็อาจไม่เกิดขึ้น

การคัดเลือกคนเข้าทำงานบริการ เราก็ควรมีความใส่ใจก่อน ใส่ใจที่จะเลือกเฟ้นคน ใส่ใจที่จะทดสอบเบื้องต้น อย่าเกรงใจที่จะขอทดสอบพนักงานในตำแหน่งงานบริการ ทั้งการพูดคุยเรื่องทัศนคติ มุมมองต่อลูกค้า มุมมองต่องานบริการ มุมมองต่อวิธีการแก้ปัญหาในสถานการณ์ต่างๆ

และสิ่งที่ควรเพิ่มเติมเข้าไปในการทดสอบคือ การรู้จักสังเกต และจดจำ

เช่น การสมมติสถานการณ์จำลอง ว่ามีลูกค้าหลายคน แต่ละคนต้องการแตกต่างกัน เมื่อบอกความต้องการแล้ว ปล่อยเวลาสักพัก แล้วย้อนกลับมาถามว่าเขาจดจำอะไรได้บ้างหรือไม่

ผมไม่ใช่คนเรื่องมาก แต่แค่อยากให้คน “จำ”

จำในสิ่งที่ผมเคยใช้บริการซ้ำๆ

ซึ่งผมเชื่อเหลือเกินว่า ลูกค้าทั้งหลาย มีส่วนน้อยที่เป็นคนเรื่องมาก แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ แม้ไม่ใช่คนเรื่องมาก แต่ก็อยากให้พนักงานบริการ “จดจำ”