รู้ไหมว่า โลจิสติกส์ ช่วยให้ร้านได้รับความนิยมจาก ลูกค้า ได้กว่า 46% !

ในโลกการแข่งขันปัจจุบันนั้น ดูเป็นเรื่องที่ยากขึ้นกว่าเดิม โดยเฉพาะกับการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ สร้างความภักดี หรือ Loyalty ที่เป็นสิ่งที่จะนำไปสู่การซื้อซ้ำ ดูเหมือนจะสั่นคลอนมากขึ้นทุกที รู้หรือไม่ว่า เหตุผลหนึ่งที่นักช้อปถึง 46% ตัดสินใจซื้อออนไลน์ คือ บริการจัดส่งที่สะดวกและเป็นส่วนตัว

ซึ่งการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีจึงเป็นเรื่องยากพอสมควร แต่อย่างไรก็ตาม เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าให้ได้ ทางร้านต้องมีการนำเสนอสินค้าและบริการในแบบที่เห็นเป็นรูปธรรมมากขึ้น และหนึ่งในทางออกก็คือ การมี “โลจิสติกส์และการจัดส่ง” ที่มีประสิทธิภาพและศักยภาพนั่นเอง

เว็บไซต์ POSTFAMILY ได้เผย เรื่องราวที่ต้องจำให้ขึ้นใจ ซึ่งจะเป็นทางลัดช่วยให้ร้านไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้ายุคใหม่ ดังนี้

1. การจัดส่งต้องสะดวก

การจัดส่งสินค้าและโลจิสติกส์เป็นปัจจัยกำหนดในการตัดสินใจซื้อของนักช้อปออนไลน์ ที่จริงแล้วนักช้อปเกือบครึ่ง (46%) กล่าวว่า หนึ่งในปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อออนไลน์ก็คือ บริการจัดส่งที่สะดวกและเป็นส่วนตัว

ดังนั้น การทำความเข้าใจถึงความสำคัญของโลจิสติกส์และการจัดส่งเพื่อความสำเร็จในการทำอีคอมเมิร์ซ รวมถึงการมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ด้านการจัดส่งที่ดี นับเป็นขั้นแรกในการสร้างความสัมพันธ์อันดีและยาวนานกับลูกค้า

2. หมั่นเช็กสต๊อก

หนึ่งในสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดสำหรับลูกค้าคือ การเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องการแล้วสุดท้ายมารู้ว่าของหมดไปแล้ว เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ทางร้านต้องมีการคำนึงถึงเรื่องของอุปสงค์และอุปทาน

ซึ่งหมายถึงควรจัดหาเวลาสำหรับทำการคำนวณและคาดการณ์เรื่องจำนวนสินค้าในสต๊อกเป็นประจำ เพื่อให้มีสินค้าเพียงพอสำหรับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ

3. เลือกพาร์ตเนอร์โลจิสติกส์ให้เหมาะ

เมื่อพูดถึงเรื่องของการจัดการโลจิสติกส์ ทางร้านสามารถทำเองหรือเลือกใช้บริการจากบริษัทโลจิสติกส์ก็ได้ ซึ่งถ้าเป็นอย่างหลัง ควรแน่ใจว่าได้เลือกบริษัทที่ใช่ เพราะในมุมของลูกค้านั้น พวกเขาจะมองไม่เห็นความแตกต่างหรือสนใจว่า ทางร้านหรือบริษัทโลจิสติกส์เป็นคนจัดส่ง แต่จะดูว่าประสบการณ์ในการสั่งซื้อสินค้าในครั้งนั้นเป็นอย่างไรซึ่งมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่จะซื้อสินค้าจากทางร้านในครั้งต่อไป

ดังนั้น เมื่อแคชเชียร์ พนักงานประจำร้าน และหน้าที่ส่วนอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องเจอในหน้าร้านแบบออฟไลน์ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของอีคอมเมิร์ซ ร้านค้าออนไลน์จึงจำเป็นต้องเลือกพาร์ตเนอร์อย่างบริษัทโลจิสติกส์ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านการขนส่งของลูกค้าได้เป็นอย่างดี นั่นเท่ากับว่าการมีคู่ค้าที่ใช่คือการมีตัวแทนที่จะสะท้อนภาพลักษณ์อันดีของร้านได้นั่นเอง

4. ความโปร่งใสเป็นสิ่งที่ต้องมี

ยุคปัจจุบันที่ลูกค้าคิดและเปรียบเทียบข้อเสนอต่างๆ ก่อนจะตัดสินใจซื้อ ทั้งเรื่องของราคาที่แน่นอนในการสั่งซื้อ (รวมค่าจัดส่ง) ดังนั้น เพื่อให้เกิดความโปร่งใสสูงสุด ทางร้านควรระบุตัวเลือกด้านการจัดส่งแบบต่างๆ อย่างชัดเจน วันที่คาดว่าจะจัดส่ง ค่าจัดส่ง ภาษีทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง

รวมถึงเงื่อนไขการคืนสินค้า วิธีนี้นอกจากจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับทางร้านได้แล้ว ยังจะช่วยให้ขั้นตอนในการชำระเงิน (Checkout) ราบรื่นขึ้น และมี Conversion Rate ที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

5. เตรียมแผนจัดส่งให้หลากหลาย

อย่างที่รู้กันดีว่าลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการแตกต่างกันไป บางคนรอได้ บางคนต้องการสินค้าเร็วที่สุด ร้านค้าที่ดีควรสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ด้วยการเสนอตัวเลือกการจัดส่งที่แตกต่างกัน เช่น บริการส่งด่วนสำหรับลูกค้าที่ใจร้อน หรือ จัดส่งในราคาที่ถูกกว่าสำหรับลูกค้าที่ไม่รีบ หรือจะเป็นบริการแบบ Click and Collect

ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกรับสินค้าด้วยตนเองได้ที่จุดบริการที่สะดวก หรือจะเป็นการรับสินค้าที่หน้าร้าน (In-store Pickup) นอกจากนี้ การจัดส่งฟรียังเป็นตัวเลือกที่ร้านค้าไม่ควรมองข้าม โดยรายงานของ Pitneybowes บอกว่า มีลูกค้ามากถึง 91% ที่ออกจากร้านออนไลน์เมื่อการจัดส่งสินค้าไม่ได้ฟรีหรือเร็วพอ

อีกทั้ง 79% ยังต้องการให้จัดส่งฟรีมากกว่ารวดเร็วอีกด้วย ดังนั้น หากทางร้านสามารถให้ข้อเสนอแบบนี้ได้ เป็นแรงผลักดันที่ดีสำหรับการทำยอดขาย ยิ่งไปกว่านั้น การติดตามสินค้าได้แบบเรียลไทม์ หรือ Live-Tracking ยังเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญ ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

6. เซอร์ไพรส์ลูกค้าดูบ้าง

ในการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าซื้อของจากร้านแบบซ้ำๆ ต้องอาศัยความโดดเด่นแบบบวกๆ แตกต่างจากผู้เล่นคนอื่นๆ ซึ่งอาจจะเป็นการเซอร์ไพรส์ลูกค้าหน้าใหม่ ด้วยการให้บัตรกำนัลส่วนลด ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำให้พวกเขาคิดถึงการซื้อในครั้งต่อไปว่าจะมีอะไรน่าแปลกใจอีกหรือไม่ หรืออาจจะเป็นการใส่การ์ดขอบคุณสำหรับการอุดหนุน ตัวอย่างสินค้าไปในการจัดส่งสินค้าแต่ละครั้ง

หรือมอบของขวัญอย่าง สติ๊กเกอร์ ซึ่งแม้จะดูเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่การทำแบบนี้จะช่วยซื้อใจและสร้างความผูกพันที่ดีกับลูกค้าได้ อีกอย่างคือการส่งมอบสินค้าหรือประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการแบบรายบุคคล (Personalization) เป็นอีกกลยุทธ์ที่จะเข้ามาช่วยสร้างให้เกิดความภักดีได้เช่นกัน

7. โอกาสซื้อซ้ำสูงเมื่อส่งคืนสะดวก

แม้การส่งคืนสินค้าจะไม่ใช่เรื่องดีของการทำอีคอมเมิร์ซ แต่ก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น ตัวเลือกเดียวที่อยู่ตรงหน้าคือ การทำให้การส่งคืนสินค้ากลายเป็นโอกาสในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า โดยทาง Invesp บอกว่า 92% ของผู้บริโภค จะทำการซื้ออีกครั้งถ้าการส่งคืนสินค้านั้นเป็นเรื่องง่าย

แต่ร้านค้าเองต้องสร้างนโยบายการส่งคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพ ให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการส่งคืนสินค้าเข้าถึงได้ง่ายบนเว็บไซต์ และให้ทางเลือกลูกค้าในการส่งคืนสินค้าได้ นอกจากนี้ อย่าลืมใส่ฉลากส่งคืนในพัสดุ เพื่อช่วยประหยัดเวลาของลูกค้า การมีกระบวนการส่งคืนที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อร้านและรับประกันการซื้อซ้ำในอนาคตได้

8. ติดตามผลความพึงพอใจจากลูกค้า

หากทางร้านต้องการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น และแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา การติดตามผลเป็นสิ่งที่ต้องมี เช่นการส่งอีเมลถึงลูกค้าหลังจากการส่งสินค้า 2-3 วัน เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและวัดความพึงพอใจของพวกเขา

รวมถึงอาจจะทำการส่งอีเมลอัพเดตผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ โปรโมชั่น คอนเทนต์หรือเรื่องราวต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับทางร้านและความสนใจตามฐานลูกค้านั้นๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ