พนักงานขายเก่งๆ มักใช้วิธี “ไม่ขาย”

แต่เขามักใช้วิธี “สตอรี่เทลลิ่ง (Storytelling)” เล่าเรื่องราวที่ขยี้ต่อมอยากของลูกค้าจนอักเสบ แล้วก็ยอมจ่ายเงินในที่สุด

ผมเองเป็นคนชอบเครื่องไม้เครื่องมือสำหรับงานช่าง เพราะว่างๆ ก็ชอบสนุกกับ DIY ทำโน่นทำนี่ไว้ใช้ในบ้าน หรือซ่อมแซมอันโน้นอันนี้ ดังนั้น ห้างใหญ่ที่ขายวัสดุภัณฑ์และเครื่องมือสำหรับตกแต่งซ่อมแซมบ้าน จึงมีผมเป็นลูกค้าประจำ

มีอยู่ 2 ห้างดัง ที่ผมเลือกใช้บริการ อยากเก็บข้อดีข้อเสียมาฝากทุกท่าน เผื่อเอาไปพิจารณาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของเราเอง

ห้างแรก เป็นห้างที่เขาเคลมว่าเชี่ยวชาญเรื่องบ้าน เวลาไปเดินห้างนี้ ผมชอบที่แอร์เย็นสบาย พื้นที่ไม่ได้ใหญ่โตจนเดินเมื่อย มีข้าวของที่จำเป็นๆ สำหรับบ้านในเมืองค่อนข้างครบ

แต่สิ่งที่น่ารำคาญ คือ การสอนพนักงานให้พูดคำว่า “สอบถามได้นะครับ/คะ”

ถามพร่ำเพรื่อจนน่ารำคาญ เดินผ่านตั้งแต่ รปภ. เฝ้าประตูหน้า ก็พูด “สอบถามได้นะคะ” เจอพนักงานกี่คน ก็ได้ยินเท่าจำนวนคน แล้วก็พยายามเดินตามมาถาม ซึ่งสิ่งที่ควรทำ คือ การปล่อยให้ลูกค้าได้เดินดูสินค้าอย่างอิสระ แล้วสังเกตอยู่ห่างๆ

เมื่อใดที่เห็นลูกค้าเริ่มเงยหน้ามองหาใครสักคน จังหวะนี้แหละครับ ควรพุ่งตัวเข้ามา แล้วเอ่ยว่า “สอบถามได้นะครับ”

การเดินดักหน้าดักหลัง แล้วพูดเป็นนกแก้วนกขุนทอง ทำเอาลูกค้าแหยง ไม่อยากไปหยุดดูอะไร

ครั้งหนึ่ง ผมต้องการซื้อเครื่องดูดฝุ่น พนักงานหนุ่มคนหนึ่ง รี่เข้ามา “สอบถามได้นะครับ”

พอผมถามว่า เครื่องดูดฝุ่นแบบถุงเก็บฝุ่นและกล่องเก็บฝุ่นต่างกันอย่างไรบ้าง คำตอบที่พ่อหนุ่มน้อยตอบกลับมา “ผมไม่เชี่ยวชาญเรื่องเครื่องดูดฝุ่นครับ”

โถ…แล้วจะมาพูดทำไมว่า “สอบถามได้นะครับ”

แต่ในห้างเดียวกันนี้ มีพนักงานคนหนึ่ง ที่ผมชื่นชมวิธีการขาย หนุ่มคนนี้เป็น PC ของตู้เย็นยี่ห้อดัง ซึ่งต้องบอกก่อนว่า วันที่ผมไปเดิน ไม่ได้คิดซื้อตู้เย็นเลย แค่มีความคิดอยู่บ้างว่า อยากเปลี่ยนตู้เย็น ทว่าก็ไม่ได้รีบร้อนอะไร

เขาไม่ใช้คำถามยอดรำคาญ “สอบถามได้นะครับ” แต่เขาใช้วิธีการยิ้มให้

มีคนยิ้มให้ เราก็ต้องยิ้มตอบ เป็นการเปิดประตูที่ปิดกั้นระหว่างลูกค้ากับพนักงานขายในทันที

“ช่วงนี้มีโปรโมชั่นแรงๆ หลายตัวครับ ลองชมดูก่อนได้นะครับ” แล้วเขาก็ใช้วิธีผายมือให้เราเดินเข้าไปชมในซอยที่เรียงรายไปด้วยตู้เย็นสารพัดรุ่น ส่วนตัวเขาเอง ยืนยิ้มอยู่ปากซอย ปล่อยลูกค้าอย่างผมเดินถลำเข้าไปดู โดยไม่ถูกติดตามให้อึดอัดใจ

เขายืนสังเกตผมอยู่ที่เดิม ผมเดินจนสุดทางแล้ว ย้อนกลับมาหยุดยืนตรงหน้าตู้เย็นรุ่นหนึ่งที่รู้สึกสนใจเป็นพิเศษ เพื่อจะอ่านรายละเอียด

จังหวะนี้แหละครับ พ่อหนุ่มนักขายพุ่งตัวมาหาผมทันที “รุ่นนี้มีโปรทั้งลดทั้งแถม วันนี้ลดราคาวันสุดท้ายด้วยครับ ของแถมเป็นเครื่องดูดฝุ่นรุ่นยอดนิยม คุ้มมากครับ”

จากนั้นเขาก็เริ่มวิธีสตอรี่เทลลิ่ง บอกเล่าสรรพคุณของตู้เย็นรุ่นนี้เป็นฉากๆ เล่าไปพร้อมเปิดให้ดู ชี้ให้เห็น อธิบายแบบเข้าใจได้ทันที เปรียบเทียบกับรุ่นใกล้เคียง แล้วก็วิเคราะห์ให้ฟังถึงข้อดีข้อเสีย แล้วสรุปเป็นความคุ้มค่าได้อย่างน่าฟัง

ตบท้ายด้วยการเอาเงื่อนไขโปรโมชั่นมาขยี้หัวใจอีกครั้ง โดยการควักเครื่องคิดเลขออกมาจากกระเป๋า กดราคาให้ดูทันที พร้อมทั้งเงื่อนไขผ่อน 0 เปอร์เซ็นต์ ด้วย ว่าชำระต่อเดือนเพียงเท่าไหร่

นับว่าอ่านลูกค้าได้ขาด ว่าหน้าตาอย่างผม แพ้เงื่อนไขผ่อน 0 เปอร์เซ็นต์ แล้วในที่สุด ผมก็กลับบ้านพร้อมได้ตู้เย็นใหม่แบบไม่ตั้งใจ

อีกหนุ่มหนึ่ง ขายอยู่ห้างดังที่เชี่ยวชาญเรื่องวัสดุอุปกรณ์ก่อสร้างครบวงจร พ่อคนนี้ก็มีวิธีสตอรี่เทลลิ่งได้ไม่เบาเช่นกัน

ผมกำลังคิดหาสว่านเจาะปูนแบบไร้สาย ดังนั้น ทีท่าของผมอ่านง่าย ชัดเจนมาก เพราะเดินเข้าห้างปุ๊บ ก็ตรงดิ่งไปหากองสินค้าโปรโมชั่น ที่มีสว่านอยู่ด้วย แล้วก็หยิบขึ้นมาพลิกอ่านรายละเอียด

เขาพุ่งตัวเข้ามาหาทันที “รุ่นนี้กำลังมีโปรอยู่ครับ” แล้วก็สาธยายเงื่อนไขโปรโมชั่น ระหว่างที่ผมกำลังครุ่นคิด เขาไม่ปล่อยจังหวะครับ “คุณผู้ชายใช้งานอะไรครับ หนักเบาแค่ไหน เพราะรุ่นนี้ไม่ค่อยเหมาะกับงานหนัก”

เจอมุกนี้เข้าไป ชะงักสิครับ “เจาะปูน แต่ต้องการไร้สาย”

“ถ้างั้น ผมแนะนำด้านนี้ดีกว่าครับ มีหลายรุ่น อยากให้ลองชมดูก่อนครับ ถ้าไม่ชอบค่อยกลับมาดูอันนี้ก็ได้”

ราวกับถูกสะกดจิต ผมเดินตามพ่อหนุ่มนักขายไปในโซนสว่านไร้สาย กวาดสายตามองบนผนังอย่างงุนงงว่าควรเริ่มจากอันไหนดี

“ผมขออนุญาตแนะนำ 3 รุ่นนี้ครับ” ดูเหมือนจะอ่านขาดว่า ผมกำลังเมากับจำนวนสว่านตรงหน้า ดังนั้น เลือกมาให้เลยดีกว่า 3 ตัวเลือก

จากนั้นวิธีสตอรี่เทลลิ่งก็เริ่มขึ้น ร่ายยาวให้ฟังข้อดีข้อเสียทีละรุ่น จนครบทั้ง 3 รุ่น ระหว่างสาธยาย ก็หยิบมาสาธิตประกอบให้เข้าใจง่าย ส่งให้ผมได้ลองสัมผัส

วิธีการหนึ่งที่พ่อนักขายรายนี้ใช้ คือ การยิงคำถามเพื่อตัดทางเลือกของผมออกไป โดยเขาจะสังเกตอากัปกิริยาของผมว่าพึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจอะไร ขณะที่ฟังและทดลองสัมผัสอุปกรณ์

แล้วในที่สุด ไม้ตายที่งัดออกมาใช้ ก็คือ รุ่นที่แพงสุด มีประสิทธิภาพสูงสุด และยังแถมดอกสว่านครบทุกชนิดอีก 1 กล่อง คำนวณตัวเลขโชว์เลยว่า การที่ผมต้องจ่ายแพงกว่ารุ่นอื่นทั้งหมด เมื่อเฉลี่ยกับของแถมแล้ว ถูกมากกว่าแค่ไหน

ครับ…แล้วผมก็ได้สว่านรุ่นแพงสุดกลับบ้าน

ทั้ง 2 นักขาย ใช้วิธีสตอรี่เทลลิ่ง พูดคุยบอกเล่าไปเรื่อยๆ เหมือนเพื่อนคุยให้เราฟังว่า เขามีประสบการณ์อย่างไรกับสินค้าชิ้นนั้น

ระหว่างการบอกเล่า ต้องมีการสาธิตประกอบ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้น ต้องไม่ลืมที่จะทำการเปรียบเทียบ เพื่อให้ลูกค้าไม่เกิดความรู้สึกว่ากำลังถูกเชียร์ หรือยัดเยียดสินค้ารุ่นนั้น การเปรียบเทียบต้องบอกทั้งข้อดีข้อเสีย แต่ค่อยๆ บีบให้คู่เปรียบด้อยลงเรื่อยๆ

การตบท้าย เป็นเรื่องของสิทธิพิเศษ โปรโมชั่น เงื่อนไขทางการเงิน ที่อุบไว้ก่อน เอามาตอกฝาโลงเป็นขั้นสุดท้าย

การขายที่ไม่ได้ “มุ่งขาย” แต่อาศัยการบอกกล่าวเล่าสู่กันฟัง คนฟังก็ไม่รู้สึกว่าถูกบังคับจิตใจ และคนขายก็บรรลุความสำเร็จได้ด้วยดี

ขายแบบนี้ เขาเรียกว่า win-win ทั้งคู่ครับ…