รู้หรือไม่! โลกการค้าขาย การใช้ระบบ เหมาะสมกับ สินค้า ส่วน บริการ ต้องใช้ความเป็นมนุษย์

เมื่อใดที่เราควรใช้ระบบมาจัดการธุรกิจให้ง่ายขึ้น แล้วเมื่อใดที่ควรใช้ความเป็นมนุษย์ปุถุชนคนธรรมดาในการตอบโต้กับลูกค้า เรื่องง่ายๆ ที่หลายธุรกิจ ตกม้าตาย เอามาใช้แบบผิดที่ผิดทาง

ผมมีโอกาสนั่งคุยกับเพื่อนเก่าแก่ ที่ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจอาหาร ขายก๋วยเตี๋ยวร้านไม่ใหญ่ ไม่มีสาขา แต่ว่าลูกค้าตรึม ยิ่งเที่ยงๆ ลวกกันข้อมือแทบหัก ขายก๋วยเตี๋ยวจนสามารถลงทุนเปิดร้านอาหารแนวคาเฟ่ได้อีกร้านที่บ้านเกิด ซึ่งเนรมิตฝันของทุกคนในครอบครัวให้เป็นจริงได้ด้วยเงินหลายล้าน

ด้วยความที่เป็นธุรกิจใหม่ ต้องอาศัยความใส่ใจฟูมฟัก เพื่อนคนนี้จึงต้องยอมทิ้งร้านก๋วยเตี๋ยวที่ กทม. ไปดูแลคาเฟ่ในต่างจังหวัดบ่อยมาก สัปดาห์หนึ่งก็ 5-6 วัน กลับมาดูร้านที่ กทม. แค่ 1-2 วัน ความเป็นครอบครัวใหญ่ ที่มีทั้งน้อง ทั้งหลาน รวมถึงลูกน้องในร้าน ช่วยเป็นหูเป็นตาได้แบบไม่ต้องกังวลเรื่องความซื่อสัตย์ เรื่องการยักยอก อีกทั้งทุกคนที่มอบหมายให้ดูแล ล้วนแล้วแต่ได้ผ่านประสบการณ์ร่วมกันมาอย่างช่ำชอง

ช่วงเดือนแรกของร้านคาเฟ่ แม้ทั้งร้านจะเริ่มต้นแบบธุรกิจสมัยใหม่ ที่ใช้ระบบการสั่งอาหาร การคิดเงิน ตามแบบฉบับคาเฟ่ชั้นนำทั่วไป ทุกคนทำงานได้ง่ายขึ้น แต่เรื่องการบริหารจัดการความลื่นไหล และรวดเร็ว ยามลูกค้าประดังมาพร้อมกัน ทุกคนดูยังมือใหม่

แต่ด้วยความที่ระบบถูกวางไว้แต่เริ่มต้นดีพอ การแก้ปัญหาจริงไม่ยากมาก ค่อยๆ ไล่ไปทีละจุด อธิบายให้เข้าใจตรงกัน ทุกอย่างก็ง่ายขึ้น เจ้าของตัวจริง ก็เริ่มเปลี่ยนหน้าที่ไปเป็นพนักงานตัดหญ้าแต่งสวนหน้าร้านได้

ในขณะที่ทุกอย่างเหมือนจะลงตัวทั้ง 2 ร้าน ปรากฏว่า ยอดขายของร้านก๋วยเตี๋ยวกลับลดลงอย่างรู้สึกได้ ยิ่งเวลากลับมา กทม. รู้สึกได้ชัดเจนตามแบบฉบับคนใส่ใจลูกค้า ว่า…“ปริมาณลูกค้าลดลง และลูกค้าประจำหายหน้าไปหลายคน”

บนความโชคร้าย ย่อมมีโชคดีครับ เพื่อนผมไปเดินตลาด มีโอกาสเจอกับลูกค้าขาประจำ 2 คน เจอกันแบบต่างกรรมต่างวาระ แต่ทั้งคู่พูดในสิ่งเดียวกัน

“พอเธอไม่อยู่ร้าน ฉันไม่อยากไป พนักงานไม่ค่อยยิ้มเลย”

ใครจะคาดคิดล่ะครับ ว่าเป็นสาเหตุง่ายๆ ให้ลูกค้าหายไปได้หลายคน เหตุผลไม่ซับซ้อนครับ เพราะลูกค้าทุกคน ต้องการความเป็นมนุษย์จากคนขาย ฝั่งคนขายอาจคิดว่า เวลาลูกค้าเยอะ ฉันก็ยังยิ้มให้นะ แต่กำลังวุ่นวาย ใครจะมายิ้มค้างได้ตลอด ไม่ผิดสำหรับเหตุผล แต่ไม่ใช่สิ่งที่จะต้องให้ลูกค้ายอมรับ เพราะลูกค้าไม่ได้มาวุ่นวายกับเรา แต่เขาเอาเงินมาให้เรา เขาคาดหวังแค่คุณภาพสินค้าที่สมราคา และการยินดีต้อนรับที่เขาเอาเงินมามอบให้

ความยินดีต้อนรับ ไม่ต้องพาคนออกมาเต้น เอาดนตรีมาประโคม แค่ “ยิ้มแบบจริงใจ” สามารถบ่งบอก และอธิบายคำว่า “ยินดีต้อนรับ” ได้มากกว่าสรรหาถ้อยคำมาประดิดประดอยพูด ยิ้มจริงใจ คือ ยิ้มที่มุมปากขยับ และดวงตาเป็นประกายส่งข้อความยินดีไปท่ามกลางความเงียบ บางคนยิ้มแค่มุมปาก แต่ดวงตาไม่ยิ้ม ก็ดูไม่จริงใจ ยิ้มแบบนี้ ลูกค้า ไม่อยากได้ครับ

ธุรกิจบริการ ในองค์กรใหญ่ๆ เขาจึงมีการฝึกให้พนักงานยิ้ม และมีการตั้งกระจกไว้ให้ในมุมที่มองเห็นตัวเองได้บ่อยๆ เพื่อ “ไม่ลืมยิ้ม” อีกเรื่องหนึ่งที่เพื่อนเล่าให้ฟัง จนผมต้องให้มุมมองบางอย่างไป คือ เรื่องของ “ระบบ”

การสร้างระบบ ทำให้คนที่ทำงาน ทำงานได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องใช้ความคิด หรือวิจารณญาณมาเกี่ยวข้อง ง่ายมากครับ ที่จะวางแนวทางปฏิบัติเอาไว้ว่า ตลอดกระบวนการให้บริการ ตั้งแต่ลูกค้าเข้าร้าน ยันลูกค้าออกจากร้านให้ทำอย่างไรบ้าง

เพื่อนผมพบด้วยตัวเองว่า หลานๆ และน้อง อยากให้ร้านก๋วยเตี๋ยวมีความทันสมัยขึ้นแบบร้านคาเฟ่ของครอบครัวที่ต่างจังหวัด จึงช่วยกันวางระบบ และให้พนักงานปฏิบัติ ทุกอย่างต้องทำตามแนวทางที่วางไว้ ทุกอย่างในร้าน มีต้นทุน จึงถูกตีราคาทั้งหมด น้ำซุปเพิ่มมีราคา ถั่วงอกเพิ่มมีราคา น้ำจิ้ม ซอส เครื่องปรุงเพิ่มมีราคาทั้งสิ้น

ลูกค้ารายหนึ่ง เป็นลูกค้าประจำ ทั้งกินที่ร้าน และซื้อกลับบ้านคราวละมากๆ เขาขอถั่วงอกนิดหนึ่ง แต่พนักงานแจ้งราคาไป พร้อมสำทับว่าถ้าต้องการถั่วงอกเพิ่ม มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ลูกค้าออดอ้อนว่า ซื้อกลับบ้านตั้งเยอะ เขาไม่ได้ต้องการถั่วงอกเพิ่มในปริมาณที่ร้านบรรจุถุงให้ลูกค้า แต่ต้องการแค่นิดเดียว ทว่าพนักงานก็ปฏิเสธ ด้วยเหตุผลว่าเป็นกฎเกณฑ์ของทางร้าน

เรื่องแบบนี้ ต้องมาปรับกระบวนทัศน์และวิธีคิดกันใหม่ครับ ถ้าใครเจอลูกน้องเถรตรงแบบนี้ ต้องค่อยๆ ทำความเข้าใจกัน ที่สำคัญ บางทีธุรกิจที่มีคนในครอบครัวหลายเจเนอเรชั่นรวมกัน อาจคิดต่างกัน ต้องมาปรับกัน

ต้องทำความเข้าใจร่วมกันก่อนว่า รากเหง้าของธุรกิจเราเติบโตมาอย่างไร ใครคือกลุ่มลูกค้าหลักของเรา ธุรกิจที่เติบโตมาแบบเจ้าของรายเดียว ร้านไม่ใหญ่โต มีลูกค้าประจำ พึงรู้ไว้ว่าลูกค้าที่ยอมทำตัวเป็น “ลูกค้าประจำ” เพราะเขาชื่นชอบในบริการเป็นตัวนำ และเรื่องสินค้าเป็นตัวตาม

ลูกค้าในธุรกิจใหญ่ เขาจับกลุ่มลูกค้าเป็น Mass มากกว่า การสร้างระบบเพื่อให้พนักงานทำตามเป็นเรื่องสำคัญ คุณภาพมาตรฐานของสินค้าเป็นตัวนำ การบริการที่ใช้รูปแบบมาตรฐานเดียวกัน เป็นตัวตาม ลูกค้าเข้าใจดีว่า เขาจะไม่ได้เจอเจ้าของ เขาจะไม่ได้รับการบริการแบบพิเศษเหนือใคร

ดังนั้น ธุรกิจที่เติบโตมาด้วยเจ้าของเข้าถึงลูกค้า ใช้ความเป็นมนุษย์สื่อสารกับมนุษย์ด้วยกัน ลูกค้าย่อมพึงพอใจจนกลายเป็นลูกค้าประจำ เดินเข้าร้านคราวใด ก็ได้รับรอยยิ้ม ที่ตอกย้ำแสดงความยินดีต้อนรับทุกคราวไป ธุรกิจแบบนี้ จึงต้องมีความ “ยืดหยุ่น” สูง เพราะนี่คือจุดแข็ง คือข้อได้เปรียบของธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งธุรกิจขนาดใหญ่ทำไม่ได้

ถั่วงอกขยุ้มมือเดียวเล็กๆ กับเงิน 10 บาท มันไม่ควรนำมาแลกกับ “สัมพันธภาพ” อันดีงามระหว่างกัน ที่ทุ่มทุนสร้างมานาน จนเขากลายเป็นลูกค้าประจำ เพราะค่าถั่วงอก 10 บาท ที่ได้มา คงแลกไม่คุ้มกับลูกค้าหายหน้าไปตลอดกาล แม้แค่เพียงคนเดียว แต่อย่าลืมว่า ถ้าเขาพูดให้คนอื่นๆ ฟัง อาจมีคนหายไปจากธุรกิจเราอีกหลายคน

ถ้าขายสินค้า ใช้ระบบเป็นเรื่องดี แต่ถ้าเป็นงานบริการ ต้องใช้ความเป็นมนุษย์ เป็นหลักครับ…