| ผู้เขียน | พลชัย เพชรปลอด |
|---|---|
| เผยแพร่ |
การทำธุรกิจ หนีไม่พ้น “การบริการ” และในงานบริการ “คน” คือ กลไกสำคัญที่สุด
หากให้ความสำคัญกับคน แปลว่า ให้ความสำคัญ และใส่ใจในการให้บริการ แต่พบว่าหลายธุรกิจ กลับไม่ได้ให้ความสำคัญกับคนมากนัก
“คน” ที่ผมกำลังพูดถึง ไม่ได้หมายถึง “ลูกค้า” นะครับ แต่ผมกำลังหมายถึง “พนักงาน”
ถ้าเราทำให้พนักงานมีความสุข คนที่มีความสุข ย่อมให้บริการคนอื่นด้วย “ความสุข” เช่นกัน
ในทางตรงข้าม หากเราปล่อยปละละเลย มุ่งเอาใจลูกค้า แต่ว่าไม่สนใจพนักงาน จะเป็นอยู่อย่างไร จะมีสุขทุกข์อย่างไร ไม่เคยใส่ใจ แล้วคนอมทุกข์มากมาย จะบริการใครได้ดี
เมื่อเร็วๆ นี้ มีรุ่นน้องมาปรึกษาหารือเรื่องงาน รู้สึกอึดอัดใจ ตัวเองทำงานไต่เต้าจากพนักงานธรรมดา จนได้เป็นระดับผู้จัดการ งานที่ต้องรับผิดชอบเป็นสายงานการตลาดและการขาย ต้องตระเวนออกงานแสดงสินค้าทั้งในและต่างประเทศ
วันดีคืนดี บริษัทก็มีกฎใหม่ออกมาว่า ระดับผู้จัดการเงินเดือนเยอะแล้ว ไม่ต้องมี “เบี้ยเลี้ยง”
ของเคยได้รับ กลับหดหายไปเห็นๆ สิ่งที่บริษัทควรทำความเข้าใจ คือ เบี้ยเลี้ยง ไม่ใช่เงินเดือน หรือค่าตอบแทนการทำงาน แต่เป็นเงินพิเศษที่พนักงานต้องออกไปทำงานบางอย่าง นอกเหนือจากภาวะปกติ
คิดง่ายๆ ถ้าเขาใช้ชีวิตอยู่ละแวกที่ทำงาน ข้าวแกงจานละ 40 บาท หากินได้ แต่เวลาไปออกงานแสดงสินค้า หนีไม่พ้นต้องกินข้าวในงาน หรือหากไปแสดงตามจังหวัดหัวเมืองใหญ่ ค่าครองชีพสูง เขาต้องจ่ายมากกว่าปกติ โดยที่เขาก็คงไม่ได้อยากไป
เบี้ยเลี้ยง จึงเป็นเสมือน “น้ำใจ” ที่บริษัทช่วยเหลือแบ่งเบาภาระให้พนักงาน
ผมถามรุ่นน้องไปว่า บริษัทเขามีการชดเชยอย่างอื่นให้หรือไม่ เช่น สิทธิพิเศษบางอย่างที่แตกต่างจากคนในออฟฟิศ
ได้รับคำตอบว่า แต่ก่อนการไปทำงานต่างจังหวัด หรือต่างประเทศ เป็นเรื่องปกติที่ต้องทำงานเกินเวลาออฟฟิศ เขาก็ดูว่างานแสดงเลิกกี่โมง เอาส่วนต่างจากเวลาเลิกงานปกติ นับรวมเป็นวันพักร้อนเพิ่มให้
ผมให้ความเห็นว่า นั่นก็ถือว่าเป็นการชดเชยกันแล้ว แม้ไม่ได้เป็นตัวเงินเบี้ยเลี้ยง แต่การให้วันพักร้อนเพิ่ม บริษัทก็สูญเสียค่าแรงฟรีให้เขาแทนเบี้ยเลี้ยง ถือว่าไม่ได้เอาเปรียบพนักงาน เพียงแต่อาจไม่ใช่เรื่องถูกใจ
รุ่นน้องย้อนกลับมาว่า แต่ตอนนี้ ปัญหาอยู่ที่ เขาไม่มีทั้งเบี้ยเลี้ยง และยกเลิกเรื่องระยะเวลาที่เกินเวลาทำงานออฟฟิศ แล้วสามารถนำมาแลกเป็นวันพักร้อนได้
ฟังแล้ว…ผมรู้สึกว่า อันนี้ “ห่วยจริง”
หลายบริษัทชอบเอาเปรียบเล็กๆ น้อยๆ แบบนี้ ผมเรียกว่า “พวกฆ่าควาย เสียดายน้ำจิ้ม”
ลงทุนไปแสดงสินค้า มีค่าใช้จ่ายมากมาย แต่กลับมาประหยัดเล็กๆ น้อยๆ กับผลประโยชน์ที่พนักงานพึงได้รับ
สุจินต์ จันทร์นวล นักบริหารเจ้าของผลงานหนังสือฮาวทูขายดี “เขาว่าผมคือมืออาชีพ” ผู้ล่วงลับไปแล้ว เมื่อสมัยยังมีชีวิต ผมเคยได้รับฟังแง่คิดมุมมองง่ายๆ อันหนึ่งในการบริหารคน และการจัดการผลประโยชน์ให้พนักงาน
“มีอยู่ 3 สิ่ง ที่เราควรให้พนักงาน” สุจินต์ กล่าวไว้
- สิ่งที่ “จำเป็น” ต้องให้
- สิ่งที่ “ควร” ต้องให้
- สิ่งที่ “แสดงน้ำใจ” เมื่อให้
อย่างแรก “สิ่งที่จำเป็น” เป็นสิ่งที่กฎหมายกำหนดเอาไว้แล้ว ยังไงก็ต้องให้ เพราะถ้าไม่ให้ แล้วพนักงานเรียกร้องขึ้นมา อาจต้องจ่ายแพงกว่าเดิม เพราะต้องเติมด้วยค่าปรับ ที่สำคัญ พนักงานเสียความรู้สึก บริษัทก็เสียความรู้สึก รู้สึกแย่ด้วยกันทั้งคู่
สิ่งที่จำเป็น เช่น ประกันสังคม หรือวันหยุดตามกำหนดของกฎหมาย เหล่านี้ ไม่ควรต้องมีการเรียกร้อง ยังไงบริษัทก็ต้องให้อยู่แล้ว ทำถูกกฎหมาย ทุกอย่างก็ไม่เกิดปัญหา
อย่างที่สอง “สิ่งที่ควร” แปลว่า กฎหมายไม่ได้บังคับ แต่เป็นเรื่องที่ถูกที่ควร ตัวอย่าง พนักงานส่งเอกสาร แม้ว่ามีการตอบแทนด้วยค่าน้ำมันรถและค่าเสื่อมแล้ว และระบุตั้งแต่ต้นว่าต้องมียานพาหนะเป็นของตนเอง แต่เวลารถเขาเสียต้องซ่อม ก็ควรช่วยออกค่าซ่อม เพราะเขาได้เอารถมาใช้ในกิจการของบริษัทเสียเป็นส่วนใหญ่
อีกอย่าง ชีวิตเขาเสี่ยงภัยบนท้องถนนตลอดเวลา ควรทำประกันชีวิตไว้ให้เขา รวมถึงประกันที่จะช่วยดูแลการรักษาพยาบาลได้อย่างสบายใจ
สิ่งที่ควรให้ เมื่อพนักงานได้รับ เป็นเรื่องที่เขาสามารถเอาไปคุยเกทับเพื่อนได้ว่า บริษัทที่ฉันทำงานมีสวัสดิการโน่นนี่นั่นดีกว่า บริษัทได้ภาพลักษณ์ที่ดีทางอ้อมไปด้วย
อย่างที่สาม “สิ่งที่แสดงน้ำใจ” ไม่มีกฎหมายบังคับ ให้หรือไม่ให้ ไม่มีใครว่า แต่ให้เมื่อใด “ความมีน้ำใจ” ก็ปรากฏท่วมท้น เช่น ยามที่พนักงานเดือดร้อน หรือต้องเผชิญกับการสูญเสีย ง่ายๆ อย่างกรณีบุคคลใกล้ชิดเสียชีวิต บางบริษัทมีนโยบายแสดงน้ำใจชัดเจน ช่วยเงินทำศพเท่าไหร่ มีพวงหรีดให้
แต่ผมเคยเจอบริษัทที่โคตรขี้เหนียว แล้วยังเอาหน้าด้วยเงินพนักงานอีก คือ เรี่ยไรเพื่อนร่วมงาน ว่าใครอยากช่วยทำบุญบ้าง แล้วก็ใส่ชื่อบริษัท เอาซองไปเสนอหน้ามอบให้ในนามบริษัท นอกจากน้ำใจไม่มีแล้ว ยังหน้าด้านอีกด้วย
ดังนั้น การที่ธุรกิจจะสร้างสรรค์งานบริการที่เป็นเลิศได้ มาจากคนที่เป็นเลิศเท่านั้น
คนที่มี “ความสุข” เท่านั้นแหละ ที่สามารถสร้างสรรค์ความเป็นเลิศให้งานบริการได้
ถ้าองค์กรเอาเปรียบพนักงาน ถามว่า พนักงานจะไม่พยายามเอาเปรียบลูกค้าหรือ เพราะเขารู้สึกว่าโดนเอาเปรียบมา เขาก็ต้องอยากเอากลับคืนบ้าง เมื่อไม่ได้จากองค์กร เขาก็มักเลือกเอาลูกค้าเป็นตัวประกัน
อีกอย่างที่มักพบเจอ องค์กรที่เอาเปรียบพนักงาน มักมีระดับเรื่องความไม่ซื่อสัตย์ในองค์กรสูงตามไปด้วย
บางที การไม่ซื่อสัตย์ เราชอบมองไปที่การโกงทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว แต่สิ่งที่ไม่ควรมองข้าม คือ “การโกงเวลา”
พนักงานที่ถูกองค์กรเอาเปรียบ มักโกงเวลาการทำงาน ด้วยการทำงานอย่างขอไปที ทำงานชุ่ยๆ ทำงานแบบไม่รับผิดชอบ หาเหตุอู้งาน แอบหนีงานได้เมื่อไหร่เป็นต้องลงมือทำ
อย่ามัวแต่ให้ความสำคัญกับลูกค้าจนลืมพนักงาน อย่าลืมว่า “คน” คือ กลไกสำคัญในธุรกิจ โดยเฉพาะงานบริการ
คนที่ประสบความสำเร็จในงานบริการ เขามีไม้เด็ดเคล็ดลับในการสร้างงานบริการที่เลอเลิศ ดังนี้ครับ
องค์กร ดูแล พนักงาน ให้มีความสุข = พนักงาน ดูแล ลูกค้า ให้มีความสุข
