ยุค 5G มาถึงแล้ว ถึงเวลาเลือกกลุ่มลูกค้า ดิจิทัล หรือ อนาล็อก?

ผมไม่รู้ว่า “จริง” หรือ “ไม่จริง” แต่จากการลุกขึ้นมาปราบ มาบุก มาค้น สำนักหวยออนไลน์ ทำให้เห็นบางสิ่งบางอย่างชัดเจนขึ้น

นั่นคือ…เรากำลังเดินมาถึง “ทางแยก” ทางแยกระหว่าง โลกการค้าแบบดิจิทัล และโลกการค้าแบบอนาล็อก

บริษัทหวยออนไลน์ ขายดิบขายดี ได้กำไรเป็นกอบเป็นกำ ลูกค้าจำนวนมาก ยินดีปรีดา กับการซื้อขายกันด้วยระบบออนไลน์ ธุรกรรมทางการเงินที่ผ่านโลกดิจิทัลด้วยเช่นกัน ช่วงเวลาเดียวกันเป๊ะ หน้ากองสลากฯ ผู้ค้ารายย่อยรวมตัวกันไปประท้วง ไม่ต้องการขายหวยผ่านระบบแอพเป๋าตังและการสแกนจ่าย เหตุผลง่ายๆ ที่ไม่ซับซ้อน คือ “ยุ่งยาก”

ฝ่ายหนึ่งอยากอยู่แบบอนาล็อก อีกฝ่ายชื่นชอบดิจิทัล และเห็นความสะดวกสบายในการเสียเงินช้อป บางทีผมก็รู้สึกงงๆ นะ เพราะแอพเป๋าตัง ก่อนหน้า ผมเชื่อว่าคนที่มาซื้อหวยจำนวนไม่น้อย เคยใช้มันเป็นช่องทางรับเงินฟรีจากรัฐบาล และใช้จ่ายซื้อหาสินค้าผ่านแอพนี้ เพราะยังไงก็เอาเงินสดออกมาไม่ได้

แล้วทำไมเวลาซื้อหวย มันยุ่งยาก???

เอาล่ะผมก็เข้าใจได้ กับข้ออ้างของผู้ค้าว่า มีลูกค้าจำนวนไม่น้อย ที่ลำบากต่อการซื้อ เพราะไม่มีสมาร์ทโฟน หรือมีโฟนก็ไม่สมาร์ท ใช้โทรได้เป็นหลัก บางทีโฟนสมาร์ท แต่คนใช้โฟนมึนเองก็ไม่น้อย ใช้แอพไม่เป็น เพราะถ้าใช้เป็น ก็คงกระโดดไปใช้ซื้อหวยออนไลน์ ง่าย และเลือกได้ดังใจมากกว่าแล้วกระมัง

สิ่งนี้กำลังสะท้อนครับว่า ในตลาดเดียวกัน ลูกค้าของเรากำลังแบ่งออกเป็นดิจิทัล และอนาล็อก อย่างชัดเจน นี่คือ สิ่งสำคัญ ที่ผมอยากบอกว่า นาทีนี้ เรากำลังมาถึงทางแยกครับ ทางแยกที่เราต้องเลือกว่า จะเลี้ยวไปซ้าย หรือย้ายไปขวา ธุรกิจของเราคืออะไร แล้วใคร “คือลูกค้าหลัก” เป็นลูกค้าฝั่งดิจิทัล หรือฝั่งอนาล็อก

นาทีนี้ ผมเชื่อว่า ลูกค้าฝั่งอนาล็อก จะค่อยๆ ล้มหายตายจากไป ลูกค้าดิจิทัล ค่อยๆ มาแทนที่ แถมลูกค้าอนาล็อกบางคน ก็มีความพยายามในการ “ปันใจ” หันมาปรับตัวเข้ากับลูกค้ากลุ่มดิจิทัล แม้จะยังขลุกขลักบ้าง แต่ก็ค่อยเรียนค่อยรู้กันไป

ดังนั้น เราต้องเลือกข้างแล้วล่ะครับ ถ้าเลือกดิจิทัล การมีลูกค้าอนาล็อกมา ก็ไม่แปลก เพราะเราก็ให้บริการได้ไม่ยาก แต่หากเราวางตัวเป็นอนาล็อก เวลาลูกค้าดิจิทัลมา อาจจะมีปัญหาได้

เมื่อไม่นานมานี้ ผมเจอร้านกาแฟร้านหนึ่ง ให้บริการกลุ่มลูกค้าดิจิทัลเป็นหลักครับ แม้จะมีเมนูอนาล็อกติดบนผนังให้ได้อ่าน แต่ใครอยากเอาไปนั่งอ่านรายละเอียดแบบใจเย็นที่โต๊ะ ก็แค่สแกน QR code เมนู เอาไปนั่งอ่าน เอากลับบ้านไปด้วยเลยยังได้

เวลาสั่งเครื่องดื่มและอาหารเรียบร้อย ทางร้านแจ้งเลยว่า รบกวนชำระเงินเป็นการสแกนจ่าย หรือโอนเท่านั้น ไม่รับเป็นเงินสด ถือว่าร้านนี้ก้าวเข้าสู่ สังคมไร้เงินสดอย่างแท้จริง แบบนี้ ถ้าเจอลูกค้าไม่มีแอพโอน หรือสแกนจ่ายล่ะ ผมเชื่อว่าเขาคงขออนุญาต “ไม่บริการ” หรือไม่ก็…รับเงินสดแบบไม่ค่อยยินดี

ซึ่งลูกค้าคนนั้น ก็คงจะรู้ตัวได้ทันที ว่าตัวเอง ไม่เหมาะกับร้านนี้แล้ว เชื่อว่า ไม่มี “คราวหน้า” ไม่มีการมาซ้ำแน่นอน หลังจ่ายเงินค่าอาหารเครื่องดื่มแล้ว ถ้าอยากสะสมแต้มไว้กินฟรี ก็แค่แอดไลน์เป็นเพื่อนกับทางร้าน คูปองสะสมแต้มกินฟรี จะอยู่ในไลน์

ตัวอย่างของร้านกาแฟร้านนี้ ผมอยากชี้ให้เห็นว่า ธุรกิจหลายอย่าง เริ่มชัดเจนกับตัวเองในการเลือกกลุ่มลูกค้า เพราะจะทำให้เขาพัฒนากระบวนการให้บริการ และสิ่งที่เป็นองค์ประกอบในการให้บริการ ได้ถูกฝาถูกตัว

ถ้าใครเป็นสายช้อปออนไลน์ คงจะสังเกตได้ว่า บางบริษัทขนส่ง มีระบบเอื้ออำนวยให้ท่านสแกนจ่ายเงิน ในกรณีเก็บเงินปลายทางได้ทันที แต่บางบริษัท ยังทำตัวครึ่งๆ กลางๆ แล้วพนักงานก็ต้องมาช่วยเติมเต็ม คือ โอนเงินเข้าบัญชีพนักงาน แล้วพนักงานไปเคลียร์เงินเอง เมื่อกลับถึงบริษัท

ในเมื่อเราต่างก็หนีไม่พ้น ที่ต้องเดินมาถึงทางแยกนี้ ดังนั้น เราจำเป็นต้องทบทวนธุรกิจของเราสักหน่อย ว่าจะคบกับลูกค้าดิจิทัล หรือลูกค้าอนาล็อก เป็นหลัก

ถ้าอยากคบอนาล็อก ก็อาจไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไร แต่จะดีกว่าไหม ถ้าจะคบดิจิทัล หรือช่วงแรกอาจค่อยๆ เปลี่ยนก็ได้ ทำแบบคบซ้อน มีโลกสองใบไปพลางก่อน แล้วจึงค่อยๆ เดินเข้าหาดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ

ค่อยๆ ปรับ สิ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า อาจเริ่มจากการใช้ระบบชำระเงินด้วยดิจิทัล คู่ขนานการชำระเงินแบบอนาล็อก การให้รายละเอียดธุรกิจผ่านระบบออนไลน์ควบคู่ไปกับออฟไลน์ ทำคู่ขนานไปสักพัก จนกว่าลูกค้าจะเริ่มเคยชิน ถึงเวลานั้นไม่ยาก ถ้าจะหันไปซบอกดิจิทัลแบบเต็มตัว

อย่าลืม…เราเดินมาถึงทางแยกแล้วครับ ถ้าไม่เลี้ยวซ้าย หรือเลี้ยวขวา แล้วพุ่งไปข้างหน้า…อาจจะตกถนนนะครับ…