การสื่อสาร มีพลังเสมอ ขึ้นอยู่กับจะสื่อสาร ด้านบวก หรือ ด้านลบ

เมื่อเร็วๆ นี้ รุ่นน้องคนหนึ่งเปรยขึ้นมาว่า “การสื่อสารนี่สำคัญกับการบริหารมากเลยนะ”ผมแทบไม่เชื่อหูตัวเอง ที่รุ่นน้องคนนี้ ทำงานสายบริหารมาร่วม 10 ปีแล้ว แต่เพิ่งตาสว่าง

ไม่แปลกหรอกครับ เพราะบางคนที่ผมเคยเจอมา ตาสว่างช้ากว่าน้องคนนี้เสียอีก บริหารไปตามใจคิด ไม่ได้สนใจหรือให้ความสำคัญกับการสื่อสารเท่าใดนัก

หลายคนเก่งในเรื่องการบริหารจัดการ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่มักพบปัญหาเกี่ยวกับคน ทำงานไม่ได้อย่างใจอยู่เป็นนิจ ซึ่งรากเหง้าต้นเหตุ ไม่ได้ซับซ้อนครับ มาจาก…“การสื่อสาร”

อย่าลืมว่ามนุษย์เป็นสัตว์สังคม ต้องอยู่รวมกัน แปลว่า ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กัน สื่อสารกัน

เวลาไม่ได้ทำงาน คุยกันน้ำไหลไฟดับ ไม่มีใครฟังใคร แต่พอทำงานด้วยกัน ต่างฝ่ายต่างคิดว่า “อีกฝ่ายคงรู้”

คือ มีหลายความคิดครับ “คงรู้” “น่าจะรู้” “ควรรู้” “ต้องรู้” ส่วนจริงๆ รู้หรือไม่…ไม่รู้เหมือนกัน

การคาดเดาเช่นนี้ พบเป็นปกติในการทำงานด้วยกันทุกระดับ ยิ่งองค์กรขนาดใหญ่ การขาดตอนของการสื่อสาร ยิ่งมีมากขึ้น พูดง่ายๆ คนในองค์กรใหญ่ชอบเดา มากกว่าองค์กรเล็ก ชอบเดาว่าอีกฝ่ายคงรู้ น่าจะรู้ ควรรู้ หรือต้องรู้ นี่แหละครับ

ในระดับ SMEs ไม่ใช่ไม่มีนะครับ พอกันนั่นแหละ ชอบเดาว่าอีกฝ่ายคงรู้ น่าจะรู้ ควรรู้ ต้องรู้ แต่อาจโชคดีตรงที่ องค์กรเล็กกว่า ปัญหาที่เกิดจากการเดาใจผิด มักส่งผลให้เห็นเร็วกว่า

แล้วทำไม…ไม่สื่อสารกันให้เป็นปกติเลยล่ะ

เลิกการเดาใจ เริ่มตั้งแต่ก่อนสั่งงานลูกน้องเลย ให้สันนิษฐานก่อนว่า ลูกน้องไม่รู้เรื่อง ไม่รู้รายละเอียด หรือยังไม่เข้าใจข้อมูลเรื่องนั้นดีพอ ถ้าเริ่มคิดแบบนี้ ก็ทำให้เราต้องสื่อสารให้ข้อมูล ให้รายละเอียดทันที กันพลาด และไม่ต้องเดาว่า เขาน่าจะรู้อยู่แล้ว

พอสื่อสารให้ข้อมูลไปแล้ว อย่ารีบเดาว่าเขาจะเข้าใจแจ่มแจ้งชัดแจ๋วทันที ลองสอบทานก่อนว่าเขาเข้าใจไหม แน่ล่ะ คำตอบมักได้ยินว่า “เข้าใจ” ย้อนเกล็ดอีกทีว่า “เข้าใจว่าอย่างไร” เขาเรียกว่า การสอบทานเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้อง

ระหว่างการปฏิบัติงาน ย้ำลูกน้อง และควรฝึกให้กลายเป็นอุปนิสัยเลยว่า ต้องมีการรายงานผลกันเป็นระยะตลอดเวลา อย่ารอจนเสร็จงานค่อยฟังทีเดียว อาจจะหงายเงิบได้ ถ้าลูกน้องเข้าใจผิด ทำแบบเข้ารกเข้าพงไปเรียบร้อยแล้ว

การรายงานเป็นระยะ ทำให้มีการปรับความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนเป็นระยะ ความเสียหายที่อาจเกิด ก็เกิดยากขึ้น และยังเป็นการพิสูจน์ทราบได้ว่า ลูกน้องคนนั้น เข้าใจอะไรง่ายจริงหรือเปล่า หรือสักแต่ว่าตอบมั่ว เข้าใจ รู้เรื่อง แต่ไม่เคยเข้าใจตรงกับความต้องการเลย

กรณีข้างต้นนั้น เป็นเรื่องการบริหารจัดการภายในองค์กร ภายในทีมงานที่ต้องทำงานด้วยกัน มีปฏิสัมพันธ์กัน แต่อีกคนหนึ่งที่สำคัญมาก เพราะต้องการ “การสื่อสาร” อย่างมาก นั่นคือ “ลูกค้า”

ผมเคยมีประสบการณ์ตัวอย่างหลายเรื่อง เอาสักเรื่องแล้วกันครับ เป็นเรื่องของการบริการหลังการขายสำหรับ “งานบริการ” ที่ผมประสบมาด้วยตัวเอง

ค่ายอินเตอร์เน็ตรายใหญ่ในต่างจังหวัด ที่ผมใช้บริการอยู่ มีบริการหลังการขายเรื่องการรับแจ้งเวลาเสีย ใช้งานไม่ได้ โดยผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ ฟังดูก็เข้าท่าเข้าทีดีใช่ไหมครับ

วันหนึ่งผมกลับบ้านที่ต่างจังหวัด แล้วพบว่า อินเตอร์เน็ตไม่มีสัญญาณ ในเมื่อเขาบอกว่าคอลล์เซ็นเตอร์ให้บริการรับแจ้ง 24 ชั่วโมง ผมก็โทรไปกลางคืนเลย มีการรับเรื่องราวไว้เรียบร้อย ตรวจสอบอาการเบื้องต้นแล้วแจ้งข้อสันนิษฐาน และบอกว่าต้องรอช่างในวันถัดไป ซึ่งก็เข้าใจได้ว่ามืดแล้ว คงไม่มีช่างออกมาให้บริการ

รุ่งขึ้น ผ่านไปเกือบครึ่งวัน ไม่มีใครโทรมาไถ่ถามแต่อย่างใด ผมตัดสินใจโทรไปหาคอลล์เซ็นเตอร์อีกครั้ง น้ำเสียงตอบกลับฟังดูไม่ค่อยสบอารมณ์นัก เมื่อผมแจ้งรหัสลูกค้าเรียบร้อย

“แจ้งมาเมื่อคืนแล้วนี่คะ” น้ำเสียงประหนึ่งว่า รับเรื่องแล้ว จะโทรมาทำไมอีก

“ยังไม่มีใครติดต่อมาเลยครับ ผมเลยโทรมารบกวนสอบถาม”

“มีบันทึกช่างรับเรื่องไว้แล้ว ช่างก็ต้องให้บริการลูกค้าตามคิว” ดูน้ำเสียงจะเซ็งมากขึ้น ประมาณว่าช่างก็รู้เรื่องแล้วไง จะมาอะไรกะฉันอีก เข้าใจคำว่าคิวไหม

ปัญหาทั้งปวง มันเกิดจาก ที่ว่ามาทั้งหมดน่ะ “ผมไม่รู้ไง”

ลูกค้าไม่รู้ความเคลื่อนไหวฝั่งผู้ให้บริการ ไม่รู้ว่าไอ้ที่เสียเงินเหมาไปรายเดือน แล้วเสียใช้ไม่ได้นี่ ต้องรออีกนานแค่ไหน เพราะไม่มีใคร “สื่อสาร” ให้รู้

กรณีนี้ เราควรนำบทเรียนอะไรมาปรับใช้บ้าง ผมว่าเรื่องสำคัญยิ่งคือ “การสื่อสารกับลูกค้า” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่เป็นบริการหลังการขาย

ถ้าเป็นการบำรุงรักษาตามระยะเวลา อาจไม่เท่าไหร่ แต่การเสีย รอการซ่อม รอการแก้ไข หัวใจลูกค้าหดหู่และรอคอยอย่างใจจดใจจ่อ

บอกเขาสักนิดเถอะ ให้เขาอุ่นใจ สบายใจ

ลูกค้ารอได้ ถ้ารู้ว่า “กำลังรออะไรอยู่” แต่การไร้เป้าหมาย ไม่รู้เลยว่าตอนนี้ กำลังรออะไร เมื่อไหร่ และอย่างไร บั่นทอนจิตใจลูกค้า

วิธีที่จะนำเอาไปประยุกต์ใช้ ต้องฝึกให้พนักงานบริการทำตามกระบวนการต่อไปนี้ เวลาที่ลูกค้าแจ้งเหตุและรอการแก้ไข โดยต้องมีใครสักคน ได้รับมอบหมายอย่างชัดเจน มีหน้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว 3 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนแรก หลังมีการรับแจ้ง ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ที่ไม่ใช่คอลล์เซ็นเตอร์ ต้องมีการตอบสนอง โทรกลับไปหาทันทีว่า “ได้รับเรื่องเรียบร้อยแล้ว กำลังอยู่ในกระบวนการประสานงานให้” ขั้นตอนนี้ ทำให้ลูกค้าสบายใจแล้วว่า มีคนรับเรื่อง มีผู้เกี่ยวข้องรู้เรื่องแล้ว

ขั้นตอนที่สอง หลังจากนั้นไม่ควรเกิน 10 นาที โทรกลับไปรายงานให้ลูกค้ารู้ว่า เรื่องนี้ทางฝ่ายแก้ปัญหาจะใช้เวลาประมาณเท่าไรในการแก้ไข หากมีข้อสันนิษฐานเบื้องต้น และแนวทางแก้ปัญหา บอกให้ลูกค้ารู้ ก็ยิ่งดี แต่ถ้าปัญหาดูแล้วหนักหน่วง ก็อาจหลีกเลี่ยงเป็นแค่ว่า กระบวนการตรวจสอบ จะเริ่มเมื่อไหร่ และใช้เวลาประมาณแค่ไหน

กรณีที่มีการรับเรื่องนอกเวลางาน เมื่อเริ่มเวลางานในตอนเช้า ควรมีการตอบสนองแต่เช้า ตั้งแต่เริ่มเปิดทำการ เพื่อลูกค้าจะได้สบายใจ

ขั้นตอนที่สาม หลังการแก้ปัญหาสิ้นสุดลง ควรมีการติดตามถามไถ่ว่า การแก้ปัญหาโอเคหรือไม่ ยังมีปัญหาอะไรอีกหรือไม่ อย่างน้อยก็ได้ความรู้สึกห่วงใยกัน

การสื่อสาร มีพลังเสมอ ขึ้นอยู่กับจะสื่อสาร ด้านบวก หรือ ด้านลบ ยิ่งยามที่ลูกค้าประสบปัญหา ถ้าเขาแก้ไขเองได้คงไม่โทรหาเรา นั่นคือ การขอความช่วยเหลือ

ดังนั้น…อย่าเงียบหายไป โดยไม่สื่อสารกันเลย…