คอลัมน์ PAWOOT.COM โดย ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

ปัจจุบันการสื่อสาร การเข้าถึงลูกค้าผ่าน Social Media กลายเป็นช่องทางที่ธุรกิจต่าง ๆ ปฏิเสธไม่ได้แล้ว ดังนั้นการวางแผนการตลาดจึงเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจต้องทำ และต้องมี แต่หลายธุรกิจต่างวางแผน และทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียแบบฉาบฉวย หรือผิดวิธี

วันนี้ลองมาดูขั้นตอนที่ควรเตรียมตัวก่อนทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียให้เกิดประสิทธิภาพที่สุดกันดีกว่าครับ

1.สร้างฐานลูกค้า(MemberBase)ในโซเชียลมีเดียให้มากที่สุด และเลือกให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย (Rigth Target) มากที่สุด โดยเทคนิคการสร้างจำนวนให้คนเข้ามาติดตามคุณในโซเชียลมีเดียมีหลายวิธี แต่สิ่งที่ไม่แนะนำคือ การไปซื้อ Like ต้องยอมรับว่าเดี๋ยวนี้ตัวเลขต่าง ๆ เช่น คนกด Like, คนดู (View) สร้างได้ไม่ยากแล้ว ตั้งแต่มีทีมรับปั่น Like หรือไปจนถึงลงโฆษณาให้ โซเชียลของคุณมีคนเห็นเยอะ ๆ ดังนั้นการมีจำนวนคน (Connection) หรือคนกด Like มาก ๆ ไม่ได้หมายถึงลูกค้าจะซื้อหรือชื่นชอบนะครับ คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ และความผูกพัน

2.การสร้างความสัมพันธ์ และความผูกพัน (Relationship & Engagement) กับลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย โดยการพูดคุยสื่อสารกับคนที่เข้ามาหาเรา ไม่จำเป็นต้องรอมีปัญหา เราสามารถทักทาย สอบถาม ลูกค้าเหมือนเพื่อนทักเพื่อน เช่น “คุณสมชายครับ ช่วงนี้เป็นยังไงบ้างครับ ? สินค้าที่ใช้ไปใช้ได้ดีไหมครับ? หรือตอนนี้มีหนังเรื่องนี้สนุกมาก ๆ หากมีโอกาสลองไปชมดูนะ” เพราะความสัมพันธ์จะเกิดขึ้นเมื่อเกิดการสื่อสารแบบ 1 ต่อ 1 เขาจะรู้สึกว่าเป็นเพื่อนกับคุณทันที และเมื่อมีปัญหา หรือจะซื้อสินค้าใหม่ จะนึกถึงคุณทันที

3.สร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม (Content Marketing) ในปัจจุบัน Facebook ได้ลดค่าการเข้าถึงลูกค้า (Reach) เมื่อคุณโพสต์อะไรลงไปใน Facebook Page แล้ว ดังนั้นหากโพสต์อะไรไปปกติ โอกาสแค่ 1-3% ของคุณเท่านั้นที่จะมีโอกาสเห็นข้อความเหล่านั้น (ลองนึกดูหากมีคนกด Like Facebook Page เรา 10,000 คน คุณโพสต์ไปครั้งเดียว จะมีคนเห็นแค่ 1-300 คนเท่านั้น ดังนั้นการทำเนื้อหา ที่จะไปโพสต์ลงไปให้เจ๋งเป้ง น่าสนใจมากที่สุด ที่จะทำให้คนกด Like หรือ Share เนื้อหาของคุณออกไป จะเป็นตัวทำให้เกิดการกระจายตัว และเข้าถึงจำนวนคนได้อย่างรวดเร็วและมากที่สุด

ดังนั้นจงใส่ใจต่อเนื้อหาที่จะโพสต์ลงไปในโซเชียลมีเดียคิดให้สร้างสรรค์คิดว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายจะสนใจข้อมูลเหล่านั้นไหม? หากใช่ หรือโดน ข้อความเหล่านั้นจะเข้าถึงคนได้จำนวนมาก โดยที่แทบไม่จำเป็นต้องไปลงโฆษณาเลย

4.เป้าหมาย (Target & KPI) เพราะจำนวน Like หรือตัวเลขต่าง ๆ เป็นเพียงมายา คุณต้องกลับมาตอบโจทย์ให้ได้ว่า สิ่งที่ต้องการและเป้าหมายจริง ๆ คืออะไรถึงต้องทำการตลาดบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งส่วนใหญ่ ได้แก่ สิ่งที่เกี่ยวข้องกับยอดขายโดยตรง เช่น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น, จำนวนคนที่เดินไปที่หน้าร้านค้าเรามากขึ้น, รายชื่อลูกค้าที่จะติดต่อกลับไปในภายหลัง หรือเป็นการสร้างการรับรู้ ทำให้คนจดจำแบรนด์สินค้า คุ้นเคย รู้จัก และต่อเนื่องไปยัง “การซื้อ” ได้หลังจากนั้น ซึ่งทั้งหมดต้องมีเป้าหมายเหล่านี้ให้ชัดเจนว่า Social Media จะช่วยอะไรได้บ้าง เท่าไร และจะทำอย่างไรให้นำไปสู่เป้าหมายได้ ไม่ใช่เอาแต่ตั้งหน้าตั้งตา เพิ่มจำนวน Like หรือ คนดู (View)

5.ฟังและวัดผล (Listening & Measurement) ปัจจุบันคุณแอบฟังว่าลูกค้าหรือคนที่อาจเป็นลูกค้า พูดถึงสินค้าของคุณ หรือสินค้าประเภทเดียวกับคุณในโลกออนไลน์ยังไงบ้าง เช่น กำลังสนใจหรือหาสินค้าประเภทนี้อยู่, มีปัญหาการใช้งาน (ปัญหาของสินค้าคุณหรือสินค้าของคุณแข่ง) เมื่อคุณเจอคุณก็สามารถเข้าไปช่วยเหลือ ให้คำแนะนำ และข้อมูลเพิ่มเติมได้ โดยการ “ฟัง” ? ทางโซเชียลมีเดียหรือออนไลน์ ก็ใช้เครื่องมือต่าง ๆ ได้ เช่น ZocialEye.com ที่ติดตามว่ามีใครพูดถึงสินค้าคุณ คู่แข่งของคุณได้ทันที หรือการวัดผล ซึ่งเดียวนี้ Social Media มีเครื่องมือหรือตัวเลขออกมาให้เห็นอะไรที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น Facebook มี Facebook Insight แสดงให้เห็นประสิทธิภาพของการสื่อสารใน Facebook ได้ดีเลยทีเดียว

6.ปรับปรุงให้ดีขึ้น (Optimize) หลังจากพูดคุยกับลูกค้าแล้ว ติดตามว่าการสื่อสาร เนื้อหา ของเราในโซเชียลมีเดียเป็นยังไงบ้าง หรือสอบถาม พูดคุยกับลูกค้า ฟัง แล้วนำทุกอย่างมาปรับปรุงให้การสื่อสารดีขึ้น สิ่งเหล่านี้สำคัญมาก ที่เราต้องวัดผล โดยเฉพาะกลับมาดูว่าสิ่งที่ทำลงไปในโลกออนไลน์สร้างมูลค่าบวกให้ธุรกิจหรือไม่ หรือไปตอบโจทย์ และเป้าหมาย (Target & KPI) ที่ตั้งไว้หรือไม่

เมื่อมาสรุปทั้งหมดแล้วมันจะเป็นแบบนี้ครับ วางเป้าหมาย KPI > สร้างฐานลูกค้า > สร้างเนื้อหาที่ดี > สร้างความสัมพันธ์ > ฟัง > ปรับปรุง

ลองดูครับแล้วกลับมาดูตนเองว่าธุรกิจของคุณที่ใช้ Social Media มีครบทุกข้อหรือยัง หากครบแล้วจะเห็นว่า การตลาดบนโซเชียลมีเดียเพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจได้ไม่ยาก แต่หากไม่เชี่ยวชาญหรือทำไม่เป็นจริง ๆ ส่งข้อความมาปรึกษาผมได้ที่ www.facebook.com/pawoot

ที่มา ประชาชาติธุรกิจออนไลน์