เจาะอินไซต์นักช้อป กลุ่มเจน Z หวังจัดส่งสินค้าใน 1 ชั่วโมง หลังสั่งซื้อ

การช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่เทรนด์อีกต่อไป แต่เป็นบรรทัดฐานการใช้ชีวิต (Norm) เมื่อนักช้อปไทยเริ่มคุ้นเคยกับการซื้อของออนไลน์มากขึ้น รายงาน Thailand’s Future Shopper 2023 : Divergence and Disruption of the Status Quo ของวันเดอร์แมน ธอมสัน ชี้ให้เห็นถึงความหลากหลายที่จะทำให้ทุกอย่างไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 1,014 คนมาจากกลุ่ม Baby Boomers, Gen X, Gen Y และ Gen Z เพศชาย 47% เพศหญิง 52% อายุ 16-55 ปี จากกรุงเทพมหานคร 60% ต่างจังหวัด 40%

ปี 2566 จำนวนนักช้อปออนไลน์ที่ใช้จ่ายมากกว่า 90% เพิ่มขึ้น 300% และทุกช่วงระดับของการใช้จ่ายตั้งแต่ 1,000-35,000 บาท มีจำนวนการจ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 5-10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว กลุ่มที่ช้อปมากกว่า 30,000 บาท คือ กลุ่ม Millennials ที่อายุน้อยกว่า (25-34) และ Gen X (45-54)

ทั้งนี้ พบว่า KOL มีอิทธิพลมากที่สุดในการกระตุ้นการซื้อถึง 28% ตามด้วยครอบครัว 17% ส่วนพลังของสตรีมเมอร์ที่มีอิทธิพลต่อการซื้อลดลงอย่างมากจาก 17% เหลือเพียง 4%

โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยจำนวนผู้ซื้อของบนโซเชียลเติบโตจาก 62% ในปีที่ผ่านมาไปอยู่ที่ 80% Facebook ยังคงเป็นผู้นำในโซเชียลแพลตฟอร์ม แต่มีทิศทางลดลงจาก 61% เป็น 38% ผู้คนหันไปช้อปทาง TikTok มากขึ้นจาก 8.11% ในปีที่ผ่านมาไปอยู่ที่ 29.8% ในปีนี้

ซึ่ง Live Shopping ยังเป็นกลยุทธ์หลักในการสร้างยอดขาย 73% กล่าวว่า พวกเขาได้ซื้อสินค้าหลังจากดูไลฟ์จากโซเชียล แต่ก็ไม่ได้เป็นตัวชี้วัดในเรื่องการสร้าง Brand Loyalty ตัวขับเคลื่อนหลักที่จะสร้างลูกค้าประจำคือ ข้อเสนอที่ดี ประสบการณ์ที่ดี และการจัดส่งที่รวดเร็ว

นักการตลาดควรยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์

การช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น มาพร้อมกับความคาดหวังที่มากขึ้น นอกจากการจัดส่งฟรีหรือถูกกว่าแล้ว นักช้อปต้องการประสบการณ์การจัดส่งที่สะดวก ส่งทุกที่ อย่างรวดเร็วมากขึ้น โดยส่วนใหญ่ 42% คาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2-3 วัน

และมีนักช้อปที่คาดว่าจะได้รับสินค้าภายใน 12 ชั่วโมงเพิ่มสูงขึ้นถึง 30% และ 30% ของ Gen Z คาดหวังการจัดส่งภายใน 1 ชั่วโมง! ส่วนหมวดหมู่ที่ผู้คนยินดีรอนานที่สุด (มากกว่า 2 วัน) ได้แก่ รถยนต์ สินค้าลักชูรี สินค้ามือสอง เสื้อผ้า และของเล่น

แม้ภูมิทัศน์การช้อปปิ้งออนไลน์จะเกิดการกระจายตัวที่ชัดเจน แต่ Shopee และมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ ยังคงมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งโดยรวมดีที่สุด โดยเฉพาะด้านราคาที่ดีที่สุด และความง่ายต่อการค้นหาผลิตภัณฑ์ รองลงมาคือ รีเทลเว็บไซต์ในด้านการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง และของที่ต้องการมีอยู่ในสต๊อก

ส่วนแบรนด์เว็บไซต์มีจุดเด่นด้านการเข้าถึงแบรนด์ที่ผู้บริโภคต้องการ ในขณะที่จุดแข็งของโซเชียลมีเดียอยู่ที่เนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภค และรีวิวและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ซึ่งยิ่งผู้บริโภคมีประสบการณ์ที่ดียิ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น

นอกจากนี้ นักช้อปออนไลน์ยังต้องการความสะดวก ง่ายดาย และความหลากหลายในการชำระเงิน ทั้งยังต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ทันสมัยด้วยเทคโนโลยีและมีความสนุกสนานมากขึ้น เพราะการช้อปปิ้งออนไลน์ได้เปลี่ยนจากความจำเป็นต่อการใช้งานไปสู่ Retail Therapy ที่ให้ความรื่นรมย์เติมเต็มความสุขของวัน นักช้อปยุคนี้จึงต้องการการช้อปปิ้งที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์ความบันเทิงให้กับพวกเขามากขึ้น

สรุปประเด็นสำคัญ

1. การช้อปออนไลน์มีความหลากหลายมากขึ้น ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องทำงานหนักยิ่งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์และผลิตภัณฑ์มีอยู่ทุกช่องทาง ไม่ใช่แค่บนแพลตฟอร์มหลักเท่านั้น

2. ผู้บริโภคต้องการช้อปออนไลน์มากขึ้น แต่ก็มีความคาดหวังมากขึ้นเช่นกัน ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ด้วยข้อเสนอที่ดีที่สุด ความหลากหลายของสินค้า เน้นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ การจัดส่งที่รวดเร็วมีคุณภาพ

3. ใช้ประโยชน์จากแบรนด์เว็บไซต์ให้มากที่สุด ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของตนเองมีความน่าดึงดูด เป็นมิตรกับผู้ใช้พร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน นอกจากนี้ ให้พิจารณาข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชันสำหรับผู้บริโภคที่ซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์

4. ต้องสนุกและน่าดึงดูดตลอดเส้นทางการช้อป ข้อเสนอแนะ คือ ทำความเข้าใจทุก Touchpoint ของผู้บริโภคตลอดเส้นทางการช้อป และสร้างช่วงเวลาที่น่ารื่นรมย์และสนุกสนานไปพร้อมกัน เช่น จำลองประสบการณ์การช้อปปิ้ง ใช้ AI แชตบอตให้การช้อปสนุกไปอีกขั้น ทำให้ช่วงเวลาในการซื้อสามารถแชร์ได้จูงใจให้น่ารีวิวผลิตภัณฑ์ หรือเปลี่ยนแบรนด์ของคุณให้เป็นดิจิทัลสำหรับการเล่นเกม

5. การช้อปออนไลน์ต้องมีความ Personalized ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์พิชิตใจลูกค้าที่ชัดเจน ตั้งแต่การได้รับแรงบันดาลใจจากวิดีโอยูทูบ ไปจนถึงการค้นหาข้อเสนอที่ดีที่สุดในเว็บไซต์เปรียบเทียบราคา และการส่งมอบสินค้า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเข้าใจว่าสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาโดดเด่น รวมถึงความคาดหวังและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันระหว่างเจเนอเรชัน