ถอดบทเรียนการตลาด จากดราม่า “ทรู ฟิตเนส” และ “เวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ” โอกาส หรือ วิกฤต?

มีเซ็งกันไปอีก!! สำหรับกลุ่มคนรักสุขภาพที่ชื่นชอบการออกกำลังกาย และเป็นสมาชิกฟิตเนสของทรู ฟิตเนส ซึ่งเป็นฟิตเนสที่เปิดบริการมาหลายปี และได้ปิดตัวไป จากไปโดยไม่แจ้งล่วงหน้า T_T

เดือดร้อนถึงบรรดาสมาชิกที่จ่ายเงินค่าสมาชิกไว้ล่วงหน้า บางคนจ่ายรายเดือน รายปี และอาจมีแบบจ่ายตลอดชีพ ยอดเงินที่จ่ายค่าสมาชิกนั้นมีตั้งแต่หลักพัน หลักหมื่น ถึงหลักแสนก็มีไม่น้อยเลย เงินก็จ่ายไปแล้ว ทีนี้จะตามทวงกับใครล่ะ เดือดร้อนถึง สคบ. หรือ สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค สิคะ

ทางทรู ฟิตเนส ได้ประกาศยุติการให้บริการทั้งหมดในประเทศไทย โดยให้เหตุผลเกี่ยวกับการแข่งขันทางการตลาดที่เข้มข้นเกินไป ในสงครามโปรโมชั่น ทั้งลดแลกแจกแถม ทำให้ไม่สามารถสร้างกำไรได้เหมือนเดิม และมีปัญหาทางหนี้สินจนต้องปิดกิจการ

นอกจากนี้ ยังมีดราม่าเพิ่มขึ้นมาอีก เมื่อ เวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ อีกค่ายของสถานที่ออกกำลังกายแบรนด์ดังระดับโลกของ คุณริชาร์ด แบรนสัน มหาเศรษฐีนักธุรกิจชื่อดังระดับโลก จากเกาะอังกฤษ เจ้าพ่อเวอร์จิ้น กรุ๊ป ซึ่งมีทั้งธุรกิจสายการบิน และธุรกิจอื่นภายใต้แบรนด์เวอร์จิ้น และเคยมาเยือนประเทศไทยเมื่อ 2 ปีที่แล้วตอนที่เปิดเวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ ใหม่ๆ

ก็ไม่ทราบว่าเป็นนโยบายมาจากบริษัทแม่หรือไม่ ที่ออกมาแอ่นอก ดูแลสังคม ดูแลผู้บริโภคด้วยการ ใช้วิกฤต (ของคนอื่น) เป็นโอกาส (ของตัวเอง) ด้วยโปรแกรมซับน้ำตาชาวสมาชิกทรู ฟิตเนส ให้มาใช้บริการฟรี โดยไม่มีเงื่อนไขใดๆ ที่เวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ ฟังดูแล้วก็น่าจะดี ไม่เห็นน่าจะมีปัญหาอะไร

แต่การณ์หาเป็นเช่นนั้นไม่ เมื่อลูกค้าเดิมของเวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ ที่จ่ายเงินทุกบาททุกสตางค์ ออกมากรีดร้อง โวยวาย ทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ ถึงความไม่แฟร์และการจัดการที่ไม่ถูกใจในครั้งนี้ เพราะลูกค้าเดิมที่ใช้บริการอยู่นั้น ที่จ่ายค่าบริการด้วยความสมัครใจ แต่ไม่สามารถมาใช้บริการได้ เนื่องจากปริมาณเครื่องเล่น หรืออุปกรณ์อำนวยความสะดวกต่างๆ ไม่เพียงพอ โดยเฉพาะในช่วงพีกเอาว์ คือช่วงเย็นหลังเลิกงาน และวันเสาร์-อาทิตย์ที่เดิมสมาชิกมาใช้บริการมากอยู่แล้ว ต้องมาเจอเพื่อนๆ ใหม่ที่เพิ่มขึ้นมาอีก

ศึกครั้งนี้ เวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ มีโอกาสที่จะสูญเสียฐานลูกค้าเก่าไป หากไม่รีบแก้ไขสถานการณ์ให้ไว

ทำให้นึกถึงหลักการทางการตลาด ในเรื่องของการรักษาลูกค้าเก่าและการหาลูกค้าใหม่ เป็นที่รู้กันว่า “การหาลูกค้าใหม่นั้นยาก และใช้ต้นทุนสูงกว่า การรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงหลายเท่าตัว!” ในปัจจุบัน นักการตลาดหรือฝ่ายขายส่วนใหญ่มักจะโฟกัสเรื่องการหาลูกค้าใหม่ การแย่งชิงลูกค้าจากคู่แข่ง หรือการเจาะเซ็กเมนต์ต่างๆ ใหม่ๆ เพื่อสร้างโอกาสการขายมากขึ้น ในการจะได้มาซึ่งลูกค้าใหม่นั้น ต้องมีการประชุม สำรวจตลาด วิเคราะห์ วิจัย ลงพื้นที่เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคหรือลูกค้าใหม่เหล่านั้น ทั้งแรงกาย แรงสมอง เวลา และเงินลงทุน งบการตลาดต่างๆ ก็ทุ่มไปที่การเสาะหาและเอาใจลูกค้าใหม่

หากธุรกิจไหนคิดแบบนี้ อาจต้องทบทวน…

เพราะต้องไม่ลืมว่า เมื่อเราได้ลูกค้าใหม่เข้ามาเป็นลูกค้าของเราแล้ว การรักษาดูแลใจให้เขาอยู่กับเราไปนานๆ ก็สำคัญเช่นกัน ไม่เช่นนั้นเขาก็จะจากไป แล้วเราก็ต้องลงทุนไปกับการหาลูกค้าใหม่เข้ามาอีก วงจรเช่นนี้ไม่น่าจะดีต่อธุรกิจ

กรณีของเวอร์จิ้น แอ๊กทีฟ อาจจะต้องมีกลยุทธ์ที่แยบยลในการตามคืนดีลูกค้าเก่าให้กลับมา จะด้วยวิธีไหนนั้น ขอรอชมฝีมือคุณริชาร์ด แบรนสัน

เอาใจช่วยทุกฝ่ายค่ะ พี่น้อง

บทความก่อนหน้านี้ธุรกิจนี้เกิดได้ จากอาชีพ “นักวิจัย” ทำสกินแคร์ออร์แกนิกขาย รายได้หลักแสน/เดือน
บทความถัดไปสักอันไหม? ชายแดนแม่สายนิยมใช้ร่มติดรถ จยย. ป้องกันฝนดี แถมไม่ต้องถือให้ปวดแขน