รู้จัก KPI (Key Performance Indicator) กันเป็นอย่างดีใช่ไหม?

เครดิตรูปโดย jcomp/Freepik.com

คงรู้จัก KPI (Key Performance Indicator) กันเป็นอย่างดีใช่ไหมครับ

ถ้าแปลเป็นภาษาไทยง่ายๆ คงหมายถึงดัชนีชี้วัดผลงาน ที่ถูกนำมาใช้ในองค์กรชั้นนำอย่างแพร่หลาย แถมยังลามปามระบาดไปสู่องค์กรชั้นไม่นำด้วยไม่น้อย

บางองค์กรก็ใช้อย่างมีวัตถุประสงค์ เป้าหมายที่ชัดเจน และเลือกวิธีการชี้วัดได้ดีมีประสิทธิภาพ คือ วัดแล้วได้ผลที่ออกมาสามารถบ่งชี้ปัญหา รวมถึงการพัฒนาทิศทางองค์กรได้ แต่ไม่น้อยครับ ใช้กันแบบ “บ้าจี้” เพราะเห็นใครๆ เขาใช้กัน

ไม่รู้ว่าแต่ละองค์กรที่นำมาใช้ เคยเอามานั่งทบทวนดูผลอย่างจริงจังมั้ยว่า ไม่ได้โดนสับขาหลอกจากผู้ถูกประเมิน

ผมเชื่อว่าทุกท่านต้องคุ้นชินกับพนักงานบริการตามเคาน์เตอร์ ที่มาพร้อมกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ให้กดปุ่มไฟเลือกระดับความพึงพอใจ มีทั้งแบบ 5 4 3 2 1 หรือแบบไอคอนหน้าบึ้งยันหน้าแหกยิ้ม ซึ่งก็มักแบ่งเป็น 5 ระดับเช่นกัน

บางองค์กรเดี๋ยวนี้ หันมาใช้วิธีสุ่มโทรถามลูกค้า ว่าหลังจากไปใช้บริการแล้ว หากให้ประเมินคะแนนจะให้เท่าไหร่ ซึ่งฟังดูเหมือนกับเป็นการได้มาซึ่งข้อมูลที่แม่นยำมากขึ้น เพราะไม่ต้องยืนกดอยู่ต่อหน้าพนักงาน สามารถขจัด “ความเกรงใจ” ทิ้งไปได้

แต่…เคยเจอมั้ยครับ

พนักงานออดอ้อน…“พี่ขา ช่วยกด 5 ให้หนูด้วยนะคะ เดือนนี้โดนประเมินแย่กันทั้งสำนักงาน”

“พี่คะ…ถ้ามีคนโทรไปถามเรื่องบริการ รบกวนช่วยพวกหนูสักครั้งนะคะ ช่วยตอบ “ดีมาก” ให้ด้วย เพราะเดือนก่อน ขนาดได้ประเมินดี เขายังไม่ให้ผ่านเลย ต้องดีมากอย่างเดียว…”

เจอแบบนี้เอาไงดีล่ะครับ นั่งนึกไปนึกมา ขอมาก็จัดให้น้องเขาหน่อย เพราะยังไงเราก็ต้องไปใช้บริการ ไปเจอหน้าน้องเขา จะได้ไปบอกว่าประเมินให้แล้ว เอาบุญคุณได้ ส่วนคนถาม ช่างประไร ไม่เคยเจอะเจอกันอยู่แล้ว

ผมเชื่อว่าหลายคนก็คิด และมักทำคล้ายกับที่ผมกล่าวมานั่นแหละ

เราคือ สังคมแห่งความเห็นอกเห็นใจกัน ยังไงก็ช่วยๆ กันไป

เล่าเรื่องนี้ เพราะผมแค่เกิดคำถามขึ้นมาว่า “การวัด KPI ด้วยวิธีที่ใช้กันอยู่” ดีแล้วหรือ

วิธีการในเรื่องการชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน การชี้วัดคุณภาพงานบริการของพนักงาน มีความเชื่อแตกต่างกันไป ฝ่ายหนึ่งเชื่อในการชี้วัดเชิงตัวเลข เชิงวิทยาศาสตร์ที่เอาสถิติเข้ามาช่วย สร้างตัวเลขที่เป็นดัชนีมาเกี่ยวข้องจนน่าปวดหัว

ขณะที่อีกฟากฝ่าย เชื่อใน “ความเป็นคน” ของพนักงาน

การเชื่อในความเป็นคน คือ เชื่อว่าคนมีความรู้สึก มีศักดิ์ศรี และมีความรู้สึกพื้นฐานพร้อมจะช่วยเหลือ รับผิดชอบ ดูแลผู้อื่นให้เป็นไปตามหน้าที่รับผิดชอบของตนเอง แต่หากมีอะไรผิดไปจากนี้ ต้องมีสาเหตุอย่างใดอย่างหนึ่งที่ควรค้นหา แล้วเข้าไปแก้ไข ไม่ใช่มุ่ง “ลงโทษ” อย่างเดียว

การประเมินด้วยดัชนีตัวเลข ดัชนีหน้ายิ้ม หรือกระทั่งดัชนีแอบถาม มักตามมาเป็นสูตรสำเร็จด้วยกัน คือ การ “ตัดแต้ม” ไม่ก็เป็นการ “ตัดเงิน” คือ ยังไงก็ลงเอยด้วยการ “ตัด”

บางทีสิ่งที่ถูกตัดไปด้วย แบบไม่ตั้งใจ คือ “กำลังใจ” ของพนักงาน

ขณะที่ฟากฝั่งที่เชื่อในการประเมินแบบคนคุยกัน วิเคราะห์ปัญหาที่แท้จริง หาทางแก้ที่ต้นเหตุ เมื่อใดก็ตามที่ผลงานออกมาดี สิ่งที่ตามมา คือ “รางวัล” หรือการได้คะแนนเพิ่ม

เอาล่ะครับ ไม่ว่าในธุรกิจของท่าน จะเล็กหรือใหญ่ขนาดไหน “การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน” ควรมีหรือไม่ อันนี้ผมตอบให้ก่อนเลยว่า “ควรมีครับ”

คำถามต่อมา แล้วควรเลือกใช้บนฐานความเชื่อแบบไหน แบบตัวเลข หรือแบบมนุษย์ ผมคงตอบแทนความเชื่อของท่านไม่ได้ เลือกเอาสักทางครับ แต่หากจะสายกลาง ทำไมไม่ผสมผสานล่ะครับ

ในกรณีที่ท่านชอบแบบตัวเลข ดูเท่ดี มีไว้ทำรายงานโชว์ตัวเลขสวยๆ ได้ ก็อยากตั้งคำถามฝากไว้ว่า “ท่านมั่นใจหรือไม่ว่า ข้อมูลที่ได้มานั้น ได้สะท้อนภาพอันแท้จริงในองค์กรของท่านไว้อย่างดีแล้ว”

เมื่อใดก็ตามที่คิดว่าต้องการประเมิน มีสิ่งที่ควรคำนึงถึงอย่างยิ่ง คือ หน้าที่ ภารกิจในหน้าที่ของพนักงานคนนั้น คืออะไร คำถามนี้ ควรมีคำตอบที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มงาน ต้องถูกสื่อสารให้พนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่นั้น เข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง พร้อมทั้งระบุด้วยว่า “ความคาดหวัง” ที่องค์กรต้องการ คืออะไร ขนาดไหน อย่างไร คุยกันให้ชัดๆ เคลียร์ๆ กันซะก่อนเริ่มงาน

ความคาดหวังที่ว่า ควรมีการกำหนด “รูปธรรม” อันชัดเจน ง่ายต่อความเข้าใจ ไม่ซับซ้อนต่อวิธีปฏิบัติ เช่น แทนที่จะบอกด้วยคำสวยหรูว่า “ต้องปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี” แบบไหนล่ะครับ “อย่างดี” ที่ว่า

ดีกว่ามั้ย ถ้าจะระบุง่ายๆ เช่น ห้ามโต้เถียง ห้ามชักสีหน้า ห้ามปฏิเสธก่อนฟังลูกค้าพูดจบ ฯลฯ คือ กำหนดสิ่งที่อ่านแล้วมนุษย์ทำได้ แบบไม่ต้องตีความเยอะ

งานแต่ละหน้าที่ ไม่ควรนำเอา KPI แบบเดียวกันมาใช้ทั้งองค์กร ต้องแยกตามภาระงาน ดึงเอาหัวใจมาชี้วัดจะดีกว่ามี KPI มากมาย จนท่องจำกันไม่หมด แล้วใครที่ไหนจะไปทำได้ครบล่ะครับ

อย่างฝ่ายขาย ตัวชี้วัดง่ายๆ “ขายได้” ก็ระบุไป ขายได้จำนวนเท่าไหร่ ในระยะเวลาเท่าไหร่

ฝ่ายบริการ ปัญหาอยู่ตรงไหน ถ้าหัวใจ คือ “ความรวดเร็ว” ก็ระบุไปเลยว่า ต้องบริการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว โดยแจงไปเลยว่างานแบบนี้ ควรใช้เวลาเท่าไหร่ ถ้าเกินกว่านั้นไม่ได้คะแนน ถ้าอยู่ในเวลาได้คะแนน

ความพลาดอย่างใหญ่หลวงในการประเมิน คือ “การลงโทษ” เพราะเท่ากับการประเมิน เป็นการ “หาเหยื่อ” รับผิด ทุกคนก็คงหาทางกลบให้มิดชิดทุกวิถีทาง

หากเราเปลี่ยนมุมมองให้ถูกต้องว่า การประเมินเป็นไปเพื่อ “การพัฒนา” ข้อมูลที่ได้รับมา จะถูกนำมาสื่อสารกับพนักงาน เพื่อชี้ให้เห็นถึงปัญหา แล้วมาถกกันถึง “หนทางแก้ไข” ไม่ใช่หา “ใครผิด”

ประสิทธิภาพของการประเมินก็จะดีขึ้น และได้ข้อมูลในเชิงสร้างสรรค์ ไม่ใช่ข้อมูลที่เกิดจากการร่วมกันระหว่างพนักงานกับลูกค้ารวมหัวแหกตาคนประเมิน

เปลี่ยน KPI ให้สร้างสรรค์ แล้วพนักงานของท่านจะได้ไม่ต้องมาออดอ้อนลูกค้า

“พี่ขา…เดือนนี้ช่วยหนูตอบดีมาก อีกสักเดือนนะคะ…”

บทความก่อนหน้านี้หนุ่มงง! เติมน้ำมันปั๊มดัง ดูดออกจากถัง ผลออกมาสีเป็นแบบนี้ สงสัยทำไมคล้ายน้ำ (คลิป)
บทความถัดไปยำใบชะคราม เมนูอร่อย สารอาหารครบถ้วน รับประทานเคียงกับไข่ต้ม