แนะ 4 ขั้นตอน และ 3 หลักการวิธีชดเชย เมื่อลูกค้าอาละวาด

ลูกค้าเดี๋ยวนี้ “น่ากลัว” อาละวาดไม่ว่า แต่เล่นด่าผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก

สมัยก่อนใครที่เป็นคนขาย ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า แล้วไม่เคยเจอลูกค้าด่า ลูกค้าอาละวาด ดูเหมือนว่าเป็นคนขายที่ไม่สมบูรณ์แบบ ยังขาดเรื่องเด็ดไว้พูดคุยกับเพื่อนร่วมอาชีพ

การอาละวาดของลูกค้าในสมัยก่อน เป็นการเผชิญหน้ากันระหว่างคนขายและคนซื้อ ที่มีความไม่พึงพอใจ พูดคุยกันได้ ตกลงกันได้ ก็จบกันไป ตกลงกันไม่ได้ ก็หาทางร้องทุกข์กันไป

หากร้องทุกข์ไม่ได้ หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพิกเฉย ถือว่าเป็นคราวซวยของลูกค้า ทนๆ กันไป

เทคโนโลยีที่เจริญรุดหน้า ทำให้วิธีอาละวาดของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปด้วย ถ้าจะครบสูตรต้องอาละวาดพร้อมกับการถ่ายคลิป แล้วก็โพสต์ลงโซเชียลเน็ตเวิร์ก ก่อนที่จะตามมาด้วยการร้องทุกข์ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

วิธีการเช่นนี้ทำให้ธุรกิจเสียหายไปก่อนการตัดสินถูกผิด เพราะลูกค้าได้ตัดสินให้แล้ว โดยการชักชวนสังคมมาเข้าร่วมพิพากษาด้วย

ถ้าจะต่อความยาวสาวความยืดกับลูกค้า ก็จะเริ่มต้นด้วยคดีใหม่ ว่าด้วยคดีเกี่ยวกับ พ.ร.บ.คอมพิวเตอร์ แทนเรื่องเดิม คือ เรื่องเล็กๆ ของการไม่พึงพอใจในเรื่องสินค้าหรือบริการ

ดีกว่าไหม…ถ้าเราจะระงับยับยั้ง ไม่ต้องเกิดการพิพาท หรือวิวาทะกัน จนเรื่องราวใหญ่โต

ทำได้ไม่ยากครับ…

“ยอม”

คาถาคำเดียวที่คนทำธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ถ้าเป็นงานบริการ ควรท่องคาถาคำเดียวนี้ไว้ ท่องให้ขึ้นใจ ท่องเตือนสติ ท่องแล้วปฏิบัติให้ได้ “ยอม…ยอม…ยอม…ยอม…”

การยอม จะช่วยให้เรื่องสงบ และจบลง ณ ที่เกิดเหตุ ไม่ต้องเกิดการกลายพันธุ์เป็นเรื่องราวใหญ่โต จนนำไปสู่การทะเลาะเบาะแว้งกัน

เมื่อใดที่ลูกค้าไม่พึงพอใจการบริการที่ได้รับ มีหลักการง่ายๆ 4 ขั้นตอน ในการช่วยสยบลูกค้าให้เย็นลงได้ ดังนี้

ขั้นตอนแรก “ฟัง” เพราะเวลาลูกค้าโวยวาย อาละวาด ด่าด้วยความไม่พึงพอใจ เขากำลังใช้ปากอยู่ เราไม่ควรใช้ปากด้วย ควรหันมาใช้ “หู” แทน ถ้าต่างฝ่ายต่างใช้ปาก แล้ว “ใครจะเป็นคนฟัง”

ตามธรรมชาติของคนที่กำลังโมโห การได้พูดระบายออกไป จะช่วยให้อารมณ์เย็นลง แต่ในระหว่างที่กำลังพูด ต้องไม่ถูกขัดขวางการระบายอารมณ์นั้น

ดังนั้น การฟังลูกค้าระบายความไม่พึงพอใจ ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าได้ลดอุณหภูมิความโกรธเท่านั้น แต่เราควรฉกฉวยโอกาสในการประเมินความต้องการของลูกค้า ฟังดูว่าเขาโกรธเพราะเหตุใด และเขาต้องการอะไร อยากให้เราทำอย่างไร

การตั้งใจฟังเท่านั้น ที่พอจะช่วยให้ประเมินความต้องการของลูกค้า และสาเหตุของความไม่พึงพอใจได้

ขั้นตอนที่สอง “ขอโทษ” ระหว่างการฟังลูกค้าระบายอารมณ์ หากพอจะมีจังหวะพูดแทรกได้บ้าง ควรกล่าวคำขอโทษเป็นระยะ

ซึ่งการขอโทษ ไม่ใช่รอให้ลูกค้าด่าจนจบแล้วค่อยขอโทษ แต่เราควรรีบกล่าวขอโทษทันทีที่ลูกค้าแสดงความไม่พอใจ และมีการกล่าวเป็นระยะในจังหวะที่สามารถพูดได้

คำขอโทษ มีอานุภาพมาก เมื่อใช้ประกอบการ “ยอม” จะยิ่งทำให้มีความขลังยิ่งนัก

ขั้นตอนที่สาม “เสนอทางแก้ปัญหา” เมื่อฟังจนลูกค้าเย็นลง ให้เสนอแนวทางการแก้ปัญหา ที่คาดว่าน่าจะตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ในขั้นตอนนี้อาจต้องเดาใจ สำหรับลูกค้าบางรายที่บ่นออกมาไม่ชัดเจนว่า ไม่พึงพอใจอะไร หรือต้องการอย่างไร ซึ่งเราคงต้องยื่นข้อเสนอ แล้วดูทีท่า หากยังบ่นเรื่องเดิมอยู่ แสดงว่ายังคาใจ แต่หากเริ่มแสดงทีท่าอ่อนลง และเริ่มพูดจาในแนวเจรจา ถือว่าเป็นนิมิตหมายอันดี

ขั้นตอนที่สี่ “ชดเชย” การแสดงความสำนึกต่อความผิดพลาด ไม่ควรจบลงแค่คำขอโทษ หรือข้อเสนอแนวทางแก้ปัญหา แต่ควรต้องเสนอการ “ชดเชย” ให้ เพื่อบรรเทาอาการเสียความรู้สึก

การชดเชยนี้ มีตั้งแต่การให้ส่วนลดเงินสด การให้สินค้าชิ้นใหม่ การแถมสินค้าอื่นๆ การให้สิทธิพิเศษในการใช้บริการ หรืออื่นๆ ที่เชื่อว่าลูกค้าน่าจะพึงพอใจ

หลักในการชดเชย ไม่ใช่ว่านึกจะให้อะไรก็ให้ แต่ต้องพิจารณาองค์ประกอบ 3 อย่างต่อไปนี้

อย่างแรก การชดเชย “ต้องรวดเร็ว” ไม่รอเวลา เมื่อมีการขอโทษ เสนอแนวทางแก้ปัญหาแล้ว ควรยื่นข้อเสนอในเรื่องการชดเชยไปด้วยในคราวเดียวกัน

หากปล่อยเวลาผ่านไป สิ่งที่จะชดเชย อาจไร้ค่า เพราะดูว่าเราไม่จริงใจที่จะยื่นข้อเสนอ

อย่างที่สอง สิ่งที่เสนอชดเชย “ต้องมีคุณค่า” คุณค่าในที่นี้ควรพิจารณาความสมน้ำสมเนื้อกับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องเสียเงินไป หรือถ้าเป็นการบริการ ลองประเมินระดับ “การเสียความรู้สึก” ดูว่ามากน้อยแค่ไหน

วิธีประเมินระดับการเสียความรู้สึก ลองสมมติตัวเราเป็นลูกค้าดู ถ้าเกิดสถานการณ์แบบนั้น เราจะรู้สึกอย่างไร เอาแบบใช้ใจที่เป็นกลางประเมิน

บ่อยครั้งที่คุณค่าของสิ่งชดเชย มาจากท่าทีของผู้ขาย ที่แสดงความจริงใจในการแก้ปัญหา ไม่ได้อยู่ที่มูลค่าของสิ่งชดเชยว่ามีมูลค่ากี่บาทกี่สตางค์

อย่างที่สาม สิ่งที่ชดเชย “ต้องไม่เรื่องมาก” ทำให้สะดวก ง่าย ไม่เรื่องมาก ไม่ซับซ้อน แม้ว่าปกติจะต้องมีขั้นตอนที่ยุ่งยาก ก็ต้องหาวิธีทำให้ง่าย ลัดขั้นตอนเหล่านั้นเสีย เพื่อลูกค้าไม่ต้องโมโหอีกรอบ เพราะรำคาญวิธีชดเชย ตัวอย่างเช่น จะให้ค่าบริการคราวต่อไปฟรี ก็อย่าถึงขั้นต้องลงทะเบียน มีเงื่อนไขการใช้ซับซ้อน ใช้ไม่ถึงไม่ได้ ต้องใช้ขั้นต่ำเท่าไหร่ แบบนี้อาจโดนด่าซ้ำซ้อนได้ครับ

ทั้ง 4 ขั้นตอนนี้ และตามหลักการทั้ง 3 ของวิธีการชดเชย จะช่วยทำให้ลูกค้าสงบลงได้ และสามารถจบกรณีพิพาทลงก่อนที่จะลามไปสู่เรื่องราวใหญ่โต

แทนที่จะโดนด่าผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งยากต่อการไปแก้ข่าว อีกทั้งยังต้องเสียลูกค้า และเพื่อนๆ ของลูกค้าที่จะประเมินว่าเราเป็นผู้ร้ายไปเสียแล้ว เปลี่ยนเป็นการให้อภัย และนำไปพูดในมุมที่ดีว่า แม้จะพลาด แต่เรารับผิดชอบ ดีกว่าไหม

ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนด่าเป็นอภัย เปลี่ยนไม่พึงพอใจเป็นชื่นชม

เริ่มต้นง่ายๆ ด้วยการ…“ยอม”

บทความก่อนหน้านี้เฟอร์นิเจอร์ไม้ใต้น้ำ วิสาหกิจชุมชนบ้านอ่างประดู่ งานสร้างรายได้เลี้ยงครอบครัวได้ดี
บทความถัดไปเช็กดวงเศรษฐี ราศีตุล (17 ตุลาคม-16 พฤศจิกายน) ประจำเดือนพฤษภาคม 2560