ในปัจจุบันการทำธุรกิจเกี่ยวกับการให้บริการไม่ว่าจะเป็น ร้านอาหาร ร้านเสริมสวย หรือคาร์แคร์ เป็นต้น โดยธุรกิจเหล่านี้มักมีผู้ใช้บริการมากน้อยต่างกัน ขึ้นอยู่กับทางผู้ให้บริการปฏิบัติอย่างไรกับลูกค้า ทำเลแวดล้อม หรือแรงจูงใจในการกลับมาใช้บริการ ซึ่งขึ้นอยู่กับทางร้านว่าจะดำเนินการอย่างไรให้ลูกค้าที่เคยใช้บริการแล้ว ให้กลับมาใช้บริการกับทางร้านอีก

โดยมีการเริ่มคิดหาวิธีที่จะพยายามให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของเราอีกครั้ง จึงเกิดระบบ CRM ขึ้น ซึ่งระบบ CRM นั้นจะช่วยให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้น โดยจะมีหน้าที่คร่าวๆ ในการเก็บข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆ ไว้เพื่อให้บริการครั้งหน้าได้ดีขึ้น และสามารถปรับใช้กับธุรกิจได้หลากหลายรูปแบบ ช่วยในการจัดทำระบบสะสมแต้ม แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วยการทำ Segmentation นำข้อมูลลูกค้ามาต่อยอด ส่งข้อความเชิญชวนโดยตรงกับลูกค้า เป็นต้น

ในบทความนี้จะมาหาคำตอบเกี่ยวกับระบบ CRM ว่าดีอย่างไร ทำไมถึงเป็นที่นิยมในปัจจุบัน และช่วยพัฒนาธุรกิจด้านไหนและได้อย่างไรบ้าง

ทำไมหลายธุรกิจถึงใช้ ระบบ CRM 

โดยเหตุผลที่หลายธุรกิจนิยมใช้ระบบ CRM เพราะสามารถช่วยเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และสร้างความประทับใจให้ลูกค้าใหม่ เพื่อทำให้เป็นลูกค้าประจำต่อไปในระยะยาว ช่วยในด้านการขาย และการตลาด สนองความต้องการของลูกค้าได้เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละคน 

ซึ่งระบบ CRM ถือเป็นตลาดซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก สามารถรวมเข้ากับแอปพลิเคชันอื่นๆ ที่ธุรกิจใช้โดยทั่วไป ช่วยเพิ่มเอกลักษณ์ให้กับธุรกิจของเรา ส่งผลให้มีการเติบโตมากขึ้น และช่วยลดต้นทุนของธุรกิจอีกด้วย

ระหว่างระบบ CRM vs Excel แบบไหนดีกว่า

การใช้ระบบ CRM จะมีการจัดการแบ่งข้อมูลของผู้ใช้งานหรือลูกค้า คอยแยกหมวดหมู่ เรียบเรียงอย่างเป็นระบบโดยอัตโนมัติ นอกจากนั้น ยังช่วยจัดลำดับความสำคัญลูกค้า ทั้งจากความต้องการ ช่วงอายุ และเงินที่ใช้จ่ายไป ที่ช่วยให้พนักงานจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้าและติดตามความคืบหน้าการขายได้รวดเร็ว ประเมินและตรวจสอบยอดขายรวมขององค์กรได้ดี พร้อมเชื่อมต่อช่องทางอื่นๆ เช่น โทรศัพท์, อีเมล, โซเชียลมีเดีย 

ทำให้การติดต่อกับลูกค้าคล่องตัวมีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่สำคัญคือ ช่วยลดความผิดพลาด (Human Errors) ได้เป็นอย่างดี ซึ่งดีกว่าการใช้ Microsoft Excel เพราะใช้งานได้ไม่ค่อยสะดวก พร้อมใช้เวลาในการจัดการข้อมูลมากกว่าระบบ CRM 

ประโยชน์ของระบบ CRM ที่ทำให้ธุรกิจเติบโต

จากที่กล่าวมาในข้างต้นระบบ CRM มีประโยชน์และสามารถทำได้หลายๆ ด้าน โดยมีรายละเอียด ดังนี้

1. จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ

โดยระบบ CRM จะทำการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการแล้ว ระบบ CRM จะบันทึกข้อมูลและความต้องการของลูกค้าไว้ ซึ่งสามารถเพิ่มโน้ตรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าคนนั้นได้อีกด้วย ส่งผลให้เมื่อต้องการเรียกดูข้อมูลลูกค้าจะสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงมีการติดตามให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

นอกจากนี้ ระบบ CRM สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่ายกว่าการค้นหาข้อมูลจากสมุดบันทึก ที่เสี่ยงต่อการหายได้ทุกเวลา และข้อมูลจะไม่ถูกผูกติดกับเซลล์แต่มาอยู่ที่ฐานข้อมูลกลางของบริษัท ข้อดีของการใช้ระบบ CRM คือเรื่องของเวลา โดยจะช่วยทำให้ประหยัดเวลาจากการค้นหาข้อมูล ประหยัดเวลาในการติดต่องาน และรู้ทุกข้อมูลที่ต้องใช้ในการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลาไปรวบรวมข้อมูลจากหลายหน่วยงาน

2. จัดการดีล และ Report 

โดยระบบ CRM จะสามารถเรียกดูรายงานการขายได้ตลอดเวลาและมีการอัปเดตอยู่เสมอ สามารถดูว่าต้องติดตามลูกค้าคนไหนเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น รวมถึงทำให้ส่งเสริมในเรื่องบริหารการจัดการดีลกับลูกค้าทำได้อย่างง่ายดายมากขึ้น เพราะสามารถที่จะดูได้เลยว่าดีลในแต่ละอันนั้นอยู่สเตจไหนแล้ว ทำให้ตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง

3. นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์การตลาดและออกโปรโมชัน

โดยระบบ CRM จะช่วยปรับปรุงกระบวนการคิดหาวิธีเพิ่มเติม ซึ่งนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์การตลาด มีการออกโปรโมชันเพื่อช่วยส่งเสริมการขาย ทำให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

4. เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

โดยระบบ CRM ที่นำมาใช้ในช่วงแรกๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจลูกค้า เพราะในอดีตเมื่อทำธุรกิจกับลูกค้าแล้วไม่มีการเก็บข้อมูล หรือข้อมูลของลูกค้าสูญหายไป ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ทำให้ความพึงพอใจลดลงเรื่อยๆ แต่เมื่อนำระบบ CRM มาใช้ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จะส่งผลดีต่อธุรกิจของเราในอนาคต

5. เพิ่มประสิทธิภาพในการขายและการติดต่อสื่อสารภายในทีม

ระบบ CRM จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย รวมถึงการติดต่อสื่อสารภายในทีม มีการใส่รายชื่อผู้รับผิดชอบลูกค้าในแต่ละรายทำให้รู้ว่าใครควรทำอะไร ที่ไหนอย่างไร และการติดตามงานสามารถทำได้บน Application เดียว ทำให้การประสานงานขอข้อมูล ค้นหาข้อมูลอะไรต่างๆ ก็เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ทีมก็มองเห็นสถานะของการขายต่างๆ ได้ดีขึ้น 

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบใด

โดยปกติแล้วระบบ CRM นั้นเหมาะสมกับทุกธุรกิจ เพราะต่างก็ต้องมีการพึ่งพาอาศัยทีมขายในการติดต่อลูกค้า ซึ่งมีรายละเอียดในแต่ละธุรกิจดังนี้

1. ธุรกิจแบบ B2B

ธุรกิจแบบ B2B หรือ Business-to-Business เป็นการทำการค้าระหว่างธุรกิจทำกับธุรกิจด้วยกัน จุดประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นด้านวัตถุดิบ การบริการ หรือการผลิตสินค้า เพื่อประโยชน์หรือการพัฒนาธุรกิจของบริษัท โดยไม่ใช่การทำไปเพื่ออุปโภคหรือบริโภคเอง เช่น การซื้อผ้ามาเพื่อผลิตเสื้อ เป็นต้น 

โดยระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบ B2B ในการรับข้อเสนอทางธุรกิจ การชำระเงิน การจัดการข้อมูลติดต่อของบัญชี และรายงานต่างๆ ณ ปัจจุบัน ช่วยให้ธุรกิจแบบ B2B ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยสร้างแพลตฟอร์มทั่วไปที่คู่ค้า ผู้ขาย และผู้เกี่ยวข้องต่างๆ ของธุรกิจได้ซิงก์ถึงกันและกันได้ง่ายขึ้น

2. ธุรกิจแบบ B2C

ธุรกิจแบบ B2C หรือ Business-to-Customer เป็นธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการระหว่างเจ้าของธุรกิจ (B) และผู้บริโภครายบุคคล (C) โดยมีความสัมพันธ์ระยะสั้นระหว่างเจ้าของธุรกิจและผู้ซื้อโดยตรง ซึ่งปัจจุบันธุรกิจประเภทนี้ได้รับการพัฒนาขึ้นอย่างมาก เนื่องจากมีการเข้าถึงระบบออนไลน์ และเว็บไซต์ได้ง่าย เช่น เสื้อผ้า, อาหาร และประเภทบริการ เช่น โรงแรม, สายการบิน เป็นต้น

โดยระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบ B2C ในการจัดการลีด การส่งออกแบบสำรวจในทันที ระบบอัตโนมัติทางการตลาด ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น

3. SMB

SMB เป็นธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง รวมถึงธุรกิจที่ฉลาดและทันสมัย โดยระบบ CRM ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่าย สร้างสเปรดชีต (Spreadsheet) หรือ ตารางจัดการ เพื่อสามารถค้นหา ติดตาม และรักษาลูกค้าโดยเฉพาะ สามารถแข่งขันกับคู่แข่งที่มีขนาดใหญ่กว่าในอุตสาหกรรม

4. บริษัท

การทำธุรกิจในรูปแบบบริษัทนั้น สามารถนำระบบ CRM มาช่วยจัดการข้อมูลได้หลากหลายในแต่ละแผนกของบริษัทให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น

• เจ้าของกิจการ (Business Owner)

1. ได้รับข้อมูลที่มีคุณภาพทันที เพิ่มเวลาให้กับการปรับกลยุทธ์ธุรกิจ

2. สามารถสื่อสารความต้องการถึงทีมงานได้ทันทีผ่านระบบ CRM

3. ดูข้อมูลสรุปการขายได้หลายมิติในทันทีทุกที่ทุกเวลา

• หัวหน้าทีมขาย (Sales Manager)

1. ได้รับข้อมูลสรุปงานขายหลายมิติ มาพัฒนาทีมงาน เพื่อปิดจุดอ่อน

2. วางแผนงานขายและบริหารจัดการทีมงานได้ทันทีผ่านระบบ CRM

3. มีระบบอนุมัติใบเสนอราคา เพื่อป้องกันความผิดพลาด

4. สะดวกขึ้นด้วยการสื่อสารและแนะนำทีมงานได้ทันทีผ่านระบบ CRM

• ทีมขาย (Sales Team)

1. เพิ่มศักยภาพการติดตามงานขายของพนักงาน

2. สามารถทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกอุปกรณ์

3. บันทึกข้อมูลให้ไม่สูญหาย ทั้งข้อมูลลูกค้า และใบเสนอราคา

• บัญชี (Accountant)

1. ค้นหาข้อมูลการเข้าพบลูกค้าได้รวดเร็ว

2. ดูรายงานการขาย รายงานกิจกรรม และรายการการเดินทางได้สะดวกขึ้น

3. สามารถเห็นข้อมูลการขายของทั้งทีม หรือรายคน

• การตลาด (Marketing)

1. สามารถเห็นผลตอบรับและยอดขายจากแผนการตลาดที่วางไว้ได้ทันที

2. ช่วยการนำข้อมูลขายมาวิเคราะห์ตลาดได้

3. เห็นการนำเสนอสินค้าใหม่ที่เพิ่งออก

สรุป

ระบบ CRM เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างก้าวหน้ายิ่งขึ้น โดยสามารถปรับใช้ได้กับทุกรูปแบบและทุกขนาดของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ ล้วนสามารถใช้งานในการบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจ รวมถึงได้รับประโยชน์อีกมากมายจากระบบ CRM  

โดยหากมองหาระบบ CRM สำหรับธุรกิจที่ได้มาตรฐานและครบวงจร ขอแนะนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) ของ Rocket สามารถช่วยคุณได้ มาร่วมกับเราเพื่อพัฒนาธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้น