แนะเทคนิค ใช้คนทำงานไม่ต้องเยอะ แต่ได้งานประสิทธิภาพมาก ทำอย่างไร?

การมีคนเยอะ ไม่ได้แปลว่าประสิทธิภาพในการทำงานจะเยอะตามปริมาณคน

ช่วงหลังผมไม่ค่อยได้ไปทำธุรกรรมที่ธนาคารบ่อยนัก เพราะการทำธุรกรรมผ่านอินเตอร์เน็ต ง่าย และสะดวกกว่ากันเยอะ นี่อาจเป็นเครื่องบ่งชี้ว่า ธนาคาร เป็นหนึ่งในหลายธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากอินเตอร์เน็ต

คนทำงานธนาคารจะตกงานมากขึ้นกว่าแต่ก่อน

วันหนึ่งต้องไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร แต่นอกเวลาทำการปกติ ต้องพึ่งพาอาศัยธนาคารบนห้าง ที่เปิดเกินเวลา

ส่วนใหญ่สาขาตามห้าง มักเป็นสาขาย่อย ที่มีขนาดเล็กๆ กะทัดรัด น่ารัก จำนวนคนน้อยตามขนาดสาขา คนเยอะเกินไปก็ไร้ที่นั่งทำงาน แต่สังเกตว่าปริมาณการทำธุรกรรม ไม่ได้เล็กตามขนาดสาขา

สาขาที่ผมไปเป็นของธนาคารหนึ่ง ที่เขาเคลมว่าบริการได้ประทับใจทุกระดับชนชั้น ซึ่งไม่ได้คาดหวังในสิ่งนั้นอยู่แล้ว แต่คาดหวังความรวดเร็วมากกว่า

สิ่งที่ผมรู้สึกชื่นชม ไม่รู้ว่าเป็นแนวนโยบายของธนาคารเอง หรือเป็นวิธีแก้ปัญหาของผู้จัดการสาขาก็ไม่รู้ นั่นคือ “การใช้คนน้อยได้มีประสิทธิภาพ”

ปกติสาขานี้ จะต้องมี รปภ. ที่พกปืนเอาไว้ต่อสู้กับนักปล้นแบงก์ แล้วหน้าที่ของ รปภ. ก็คงไม่พ้นการยืนเฝ้าประตูเฉยๆ ยืนอย่างไร้เป้าหมายในชีวิต เพราะมันน่าเบื่อไม่น้อย กับการยืนเฉยๆ เป็นเวลาหลายชั่วโมง

แต่สาขานี้สิครับ ได้เติมเต็มคุณภาพชีวิตให้กับ รปภ. โดยการดึงมาช่วยเป็นพนักงานแนะนำ และจัดคิวลูกค้าด้วย หายเหงา หายหงอยเลย

มีหน้าที่กดบัตรคิว คอยถามว่า ทำอะไรครับ ปล่อยให้ลูกค้ากดเอง บางทีก็กดผิดกดถูก

แล้วคอยดูว่า ช่องบริการไหนว่าง ขานเรียกด้วยวาจาเลย เสียงดังฟังชัดสมเป็น รปภ. ไม่ต้องเงี่ยหูก็รู้ว่าเรียกเบอร์อะไร บางทีพนักงานกดเปลี่ยนเบอร์ช้า แต่น้อง รปภ. เรียกเร็วกว่า พนักงานก็ห้ามอู้ด้วย กดช้าไม่สน เรียกแล้ว

แต่ก่อน ไปช่วงเวลาเช้าๆ มักเจอพนักงานสาว คอยยืนกด ยืนถาม ผมเองรู้สึกว่า ใช้คนเปลืองไปหน่อยไหม แม้ไม่ได้จ่ายเงินเดือนให้เขา แต่เราก็คิดแบบการบริหารธุรกิจว่า ทำแบบนี้มัน “ดี” หรือ “ไม่ดี” ตรงไหน

อะไรควรเอาเยี่ยงอย่าง ก็น่าศึกษา อะไรไม่น่าเดินรอยตาม ก็ควรหลีกเลี่ยง ดูจากของจริง เห็นภาพชัด

ในกรณีของธนาคารแห่งนี้ บางทีแม่บ้านก็มาช่วยทำหน้าที่กดบัตรให้ลูกค้า ขณะที่น้อง รปภ. ไปช่วยขานเรียกคิวและอำนวยความสะดวก ชี้ให้รู้ว่าช่องบริการอยู่ตรงไหน ทั้งที่สาขาก็เล็กกระจิ๋ว แต่ก็แสดงถึงความเต็มใจให้บริการ

บทเรียนที่ได้รับจากกรณีของธนาคารแห่งนี้คือ เรื่องการใช้คนน้อยให้มากประสิทธิภาพ

SMEs จำนวนไม่น้อย มีรายจ่ายไปกับ “คน” มากเกินความจำเป็น

ตอนเริ่มต้นทำธุรกิจ อยากมีมาตรฐานสากล วางโครงสร้างองค์กรไว้ตามตำราเป๊ะ มีฝ่ายงานครบเทียบเท่าองค์กรขนาดใหญ่ เผื่อธุรกิจเติบโต ไม่ต้องกังวลกับการขยายขนาดองค์กรเพื่อรองรับปริมาณงาน

แต่…ลืมคิดไปว่า แล้วเมื่อไร ที่ขนาดองค์กร จะเติบโต ได้ขนาดอันเหมาะสมเช่นนั้น

หากเราแบ่งหน้าที่ในองค์กรเสียใหม่ ไม่เอาตามตำราว่าด้วยองค์การและการจัดการ ที่ต้องแบ่งเป็นฝ่ายงานต่างๆ ทั้งฝ่ายธุรการ ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายการเงิน ฝ่ายผลิต ฝ่ายบริหาร ฯลฯ เอาแค่มีคนฝ่ายละ 1 คน ก็ปาเข้าไปร่วม 10 คนแล้ว ยังไม่นับว่าสร้างให้มีตำแหน่งผู้จัดการ รองผู้จัดการ ฯลฯ อีกนะ

ธุรกิจ SMEs โดยเฉพาะไซซ์ S ทั้งหลาย ควรแบ่งฝ่ายต่างๆ ออกเป็น 2 ฝ่ายก็พอครับ

“ฝ่ายทำเงิน” และ “ฝ่ายไม่ทำเงิน”

ฝ่ายทำเงิน เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ที่เหลือไม่ทำเงินทั้งนั้น

หลักการง่ายๆ ให้ฝ่ายทำเงิน มีจำนวนมากกว่าฝ่ายไม่ทำเงิน เพื่อทำให้เงินที่หามาได้ ไม่ต้องจ่ายเป็นค่าพนักงานมากเกินความจำเป็น

เงินที่จะจ่ายเป็นค่าพนักงานฝ่ายไม่ทำเงินทั้งหลาย ส่วนหนึ่งเอามาพัฒนาเครื่องมือช่วยหาเงินจะดีกว่า สิ่งใดที่ช่วยให้การขายดีขึ้น เร็วขึ้น ลงทุนกับสิ่งนั้นไป ไม่ต้องเสียดาย

เทคโนโลยีสารสนเทศ ที่ช่วยให้การเก็บข้อมูลลูกค้าดีขึ้น การเข้าถึงลูกค้าได้มากช่องทางยิ่งขึ้น ก็ควรลงทุน อย่าไปขี้เหนียวกับเรื่องแบบนี้

พนักงานที่อยู่ในฝ่ายงานไม่ทำเงินทั้งหลาย ควรมีจำนวนน้อย และอย่าสร้างตำแหน่งงาน ให้กลายเป็นอุปสรรคของการ “ช่วยกันทำงาน”

เคยสังเกตว่า องค์กรแบบไทยๆ พอคนนี้ได้ตำแหน่งเป็น “ผู้จัดการ” กลายเป็นทำงานปกติไม่ได้ ต้องมี “ลูกน้อง” เพื่อบัญชา บอกให้ทำโน่นทำนี่ แม้บางทีลูกค้ารออยู่ แทนที่ผู้จัดการจะลงมาช่วยทำ กลับมีหน้าที่มาบอกลูกค้าว่า รอสักครู่ คือให้รอลูกน้องคนที่ทำงานมือระวิงว่างก่อน

ผมเคยเจอแบบนี้หลายแห่ง คิดเล่นๆ ในใจ ถ้าเป็นผู้บริหารองค์กรนี้ ผมจะไล่ผู้จัดการออกคนแรกเลย เพราะประหยัดเงินทันที และงานก็ไม่กระทบอะไร

ประสบการณ์ตรงครับ ผมเคยใช้วิธีแก้ปัญหานี้ โดยเลือกองค์กรแบบแนวราบ คือ “ทุกคนเสมอกัน” ไม่ตั้งใครเป็นหัวหน้างานชัดเจน ไม่มีผู้จัดการ แต่ใช้วิธี ใครทำงานดี ให้อำนาจการตัดสินใจเพิ่มขึ้น ปรากฏว่า ได้ผลดีกว่าครับ

สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ “ช่วยกันทำ ไม่มีหน้าที่ถาวร”

ไม่ใช่อยู่ฝ่ายบัญชี ต้องทำตัวเลขอย่างเดียว ถ้าฝ่ายต้อนรับไม่อยู่ คุณเจอลูกค้าเป็นคนแรก ก็มีหน้าที่ต้องกล่าวต้อนรับ แม้กระทั่งเสิร์ฟน้ำ ก็ต้องทำ

ในทุกองค์กร คนเชื่อว่า การมีตำแหน่ง คือ “การมีอำนาจตัดสินใจ” ที่เหนือกว่าคนอื่น ดังนั้น ถ้าเราให้อำนาจตัดสินใจที่เหนือกว่า โดยไม่ต้องอิงกับตำแหน่ง การมีตำแหน่งก็ไม่ใช่สิ่งสำคัญอีกต่อไป

“เงื่อนไข” ของการให้อำนาจตัดสินใจต่างหาก ที่สำคัญ แทนที่จะใช้ตำแหน่ง มาเป็นเงื่อนไขว่า เมื่อมีชื่อเรียกตำแหน่งนี้แล้ว คุณจะได้อำนาจการตัดสินใจ เราก็เปลี่ยนเป็นเงื่อนไขของ “วิธีทำงาน” ตามที่เราต้องการ เช่น รับผิดชอบมากขึ้นแบบนี้ ช่วยเหลือนอกหน้าที่แบบนี้ ฯลฯ จะได้อำนาจตัดสินใจมากขึ้น

การใช้วิธีช่วยกันทำหน้าที่สลับกันไปมาได้ ก็ไม่ใช่ว่าไม่มีข้อเสีย สิ่งที่ต้องระมัดระวังคือ “เพลินจนลืมหน้าที่”

ต้องสร้างความเข้าใจตั้งแต่ต้นว่า วัฒนธรรมองค์กรของเรา มีลักษณะช่วยเหลือเกื้อกูลกันแบบนี้ โดยทุกคนมี “หน้าที่หลัก” และ “หน้าที่ช่วยเหลือคนอื่น” เมื่อมีภาวะเร่งด่วน ที่ต้องช่วยเหลือกัน ทุกคนต้องช่วยกัน แต่ในภาวะปกติ ต้องกลับไปทำหน้าที่หลักของตนเองไม่ให้บกพร่อง

คนน้อยลง ปัญหาจากคนจะลดลงอย่างเห็นได้ชัด เพราะต้องช่วยกันทำงาน ไม่มีคนที่อยู่ว่างๆ

คนที่ว่าง…มักสร้างปัญหาครับ…

บทความก่อนหน้านี้ปภ.เตือน 7 จังหวัดภาคกลางลุ่มแม่น้ำเจ้าพระยา เฝ้าระวังน้ำเอ่อล้นตลิ่ง
บทความถัดไปทั่วไทยชุ่มฉ่ำ กทม.ฉ่ำหนัก รอระบายหลายจุด ชัยนาทปล่อยน้ำลงท้ายเขื่อน บางบาล-เสนา จมแล้ว