เมื่อคนไข้เข้าใจหมอ

ปกติแล้วนักเรียนแพทย์จะถูกสอนว่า การประเมินสภาพผู้ป่วยควรทำไปตามลำดับขั้นตอนที่แยกออกจากกันอย่างชัดเจน โดยเริ่มต้นจากการซักประวัติผู้ป่วย การตรวจร่างกาย ทำการทดสอบต่างๆ และวิเคราะห์ผลตรวจ แพทย์ต้องรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเสียก่อน แล้วจึงจะสามารถตั้งสมมุติฐานเกี่ยวกับความผิดปกติของผู้ป่วย

จากนั้นค่อยตัดสมมุติฐานแต่ละข้อทิ้งไปจนเหลือแต่ข้อที่เป็นไปได้มากที่สุด โดยการคำนวณหาค่าความน่าจะเป็นของความผิดปกติ และผลตรวจจากห้องปฏิบัติการ จากฐานข้อมูลที่มีอยู่ วิธีดังกล่าวมีชื่อว่าหลักการวิเคราะห์แบบเบย์ (Bayesian analysis) ซึ่งเป็นหลักในการตัดสินใจที่ได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่หมอที่ยึดถือข้อมูลสถิติ แต่ในความเป็นจริงแล้ว แทบไม่มีหมอคนไหนเลยที่ทำงานตามกรอบความคิดดังกล่าว หมอส่วนใหญ่เริ่มพิจารณาคนไข้ด้วยสายตา ขณะที่คนไข้ก้าวเท้าเข้ามาในห้องตรวจ สมมุติฐานจะผุดขึ้นมาในหัวของหมอก่อนที่เขาจะเอ่ยปากซักประวัติด้วยซ้ำ

วิธีที่เราจะสามารถรู้ได้ว่าหมอคิดอะไรก็โดยการสังเกตจากวิธีที่เขาพูดและฟัง นอกเหนือไปจากคำถาม คำตอบ คำพูดคำจาที่สื่อสารกันระหว่างหมอกับคนไข้แล้ว ยังรู้ได้จากภาษากายของทั้งคนไข้และตัวหมอเอง ไม่ว่าจะเป็นสีหน้า ท่าทาง รวมถึงอากัปกิริยาต่างๆ วิธีที่หมอถามคำถามและตอบคำถามของผู้ป่วย การตอบสนองต่ออารมณ์ความรู้สึกของผู้ป่วยเป็นกุญแจสำคัญไปสู่การให้ผู้ป่วยเข้ามามีส่วนร่วมในการรักษา การที่หมอให้อิสระผู้ป่วยในการพูด เป็นสิ่งจำเป็นหากหมอต้องการไขปริศนาของโรคที่ผู้ป่วยกำลังเผชิญอยู่ ถ้าผู้ป่วยไม่กล้าพูด กลัว หรือถูกตัดบท หรือถูกจำกัดการพูดคุยให้อยู่ในกรอบ หมออาจจะไม่ได้รับฟังข้อมูลที่มีความสำคัญที่มีประโยชน์ในการวินิจฉัยและการรักษาโรค

มีผลจากงานวิจัยจำนวนมากที่แสดงให้เห็นว่า เมื่อผู้ป่วยเริ่มเล่าเรื่องราวของตัวเอง โดยเฉลี่ยแล้วหมอจะขัดจังหวะขึ้นมาภายในเวลา 18 วินาที จริงๆ แล้วหมอต้องทำให้คนไข้รู้สึกว่าหมอสนใจฟังสิ่งที่พวกเขาพูดออกมาจริงๆ เรื่องราวของคนไข้อาจแฝงเอาไว้ด้วยคำใบ้หรือเบาะแสบางอย่างที่หมอนึกไม่ถึงก็ได้

นอกจากนี้ วิธีที่หมอตั้งคำถามคนไข้ ก็เป็นตัวกำหนดรูปแบบของคำตอบของคนไข้ ถ้าเป็นคำถามปลายปิด เช่น “คุณปวดท้องแบบไหน แบบปวดจิ๊ดๆ หรือปวดหน่วงๆ” ก็เท่ากับหมอเชื่ออยู่ลึกๆ ว่า คนไข้น่าจะเป็นโรคลำไส้แบบไหน ซึ่งจะมีประโยชน์ที่สุดถ้าหมอรู้ดีว่าจะถามไปในทิศทางไหน แต่ถ้าหมอยังไม่แน่ใจว่าการวินิจฉัยจะเป็นอย่างไร การใช้คำถามปลายปิดอาจพาหลงทางไปได้ ควรใช้คำถามปลายเปิดซึ่งจะเปิดโอกาสให้หมอได้รับฟังข้อมูลใหม่ๆ ได้อย่างเต็มที่

นอกจากนี้ หมอยังควรตอบสนองต่ออารมณ์ความรู้สึกของคนไข้ด้วย ผู้ป่วยส่วนใหญ่ถูกครอบงำด้วยความกลัวและความกังวล บางคนยังมีความรู้สึกอับอายเกี่ยวกับโรคที่เป็นด้วย หมอที่ดีจะเข้าใจและพยายามช่วยให้คนไข้ผ่อนคลายด้วยการแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ คนไข้เองก็ไม่อยากให้ตัวเองดูงี่เง่าต่อหน้าหมอหรือทำให้หมอเสียเวลาไปเปล่าๆ

บางครั้งถึงแม้หมอจะถามคำถามที่ตรงประเด็น แต่คนไข้ก็อาจยังไม่พร้อมที่จะเปิดเผยเรื่องราวออกมา เนื่องจากอารมณ์ความรู้สึกขณะนั้นไม่อำนวย ดังนั้น ถ้าหมออยากรู้เรื่องราวของคนไข้จริงๆ หมอก็ต้องพยายามเข้าใจความรู้สึกของคนไข้ให้ได้

โดยแก่นแท้แล้ว หมอมีหน้าที่พูดคุยกับคนไข้ การสื่อสารไม่อาจถูกแยกจากการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพได้ เพราะหมอต้องการข้อมูลเพื่อวินิจฉัยโรคและวิธีที่ดีที่สุดในการหาข้อมูลที่ว่าคือ การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับคนไข้ ความเก่งกาจของหมอไม่อาจทดแทนทักษะในการสื่อสารได้เลย

สัญชาตญาณในการรักษาผู้ป่วยของหมอเป็นประสาทสัมผัสซับซ้อน ซึ่งถูกขัดเกลาจากการที่หมอใช้เวลาปีแล้วปีเล่าในการรับฟังเรื่องราวของผู้ป่วยนับพันนับหมื่นราย และที่สำคัญที่สุดคือ การจดจำบทเรียนเมื่อทำผิดพลาด แพทย์เฉพาะทางสาขาต่างๆ ล้วนพัฒนาความเก่งกาจขึ้นมาด้วยวิธีที่คล้ายคลึงกัน ทั้งๆ ที่พวกเขาทำงานที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ส่วนใหญ่แล้วพวกเขาจะอาศัยการจดจำความผิดพลาดและหลอมรวมมันเข้ากับวิธีคิดของตัวเอง

ความเชี่ยวชาญส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากการทำงานอย่างต่อเนื่องเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการรับฟังคำติชมซึ่งจะช่วยให้หมอเข้าใจความผิดพลาดที่เกิดจากทักษะการทำงานและการตัดสินใจแบบผิดๆ ได้

หมอทุกคนล้วนผิดพลาดกันได้ทั้งนั้น ไม่มีหมอคนไหนทำถูกต้องตลอดเวลา แม้แต่หมอที่ฉลาดหลักแหลมที่สุดก็ยังวินิจฉัยพลาดหรือเลือกการรักษาผิดวิธีได้ ความผิดพลาดส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากทักษะการทำงาน แต่เป็นความบกพร่องเกี่ยวกับวิธีคิดของหมอต่างหาก

มีงานวิจัยที่ศึกษาการวินิจฉัยโรคผิดพลาดจำนวน 100 กรณีที่พบว่ามีความผิดพลาดเพียง 1 ใน 4 เท่านั้นที่เกิดจากการมีความรู้ทางการแพทย์ไม่ดีพอ หมอจึงไม่ได้ทำผิดพลาด เพราะไม่รู้ข้อเท็จจริงในการรักษา แต่เป็นเพราะพวกเขาตกหลุมพรางทางความคิดของตัวเองต่างหาก ความคิดที่ผิดพลาดของหมออาจนำไปสู่การรักษาที่ไร้คุณภาพ บางครั้งผู้ป่วยก็สัมผัสได้ถึงความรู้สึกแง่ลบของหมอ แต่ผู้ป่วยส่วนใหญ่จะไม่ได้รับรู้ถึงผลกระทบในระยะยาว ผู้ป่วยมักโทษตัวเองที่บ่นมากเกินไป จนทำให้หมอหมดความอดทน

 

ดังนั้น ถ้าคนไข้เข้าใจหมอมากขึ้น ก็จะทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างคนไข้กับหมอดีขึ้น คนไข้ก็จะได้รับการวินิจฉัยโรคที่ถูกต้องมากขึ้น ได้รับการรักษาที่ตรงกับโรค และมีโอกาสหายป่วยมากขึ้น นั่นเอง