| ผู้เขียน | พลชัย เพชรปลอด |
|---|---|
| เผยแพร่ |
พึ่ง AI ใช่ว่าจะดีไปทั้งหมด! ธุรกิจ ต้องมี เซอร์วิสมายด์ จาก มนุษย์ สำคัญไม่แพ้กัน
เทคโนโลยีที่ฉลาดเกินไป ความมีหัวใจก็จืดจาง แม้เรากำลังย่างก้าวเข้าไปสู่โลกที่ฉลาดล้ำ จนแทบจินตนาการไม่ออก ว่าเทคโนโลยี สามารถฉลาดไปได้อีกมากเพียงไหน หลายธุรกิจหันมาพึ่งพิงเทคโนโลยี เพื่อการทำงานแทนมนุษย์ในหลายเรื่อง
ไม่ใช่ว่าไม่ดีนะ แต่บางทีก็ “พลาด” ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ที่เรียกสั้นๆ ว่า AI เป็นความมหัศจรรย์ของมวลมนุษยชาติ ช่วยนำความก้าวหน้ามาสู่หลายธุรกิจ ที่รู้จักใช้งานอย่างชาญฉลาด หลายธุรกิจคิดว่า AI มาแทนมนุษย์ได้ แต่เชื่อเถอะ อะไรที่ต้องใช้ “หัวจิตหัวใจ” AI ไม่รู้จัก งานบริการหลายอย่าง ยังต้องการมนุษย์ ที่สื่อสารกับมนุษย์ โดยเฉพาะ “ยามที่มีปัญหา”
แต่ไม่ได้แปลว่า ทุกปัญหา ต้องให้มนุษย์มาจัดการ เพราะบางปัญหา AI ก็สามารถช่วยได้ ปัญหาพื้นๆ ที่ต้องตอบคำถามซ้ำๆ เช่น วิธีการใช้งาน สถานที่ติดต่อ ขั้นตอนการดำเนินการบางอย่าง ฯลฯ ซึ่งต้องไม่ใช่ปัญหาที่มาพร้อมกับความรู้สึกผิดหวัง โกรธ ไม่พึงพอใจ ความเดือดเนื้อร้อนใจ
ปัญหาที่มาพร้อมอารมณ์ ผิดหวัง โกรธ ไม่พึงพอใจ ความเดือดเนื้อร้อนใจ หรือปัญหาที่ต้องการคำยืนยันบางอย่าง ลูกค้า ยังต้องการมนุษย์มาตอบคำถามและช่วยเหลืออยู่เสมอ ทว่า…บางที การมีมนุษย์มาช่วยตอบ ช่วยแก้ปัญหา ไม่ได้แปลว่า “จบ” อาจหมายถึง “หนักกว่าเดิม”
ถ้า…มนุษย์ผู้ให้บริการคนนั้น ทำตามรูปแบบที่วางเอาไว้ ราวกับเป็น AI ซะเอง จนไม่สนใจ “ฟัง” ปัญหา และความต้องการของลูกค้า นอกเหนือจากมนุษย์ผู้ให้บริการที่ไม่ฟังลูกค้าแล้ว ระบบหรือ “ขั้นตอนการให้บริการ” สำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน เพราะอาจช่วยส่งเสริมให้การแก้ปัญหาง่ายขึ้น หรือปัญหาลุกลามไปกว่าเดิม
โดยปกติ หลักการที่ไม่ซับซ้อน ในการออกแบบขั้นตอนการให้บริการ คือ ต้องมีเป้าหมาย ที่อำนวยความสะดวก ทำให้เกิดความรวดเร็ว รวมถึง ง่าย สำหรับลูกค้าทุกคน ทุกระดับความรู้ องค์กรธุรกิจจำนวนไม่น้อย ออกแบบขั้นตอนบริการ โดยคำนึงถึงปัญหาภายในของตัวเองเป็นหลัก เช่น จะทำให้ตัวเองทำงานง่ายขึ้น หรือป้องกันปัญหาภายในองค์กร อาทิ โอกาสทุจริต ก็สร้างกลไกป้องกัน จนทำให้ขั้นตอนซับซ้อนยิ่งขึ้นไปอีก
ตัวอย่าง ของปัญหาที่ระบบ หรือขั้นตอนบริการ กลายเป็นปัญหากับลูกค้า มีมากมาย ยิ่งในระบบราชการปัญหาแบบนี้จะเยอะ ซึ่งก็เป็นที่มาของความล่าช้า เมื่อปลายเดือนเมษายน 65 ที่จังหวัดเลย ไฟไหม้บ้านหลังหนึ่ง สถานีดับเพลิงของหน่วยงานบริหารท้องถิ่น อยู่ห่างไปแค่ 1 กม. แต่ใช้เวลา 40 นาที ถึงจะมาดับไฟ
วอดทั้งหลังไปเรียบร้อย ไม่ต้องเสียเวลาดับ เหตุผลง่ายๆ “ต้องทำเรื่องขออนุมัติเอารถออก ตามขั้นตอน” แบบนี้ ฉลาดไม่ได้เสี้ยว AI แถมหัวใจยังด้านชา เพราะการออกแบบขั้นตอนบริการ กลายเป็นปัญหาซะเอง ผู้ใช้บริการมือถือ 2-3 ราย เคยเล่าสิ่งที่สอดคล้องกันให้ผมฟัง เกี่ยวกับบริการของค่ายมือถือ (บางค่าย) ที่ “ยุ่งยากมาก” ตอนขอยกเลิกเบอร์ที่ใช้งาน เดินทางไปถึง shop ของค่ายมือถือนั้นในห้าง แต่ก็ถูกปฏิเสธว่าถ้าจะยกเลิกเบอร์ ต้องติดต่อ call center ที่ shop ไม่สามารถยกเลิกให้ได้ ทั้งที่เวลาขอเปิดเบอร์ใหม่ shop ให้บริการได้
หลังจากโทรไป call center ก็จะเริ่มต้นด้วยกระบวนการ “กล่อม” ลองเปลี่ยนโปรโมชั่นมั้ย ลองเปลี่ยนจากรายเดือนมาเติมเงินมั้ย ถ้าใช้ต่อไป มีโปร พิเศษ บลาๆๆๆ นึกออกมั้ยครับว่า ลูกค้า จากแค่อยากยกเลิก กลายเป็น “อยากไปเผาบริษัท” แทน เพราะจากแค่หงุดหงิดกับขั้นตอนที่ยุ่งยาก กลายเป็น “โมโห” และอาจลามไปสู่ความ “เดือดดาล”
จริงๆ แล้ว ค่ายมือถือ เป็นทั้งบริษัทด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัย และด้านการสื่อสารในเวลาเดียวกัน น่าจะผสานทั้งความฉลาดของ AI และความมีหัวจิตหัวใจแบบมนุษย์ไว้ด้วยกันได้ดีกว่าธุรกิจอื่น ก็พอจะเข้าใจนะ ว่า การสร้างความยุ่งยากในการยกเลิก ก็กะเผื่อฟลุก ลูกค้ารำคาญ ก็ต้องทนใช้ต่อไป หรือการให้ต้องติดต่อ call center ก็เพื่อต้องการข้อมูลว่าทำไมเขาเลิกใช้ กับพยายามกล่อมให้ใช้ต่อ
แต่ลองคิดเปรียบเทียบดูง่ายๆ นะครับ เราเคืองเพื่อนสักคน เราก็อยากห่างๆ กันสักพัก นาทีนั้น การปล่อยให้ได้ทำตามปรารถนา คือ แนวทางที่ดีสุด แต่หากเพื่อนคนนั้นยังตอแย มาเซ้าซี้ถามอยู่นั่นแหละ ฉันไม่ดีตรงไหน ทำไมจะเลิกคบ ทำไม ทำไม ทำไม… จากเคือง อาจกลายเป็น “แค้น” พาลจะเกลียดขี้หน้าแบบถาวร
ผมลองสัมภาษณ์เชิงลึก กับคนที่มีปัญหาเจอความยุ่งยาก ในการขอยกเลิกบริการค่ายมือถือ ทุกคนตอบสอดคล้องในทิศทางเดียวกันว่า ถ้าทำให้การขอยกเลิกเป็นเรื่องง่าย และไม่มาเซ้าซี้ถาม ไม่มากล่อม จนน่ารำคาญเยี่ยงนี้ ในอนาคต ก็พร้อมจะกลับมาใช้บริการได้ แต่เมื่อเจอแบบนี้ “สาปส่ง”
จากตัวอย่าง หน่วยงานรัฐ สร้างขั้นตอนบริการให้เป็นปัญหา หรือค่ายมือถือ ก็สร้างขั้นตอนได้เป็นปัญหาไม่แพ้กัน แต่หากเปลี่ยนมุมคิด คนออกแบบขั้นตอนบริการ ใช้หัวใจความเป็นมนุษย์ ใช้ความรู้สึกเจ็บปวดทุกข์ร้อนของลูกค้าเป็นที่ตั้ง แล้วเติมด้วยความฉลาดของเทคโนโลยีให้รวดเร็ว และสะดวกสบายยิ่งขึ้น แบบนี้ ถึงจะเรียกได้ว่า “ฉลาดด้วย AI แต่ใส่ใจด้วยมนุษย์”
เริ่มแล้ววันนี้ M-Code สแกนปั๊บ ลุ้นรับโชค สแกนเลย! ลุ้นรับ ‘บัตรเติมน้ำมันบางจาก’ มูลค่า 5,000 บาท วันละ 1 รางวัล ภายใต้แคมเปญใหญ่ ‘MATICHON – KHAOSOD SEA GAMES 2022’
