โลกเปลี่ยน คนเปลี่ยน เปิด 3 วิธีรับมือ พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน ที่ SMEs ควรรู้

ความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือลูกค้าในปัจจุบันที่ปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ในแต่ละช่วงเวลา นับเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ประกอบการ SMEs ต้องพิจารณาในการทำการตลาด เพื่อสื่อสารให้ตรงตามความต้องการ

เว็บไซต์ ธนาคารกรุงเทพ ได้เผยแพร่เกร็ดความรู้ดีๆ จาก คุณภวัต เรืองเดชวรชัย ผู้อำนวยการธุรกิจ-สายงานการวางแผน และกลยุทธ์สื่อโฆษณา บริษัทมีเดีย อินเทลลิเจนซ์ จำกัด และรองกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท มีเดีย อินไซต์ จำกัด ให้มุมมองว่า พฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มปรับเปลี่ยนจากการใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง แต่ผลจากการแพร่ระบาดไวรัสโควิด-19 ได้เป็นตัวเร่งให้พฤติกรรมผู้บริโภคปรับเปลี่ยนไปรวดเร็วขึ้นกว่าเดิม

โดยเฉพาะกลุ่มคน Gen X ที่มีอายุ 40-65 ปี รวมถึงกลุ่ม Baby boomer อายุ 65 ปีขึ้นไป คือ 2 กลุ่มใหญ่ที่มีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงมากที่สุด เนื่องจากถูกข้อจำกัดจากสถานการณ์โควิดจนไม่สามารถใช้พฤติกรรมเดิมๆ ได้อีกต่อไป จึงจำเป็นต้องหันมาใช้เทคโนโลยีออนไลน์ในชีวิตประจำวันมากขึ้นกว่าเดิม เช่น การสั่งซื้ออาหาร การเสพสื่อ การดูละคร เป็นต้น

ส่วนกลุ่มคน Gen Y และ Gen Z หรือวัยทำงาน ซึ่งมีอายุไม่เกิน 40 ปี ไม่ได้มีพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงไปมากนัก เพราะส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีเป็นประจำอยู่แล้ว ซึ่งวิธีรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค มีดังนี้

ยุคนี้ ‘โปรโมชั่น’ เหนือกว่า ‘แบรนด์’

สถานการณ์โควิด ได้ทำให้ผู้บริโภคมีพฤติกรรมภักดีต่อตรายี่ห้อ หรือ Brand Loyalty ต่ำลง และตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์สินค้าง่ายขึ้น เนื่องจากเศรษฐกิจไม่ดี มีรายได้น้อยลง กำลังซื้อจำกัด อีกทั้งตลาดยังมีสินค้าให้เลือกหลากหลายแบรนด์ ทำให้ผู้บริโภคมีสิทธิเลือกได้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็ควักเงินออกจากกระเป๋ายากกว่าเมื่อก่อน

ดังนั้น การทำโปรโมชั่น หรือการขายสินค้าในราคาถูก จึงมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้ามากกว่าเดิม ซึ่งจุดนี้ถือเป็นโอกาสของ SMEs ยกตัวอย่างก่อนหน้านี้ผู้บริโภคบางกลุ่ม อาจนิยมใช้สินค้านำเข้าจากต่างประเทศ แต่เมื่อช่วงล็อกดาวน์โควิด-19 ทำให้หาซื้อใช้ไม่ได้ จึงต้องมองหาสินค้าแบรนด์ไทยทดแทน ดั้งนั้น หาก SMEs ไทยสามารถทำให้ลูกค้ายอมรับได้ว่า สินค้าที่ขายอยู่มีราคาถูกกว่าและคุณภาพไม่ต่างกับสินค้านำเข้า ก็จะทำให้ได้ลูกค้าเพิ่ม

ขณะที่หลังจากเกิดโควิด-19  ปรากฏว่ามีสินค้าที่ได้รับความนิยมตามเทรนด์ของผู้บริโภคเกิดขึ้นมากมาย เช่น ปรากฏการณ์ ‘หม้อทอด’ ที่ได้รับความนิยมหลังจากผู้คนต้องทำอาหารเองที่บ้าน เพราะไม่สามารถออกไปรับประทานอาหารนอกบ้านได้ ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำมุมมองเหล่านี้ มาใช้ปรับหรือใช้พัฒนากับจุดแข็งของสินค้าของตัวเอง เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสขายสินค้าได้ดีขึ้น เช่น หากขายกระดาษชำระอยู่แล้ว ก็พัฒนาให้เป็นกระดาษชำระแบบต้านไวรัส หรือกรณี ‘หม้อทอด’ หากเราสามารถผลิตอาหารหรือผลิตวัตถุดิบที่ใช้กับหม้อทอดได้ ก็อาจช่วยให้มียอดขายเพิ่มขึ้น

ยุคนี้ต้องทำแผนรายเดือน-รายสัปดาห์

ทั้งนี้ การที่พฤติกรรมผู้บริโภคหรือเทรนด์ตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้การวางแผนทำการตลาดระยะยาว 3-5 ปี ทำไม่ได้อีกต่อไป แต่ควรทำแผนเป็นรายเดือน หรือรายสัปดาห์ เพราะเทรนด์ยุคนี้มาเร็วไปเร็ว ซึ่งจุดนี้น่าจะทำให้ SMEs ได้เปรียบองค์กรใหญ่ เพราะมีการปรับเปลี่ยนได้ง่าย รวดเร็ว หากลองทำแล้วไม่ดีก็หยุด หรือเปลี่ยนไปทำธุรกิจอื่นได้ง่ายกว่า

นอกจากนี้ การรู้ทันเทรนด์ตลอดเวลา เพื่อให้สามารถนำข้อมูลมาใช้ปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ รวมทั้งการเปลี่ยนสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที เช่น หากรู้ว่าสินค้าตัวเดิมขายได้ลดลง ก็อาจหาสินค้าใหม่มาขายแทน หรือหากช่องทางเดิมขายได้ยากขึ้น ก็อาจเพิ่มช่องทางใหม่ๆ ยกตัวอย่าง เดิมขายสินค้าผ่านหน้าร้านได้ 100 คำสั่งซื้อ แต่ปัจจุบันขายได้ 80 คำสั่งซื้อ และจากข้อมูลพบว่าส่วนต่างอีก 20 คำสั่งซื้อนั้นลูกค้าหันไปซื้อออนไลน์แทน เราก็ควรปรับตัวไปทำออนไลน์ด้วย

ยกตัวอย่างธุรกิจที่ปรับตัวตามเทรนด์จนประสบความสำเร็จ เช่น ร้านอาหารซึ่งไม่เคยทำออนไลน์มาก่อน แต่ก็ปรับตัวได้ อย่างธุรกิจ ชาบู สุกี้ ที่ปกติจะขายแบบ Delivery ยากมาก เพราะคนกินต้องมีหม้อ มีอุปกรณ์เยอะ แต่ในช่วงโควิด-19 มีการขายสุกี้ ชาบู แถมหม้อต้มให้เลย ซึ่งผลลัพธ์ออกมาดีมาก แม้ช่วงแรกจะได้กำไรน้อย แต่ข้อดีจะได้ลูกค้าในการสั่งซื้อระยะยาว

การเพิ่มประสิทธิภาพก็คือการลดต้นทุน

คุณภวัต บอกอีกว่า ทุกวันนี้มีการพูดว่า ผู้ประกอบการต้องลดต้นทุน ลดภาระค่าใช้จ่าย ซึ่งก็ถูกต้อง แต่การลดต้นทุนไม่ได้หมายความแค่การลดคนงาน การเลิกจ้างอย่างเดียว โดยผู้ประกอบการสามารถลดต้นทุนลงได้ด้วยการหาจุดรั่วไหลให้เจอ เช่น การลดค่าน้ำค่าไฟฟ้า หรือการนำเทคโนโลยีมาช่วยลดต้นทุน อย่างการประชุมผ่านออนไลน์ ทำให้ไม่ต้องเสียเวลา และลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง

นอกจากนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต ตลอดจนการพัฒนาทักษะของลูกจ้างให้สอดคล้องกับเทรนด์ธุรกิจ ถือเป็นการลดต้นทุนโดยไม่ต้องจ้างออก เช่น เดิมเป็นคนขับรถส่งของ แต่ถ้ามีหน้าตาดี หรือมีความสามารถพิเศษในการพูดคุย ก็อาจปรับมาเป็นคน Live สดขายของออนไลน์แทนก็ได้

เห็นได้ชัดเจนว่าการตลาดยุคนี้ไม่มีสูตรสำเร็จที่ตายตัว แต่ควรต้อง ‘พลิกแพลง’ อยู่เสมอ เพื่อให้สามารถก้าวทันกระแสที่ไหลเร็วของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ในส่วนของงบประมาณด้านการตลาดในยุคออนไลน์ ซึ่งมีแนวโน้มปรับเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้ประกอบการ SMEs ซึ่งอาจจะไม่ได้มีงบประมาณที่มากนักในการทำทุกแคมเปญ ดังนั้น จึงควรเลือกและปรับใช้เท่าที่จำเป็น