ความเห็นของลูกค้า เคล็ดลับที่ไม่ควรมองข้าม รู้ไหมมีผลกับธุรกิจเหมือนกันนะ!

ผู้ประกอบการรู้หรือไม่ว่า ความเห็นของลูกค้า คือส่วนสำคัญในการเข้าใจผู้บริโภคได้อย่างถ่องแท้ และตอบโจทย์ความพึงพอใจอย่างตรงจุด ทำให้เจ้าของธุรกิจ สามารถปูทางไปสู่การประสบความสำเร็จได้ในอนาคตโดยเว็บไซต์ Thai Business Information Center in USA ได้เผยข้อมูลจาก ศูนย์วิจัย Spiegel ของ Northwestern University พบว่า

ความเห็นของลูกค้าทางออนไลน์ มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมากและมีผลกระทบในเชิงปริมาณด้วย โดยพบว่าลูกค้าประมาณ 95% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ หมายความว่า เจ้าของธุรกิจควรให้ความสำคัญต่อการจัดการเว็บไซต์ในส่วนความคิดเห็นจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการวิจารณ์ในแง่ดีหรือไม่ดี ซึ่งบทวิจารณ์ของลูกค้าที่พบ มักมีบทบาทใน 5 ด้าน ดังนี้

1. การรับรู้แบรนด์

จากการศึกษาบทวิจารณ์ออนไลน์และผลกระทบต่อรายได้ของธุรกิจขนาดเล็ก ของ Womply Research พบว่า ธุรกิจที่มี Free Listing บนเว็บไซต์อย่างน้อยสี่แห่ง จะมีรายได้โดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 46% อีกทั้งประเภทของความคิดเห็นก็มีความสำคัญ เพราะอย่างน้อยๆ ความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษร สามารถสร้างความประทับใจได้มากกว่าการให้คะแนนเป็นตัวเลขหรือการให้ดาว และเมื่อพูดถึงการให้ดาว (ระดับ 5 ดาว) ลูกค้า 82.8% จะไม่เลือกธุรกิจที่ได้รับดาว 3 ดาว หรือน้อยกว่า

2. ชื่อเสียงทางธุรกิจ

ข้อมูลจาก BrightLocal ผู้ให้บริการด้านการตลาดดิจิทัล ระบุว่า ภาคอุตสาหกรรมร้านอาหาร โรงแรม การแพทย์ ยานยนต์ และร้านเสื้อผ้า เป็นอุตสาหกรรม 5 อันดับแรก ที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ แต่ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด มีลูกค้าเพียง 48% เท่านั้นที่พิจารณาใช้บริการจากธุรกิจที่ได้รับการจัดอันดับเป็นดาวน้อยกว่า 4 ดวง

ในทางกลับกัน ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ที่ไม่ดี ก็สามารถส่งผลดีต่อชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณได้ โดยการที่ลูกค้าในอนาคตของคุณเห็นบทวิจารณ์เชิงลบของคุณ อาจจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับบริษัทได้ นั่นก็เพราะไม่มีใครเชื่อถือว่าผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นเป็นผลิตภัณฑ์ระดับห้าดาวที่สมบูรณ์แบบ บทวิจารณ์เชิงลบจึงเป็นพื้นฐานสำหรับสถานการณ์เลวร้ายที่สุดที่ผู้บริโภคอาจมีต่อผลิตภัณฑ์

 3. รายได้จากธุรกิจ

การรีวิวผลิตภัณฑ์ ส่งผลต่ออัตราการเปลี่ยนแปลงความเชื่อถือในบริษัท การวิจัยของ Spiegel ระบุว่า ความเป็นไปได้ในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีการรีวิว 5 รายการนั้น สูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการรีวิวถึงเลยถึง 270% นอกจากนี้ งานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Psychology Science ระบุว่า หากมีผลิตภัณฑ์ 2 รายการที่มีการให้คะแนนใกล้เคียงกัน ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีจำนวนรีวิวมากกว่า

ความเห็นของลูกค้า ส่งผลกระทบในอัตราที่สูงขึ้นต่อสินค้าที่มีราคาสูงกว่าอีกด้วย โดยการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ที่ราคาไม่แพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 190% ในขณะที่การแสดงความคิดเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพง อัตราการเปลี่ยนแปลงจะเพิ่มขึ้น 380%

4. ความภักดีของลูกค้า

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ช่วยให้ธุรกิจได้มีเวลาในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยจากการสำรวจของ BrightLocal พบว่า 72% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เขียนบทวิจารณ์ธุรกิจท้องถิ่นในปี 2563 เพิ่มขึ้น 66% จากในปี 2562 ทั้งนี้ การตอบกลับของผู้ประกอบการ อาจส่งผลดีต่อความภักดีของลูกค้า

เนื่องจากการรับทราบคำแนะนำและสละเวลาในการสื่อสารกลับ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและมีคุณค่า และผลสำรวจของ Chatmeter พบว่า การไม่ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ มีความเสี่ยงในการพบกับความวุ่นวายเพิ่มขึ้น 15%

5. การจัดอันดับเครื่องมือค้นหา

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น นั่นทำให้ความน่าเชื่อถือในสายตาของลูกค้ามากกว่าสิ่งที่เจ้าของสินค้า เขียนบนเว็บไซต์ธุรกิจของตัวเอง การขอความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา สามารถช่วยเพิ่มความโดดเด่นและช่วยเพิ่มอันดับในเครื่องมือค้นหาได้

โดยในปี 2561 ความคิดเห็นของลูกค้า ถือเป็น 15% ของปัจจัยในการจัดอันดับการค้นหาของ Google และการตอบกลับรีวิวของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่การสร้างความไว้วางใจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เครื่องมือค้นหามีความน่าเชื่อถืออีกด้วย