“ใช้น้ำดีถมน้ำเสีย” เทคนิคพลิกวิกฤตเป็นโอกาส ท่ามกลางกระแสทัวร์ลงบนโลกโซเชียล

แน่นอนว่าการทำธุรกิจไม่ว่าอดีตหรือปัจจุบัน ล้วนไม่ได้ราบรื่นเสมอไป อาจมีปัญหาน้อยใหญ่หรือวิกฤตตามมาให้เราผู้เป็นเจ้าของได้เร่งแก้ไขและหาทางออกอยู่เสมอ

แต่การแก้ปัญหาในยุคนี้ ท่ามกลางกระแสทัวร์ลงบนโลกโซเชียล ทำให้ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจ จำเป็นต้องมี Crisis Management หรือ การบริหารจัดการภาวะวิกฤต โดย คุณแอ๊ม-ศรัณย์ แบ่งกุศลจิต เจ้าของช่อง TikTok การตลาดการเตลิด ได้แนะนำวิธีการเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส ไว้อย่างน่าสนใจว่า

ปัจจุบันเมื่อเกิดปัญหาขึ้นมา มันจะกลายเป็นดิจิทัลฟุตพริ้นต์ที่จะคงอยู่ตลอดไป ไม่มีวันหาย ทุกคนล้วนมีดิจิทัลฟรุตพริ้นต์ สิ่งที่พูดวันนี้อีก 10 ปีข้างหน้าก็จะโดนขุดขึ้นมา เพราะฉะนั้นสิ่งที่ทำได้ในยุคนี้ ไม่ใช่การลบเรื่องพวกนี้ แต่เป็นการ “ใช้น้ำดีถมน้ำเสีย”

“น้ำเสียมีเท่าไหร่ คุณต้องคูณปริมาณของน้ำดีเข้าไปให้มากกว่าน้ำเสีย 10 เท่า ถ้ามีรีวิวลบ 1 อัน คุณต้องมีรีวิวที่ดีอีก 10 ตัวเข้าไปถมตรงนี้ เพื่อทำให้คนรู้สึกเอ๊ะ ว่าอาจจะเป็นแค่ 1% ของลูกค้าที่เคยเจอ แต่ 99% ยังคงได้รับประสบการณ์บริการที่ดี

ต้องใช้หลักการนี้ น้ำดีถมน้ำเสีย ซึ่งยาก เพราะฉะนั้น ดีที่สุด อย่าพยายามให้มันเกิดวิกฤตดีกว่า เพราะถ้ามันเกิด คุณต้องหาน้ำดีเยอะขนาดไหนมาถมกับ 10,000 คอมเมนต์ ที่มาดุด่าว่ากล่าวร้านคุณมันไม่ง่ายเลย”

นอกจากนี้ การพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสก็สำคัญ แต่ปัจจุบันหลายคนมักพลิกวิกฤตเป็นวิกฤตกว่า

“มันเป็นอย่างนี้แหละ บางทีพอเห็นวิกฤตมาเสร็จ แก้วิกฤตไม่เป็น สกิลการจัดการภาวะวิกฤตแต่ละคนมีไม่เท่ากัน อย่างเคสของพี่ไก่ วีคลีน ถ้าเคยดูหรือสัมภาษณ์ พี่ไก่บอกว่าส่งของผิดไป ลูกค้าเตรียมด่าเต็มที่ พี่ไก่บอกว่าอ๋อ ขอชื่อ ที่อยู่เลยค่ะ เดี๋ยวส่งของใหม่ไปให้ ของเก่ารบกวนแค่ถ่ายรูปมาให้ดูหน่อยนะคะว่าหน้าตาเป็นยังไง จบ กลายเป็นว่าลูกค้าก็แบบ อ้าว กะด่าเต็มที่ แต่ไม่ได้ด่า พี่ไก่ดูแลดีมาก เขาก็กลับมาเป็นลูกค้าเราอีกไม่รู้ตั้งกี่ครั้ง

การพลิกวิกฤต ต้องพลิกให้เป็นโอกาสให้ได้ อย่าพลิกวิกฤตให้เป็นวิกฤต แต่ปัจจุบัน เราเห็นเคสเยอะ สมัยก่อนกรณีศึกษามันน้อย เดี๋ยวนี้พอเคสมันเยอะ แบรนด์มีความระมัดระวังสูงมาก มากกว่าเดิมไปมาก มาก มาก ถ้าไม่มั่นใจเวลามีวิกฤต แอ๊มใช้สโลแกนแบบนี้

เจอวิกฤตมาปุ๊บ อย่าเพิ่งโต้ตอบเลย อาบน้ำ ทำตัวเองให้สบายใจ ให้ใจเย็นลงก่อน แล้วมานั่งดูสิว่า คุ้มค่าที่จะพิมพ์อะไร หรือโต้ตอบอะไรลงไป โต้ตอบในยามที่ใช้อารมณ์ไม่เคยมีอะไรดีขึ้นมาแน่นอนเลย“