เปลี่ยนบริการติดศูนย์ เป็น บริการขั้นเทพ และภาพลักษณ์ที่ดี ไม่มีซีนดราม่า 

เปลี่ยนบริการติดศูนย์ เป็น บริการขั้นเทพ และภาพลักษณ์ที่ดี ไม่มีซีนดราม่า 

เกิดเป็นดราม่าร้อน เมื่อสาวรายหนึ่ง โพสต์ข้อความผ่านเฟซบุ๊ก ตำหนิร้านแกงกะหรี่ชื่อดังร้านหนึ่งใน จ.เชียงใหม่ หลังเข้าใช้บริการในร้านแห่งนี้ ว่า รสชาติให้ 10 บริการให้ 0 เพราะขอช้อนกลางเพิ่ม ไม่ให้ บอกว่า วัฒนธรรมญี่ปุ่นดั้งเดิมให้ช้อนแค่คนละคัน

หรือต้องสั่งคนละจาน ห้ามแชร์ ทั้งๆ ที่อาหารจานละ 400 บาท และมีขนาดใหญ่ เมื่อกินไม่หมด ขอห่อกลับบ้านไม่ได้ เพราะไม่รับห่อ ลูกค้าจึงต้องพยายามกินเนื้อ หรือเรียกง่ายๆ ว่า นั่งยัด เพราะเสียดาย ซึ่งทั้งหมดไม่มีการแจ้งลูกค้าก่อน

จากโพสต์ดังกล่าว ทำให้เห็นว่า การบริการ และ Service Mind คือสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ ไม่เฉพาะแค่ธุรกิจร้านอาหารเท่านั้น

บริการที่ดีต้องทำอย่างไร 

การบริการที่ดีนั้นต้องมาจาก “ความใส่ใจ” สนใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไม่มองข้ามทุกเรื่องที่เป็นความต้องการของลูกค้า

ความใส่ใจ ที่นำไปสู่ความเป็นมืออาชีพได้ ต้องเริ่มต้นมาจาก อย่างแรก “เข้าใจในกระบวนการของงานที่ทำ”

หมายถึง เข้าใจว่างานบริการที่ต้องทำนั้น มีขั้นตอนจากลำดับขั้นที่หนึ่ง สอง สาม สี่…เป็นอย่างไร แต่ละขั้นตอนมีอะไรเกี่ยวข้องบ้าง ทั้งวัสดุอุปกรณ์ วิธีการใช้งาน ตัวอย่าง ร้านอาหารมีวิธีการกินอาหารแตกต่างกัน บางชนิดตะเกียบเหมาะกว่าช้อนส้อม บางชนิดช้อนหางสั้นสะดวกกว่า ควรหามาให้ลูกค้าก่อน โดยไม่ต้องเอ่ยปากขอ

อย่างที่สอง “เข้าใจความต้องการของลูกค้า” เริ่มจากความต้องการพื้นฐานก่อน คนทั่วไปต้องการอะไรจากการบริการของเรา หาทางสนองตอบให้ได้ตามขั้นพื้นฐานก่อน

 

อย่างที่สาม “สังเกตความต้องการส่วนบุคคล” แต่ละคนอาจมีความต้องการแตกต่างกันออกไป ที่ผิดแผกไปจากคนทั่วไป ต้องรู้จักสังเกต และหาทางสนองตอบให้ได้ อย่างเช่น ร้านซูชิระดับเทพในญี่ปุ่น สังเกตกระทั่งลูกค้าถนัดมือไหน เพื่อเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านที่ไม่ขวางมือลูกค้า

แต่ความใส่ใจที่เข้าขั้นระดับเทพกว่า คือ แสดง “ความห่วงใย” ต่อลูกค้า ถ้าลูกค้าร้องขอในสิ่งที่เกินกว่าบริการปกติที่ร้านพึงมีให้ นอกเหนือไปจากธุรกิจปกติ แล้วตอบสนองให้ได้ ก็ถือว่ามีจิตใจบริการอย่างสูง และมีความใส่ใจอย่างมากแล้ว

ภาพลักษณ์ของธุรกิจ

ภาพลักษณ์ เป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะในยุคสมัยปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีสื่อในมือตัวเอง พร้อมด่าแบบแพร่กระจายผ่านสังคมออนไลน์ 

ภาพลักษณ์ที่ดี ทำให้ “ขายดี” เพราะลูกค้าอยากคบกับคนดีๆ และได้สินค้าดี แล้วทำอย่างไรจึงจะเกิดภาพในใจลูกค้าว่าเราดี เรื่องนี้กูรูด้านการสร้างภาพลักษณ์เขาให้คำแนะนำเอาไว้ ว่าต้องเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของเราก่อน ว่าเขามีความคาดหวังอะไรจากธุรกิจของเรา

ลองสัมผัสกับลูกค้าดูบ้าง ถามเขา พูดคุยกับเขา ขอคำแนะนำจากเขา นั่นแหละความต้องการ ความคาดหวัง อยู่ในคำตอบเหล่านั้น

พอรู้แล้วว่าเขาคาดหวังอะไร ต้องมาวางแผนกำหนดทิศทางการสร้างภาพลักษณ์ให้บรรลุเป้าหมายนั้น โดยคำนึงถึงองค์ประกอบทั้ง 3 ด้าน ไม่ว่าจะเป็นองค์กร สินค้า และผู้บริหาร

สิ่งที่สำคัญของการสร้างภาพลักษณ์ คือ “ความคงเส้นคงวา”

เพราะความสม่ำเสมอ คงเส้นคงวานี้ เป็นตัวช่วยตอกย้ำภาพลักษณ์นั้น ให้ฝังลงไปในใจของผู้คน ทั้งที่เป็นลูกค้า และคนที่ได้สัมผัสกับธุรกิจของเรา ทั้งทางตรงและทางอ้อม

ความคงเส้นคงวานี้ ควรทำ 2 อย่าง อย่างแรก ปฏิบัติและคอยตรวจสอบว่าทั้ง องค์กร สินค้า ผู้บริหาร ยังคงทำตัวสอดคล้องกับภาพลักษณ์ที่วางเอาไว้ และอย่างที่สอง “ต้องสื่อสาร”

การสื่อสารจะทำให้ ทั้งลูกค้าและสาธารณชนรับรู้ วิธีการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ เป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่าย การประชาสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าและคนทั่วไปได้รับข้อมูลต่อเนื่อง ถูกตอกย้ำต่อเนื่อง “ความเชื่อ” ต่อภาพลักษณ์ที่วางไว้จะเกิด

คิดไม่ออกว่า ภาพลักษณ์ของธุรกิจเราควรเป็นอย่างไร ก็เลือกเป็นธุรกิจที่ดีไว้ก่อน โดยการทำให้ทุกคนในองค์กรของเรา ทั้งผู้บริหารและพนักงาน เป็นคนดี แค่นี้ภาพลักษณ์ก็ดูดีแล้ว          

ที่มา พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์