เสน่ห์ของงานบริการ คือ “การใส่ใจ”

ในช่วงเดือนพฤศจิกายน 2559 เป็นช่วงเวลาที่ผมรู้สึกว่าชีพจรลงเท้า และดูชีวิตวุ่นวายไปหลายอย่าง แต่ในความวุ่นวาย ผมก็มีโอกาสได้พบกับเรื่องราวดีๆ ของคนที่ทำงานบริการ

ผมไปเมืองกาญจนบุรีกับเพื่อนเก่าแก่ที่เราคบหากันมายาวนาน ได้ไปนั่งรับลมเย็นๆ กลางแดดอุ่นๆ ดื่มแอลกอฮอล์ และพูดคุยกันสารพัดเรื่อง ที่ร้านอาหารขึ้นชื่อแห่งหนึ่ง

พนักงานชายชาวอำเภอไทรโยคเป็นผู้มาชงเครื่องดื่มให้ หลังจากที่เขาสังเกตว่าทุกคนได้จิบน้ำสีเหลืองอำพันในแก้วของตัวเองแล้ว น้องเขาก็ถามพวกเราทุกคนว่า “ชงเหล้าเข้มไปไหมครับ”

คำถามสั้นๆ ที่ทำให้ผมและเพื่อนๆ ถึงกับมองหน้ากันแล้วอมยิ้ม ผมชื่นชมน้องคนนี้ด้วยหัวใจเลย เพราะเขา “ใส่ใจ” ในเรื่องเล็กๆ ที่ร้านอื่นๆ ไม่เคยใส่ใจ

ใครที่เป็นคอดื่ม คงรู้ดีว่า การมีพนักงานมาชงเหล้าให้ เป็นความเสี่ยงอย่างหนึ่งในชีวิต

ชงอ่อน ก็กินไม่อร่อย ชงเข้มเกินก็ยิ่งไม่อร่อยกว่า แต่ไม่ค่อยเจอใครถามว่า “ชงเข้ม” ไปหรือไม่

เคยเจอที่ถาม มักเป็นเจ้าของร้านมาชงให้ แต่ถ้าพนักงานบริการ ไม่เคยเจอ มีแต่ชอบชงเข้มๆ เหมือนอยากรีบไล่ให้เรากลับบ้าน จนบางทีต้องบอกว่า “ผมไม่ได้มาดื่มเพื่อลืมใคร” ไม่ต้องเร่งให้เมาเร็วขนาดนี้ก็ได้

พนักงานบริการที่น่าประทับใจอีกราย ผมเคยเจอที่ร้านอาหารทะเล เป็นมืออาชีพในด้านการบริการอย่างไม่ขาดตกบกพร่อง ถึงขั้นทำให้คิดว่า ถ้าเปิดร้านอาหารต้องหาพนักงานให้ได้แบบนี้

เธอคนนี้เป็นผู้หญิงที่ไวต่อเสียงน้ำแข็งกระทบแก้ว พอดื่มหมดแก้ว มีเสียงน้ำแข็งกระทบแก้วปุ๊บ เธอจะพุ่งตัวมาชงเครื่องดื่มให้ทันที

ธรรมชาติของการกินอาหารทะเล เปลือกจะเต็มโต๊ะ และกระดาษทิชชูจะเปลืองมาก เมื่อใดก็ตามที่เปลือกเริ่มพูนจาน จานใบใหม่ถูกนำมาเปลี่ยนโดยไม่ต้องร้องขอ เช่นเดียวกัน จานประจำตัว ถ้าเลอะมากเกิน เธอจะรีบเปลี่ยนใบใหม่ให้โดยไม่ต้องขอเช่นกัน

ทิชชูที่ถูกดึง เธอคอยสังเกต และเปลี่ยนอันใหม่มาให้ทันทีที่รู้สึกว่ากำลังจะหมด

เพื่อนผมใช้ช้อนส้อมงัดเปลือกกุ้ง แล้วส้อมงอ แค่พูดพึมพำกับตัวเอง ว่าส้อมงอ

ไม่ทันเงยหน้าขึ้นมาร้องขอ ช้อนส้อมรุ่นใหม่ที่แข็งแรงกว่าเดิม ถูกนำมาเปลี่ยนให้ทุกคน คงประมาณว่า อีโต๊ะนี้ท่าทางแรงเหลือกันทุกคน

ต้องมี “ความใส่ใจ” เท่านั้น ถึงจะทำได้อย่างนี้

พูดถึงน้อง 2 คนนี้แล้ว ผมนึกถึงเจ้เจ้าของร้านข้าวต้มแห่งหนึ่ง ที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี เป็นคนใส่ใจลูกค้าแบบได้ใจมาก จนผมจำมาเล่าให้คนนู้นคนนี้ฟังอยู่บ่อยๆ

ช่วงหนึ่งของชีวิต ผมต้องไปทำงานที่สุราษฎร์ฯ แล้วไปใช้บริการร้านข้าวต้มของเจ้ วันนั้นผมไม่รู้ตัวว่าเป็นไข้ เพื่อนๆ ชวนนั่งด้านนอกร้านโอเพ่นแอร์รับลมสบายใจ แต่ผมบอกว่า “หนาว” ย้ายเข้าร้านดีไหม ทุกคนจึงลงความเห็นว่าผมเป็นไข้แน่นอน

เจ้เจ้าของร้าน ยืนตักกับข้าวอยู่หน้าร้านได้ยิน แกเดินหายเข้าไปในร้านสักพัก กลับออกมาพร้อมยาพาราเซตามอล 2 เม็ดในมือ นำมายื่นให้ผม พร้อมกับแก้วน้ำอุ่น

“กินพาราฯ สัก 2 เม็ดก่อน จะได้ดีขึ้น”

ถ้อยคำสั้นๆ ที่ยังคงทำให้ผมจดจำได้ดี ถึง “ความใส่ใจ” มาจนทุกวันนี้

ถ้าเทียบราคาของยาพาราเซตามอล 2 เม็ด คงไม่เกิน 2 บาท แต่น้ำใจมีค่ามากเกินบรรยาย สิ่งเดียวที่ตอบแทนได้ คือ การเป็นลูกค้าประจำ

เมื่อลองเปรียบเทียบทั้ง 3 คนนี้ ที่ทำงานในร้านอาหาร ซึ่งเป็นงานที่ขายทั้งสินค้าและงานบริการควบคู่กันไป ทำให้เห็นภาพได้ว่า การบริการที่ดีนั้นต้องมาจาก “ความใส่ใจ”

สนใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ไม่มองข้ามทุกเรื่องที่เป็นความต้องการของลูกค้า และจะยิ่งเหนือกว่า ถ้าใส่ใจไปถึงเรื่องที่เกินความคาดหมายของงานบริการปกติ

น้องพนักงานบริการ 2 คน หน้าที่ของเขา คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย นั่งดื่มกินอย่างมีความสุข มีอะไรเป็นองค์ประกอบบ้าง พวกเขาเรียนรู้และทำความเข้าใจ “ธรรมชาติ” ของการใช้บริการ

น้องผู้ชายเข้าใจธรรมชาติของคนดื่มเหล้าที่ต้องการรสชาติพอดี ไม่เข้ม ไม่อ่อน เขาจึงใส่ใจถาม เพื่อสามารถให้บริการได้ดีที่สุด

น้องผู้หญิงร้านอาหารทะเล เข้าใจธรรมชาติของคนกินอาหารทะเล ที่ก่อให้เกิดขยะบนโต๊ะมากมาย ต้องรีบกำจัด ต้องอำนวยความสะดวกด้านอุปกรณ์ทำความสะอาดเบื้องต้น โดยการเปลี่ยนจานบ่อยๆ ดูแลกระดาษเช็ดมือไม่ให้ขาด

ความใส่ใจ ที่นำไปสู่ความเป็นมืออาชีพเช่นนี้ได้ ต้องเริ่มต้นมาจาก อย่างแรก “เข้าใจในกระบวนการของงานที่ทำ”

หมายถึง เข้าใจว่างานบริการที่ต้องทำนั้น มีขั้นตอนจากลำดับขั้นที่หนึ่ง สอง สาม สี่…เป็นอย่างไร แต่ละขั้นตอนมีอะไรเกี่ยวข้องบ้าง ทั้งวัสดุอุปกรณ์ วิธีการใช้งาน ตัวอย่าง ร้านอาหารมีวิธีการกินอาหารแตกต่างกัน บางชนิดตะเกียบเหมาะกว่าช้อนส้อม บางชนิดช้อนหางสั้นสะดวกกว่า ควรหามาให้ลูกค้าก่อน โดยไม่ต้องเอ่ยปากขอ

อย่างที่สอง “เข้าใจความต้องการของลูกค้า” เริ่มจากความต้องการพื้นฐานก่อน คนทั่วไปต้องการอะไรจากการบริการของเรา หาทางสนองตอบให้ได้ตามขั้นพื้นฐานก่อน

อย่างที่สาม “สังเกตความต้องการส่วนบุคคล” แต่ละคนอาจมีความต้องการแตกต่างกันออกไป ที่ผิดแผกไปจากคนทั่วไป ต้องรู้จักสังเกต และหาทางสนองตอบให้ได้ อย่างเช่น ร้านซูชิระดับเทพในญี่ปุ่น สังเกตกระทั่งลูกค้าถนัดมือไหน เพื่อเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านที่ไม่ขวางมือลูกค้า

แต่ความใส่ใจที่เข้าขั้นระดับเทพกว่า ต้องแบบเจ้ร้านข้าวต้ม ที่ทำเกินความคาดหมายมากกว่าระดับใส่ใจ นั่นคือ แสดง “ความห่วงใย” ต่อลูกค้า

แม้เจ้ไม่เอายามาให้ คงไม่มีใครตำหนิติเตียน หรือกระทั่งผมร้องขอว่ามียาพาราเซตามอล หรือไม่ แล้วเจ้ตอบปฏิเสธ ก็ยังไม่มีใครตำหนิได้

ถ้าลูกค้าร้องขอในสิ่งที่เกินกว่าบริการปกติที่ร้านพึงมีให้ นอกเหนือไปจากธุรกิจปกติ แล้วตอบสนองให้ได้ ก็ถือว่ามีจิตใจบริการอย่างสูง และมีความใส่ใจอย่างมากแล้ว

แต่การที่ให้บริการเหนือกว่าธุรกิจปกติ โดยใช้การสังเกต แล้วทำให้โดยไม่ต้องร้องขอ

แบบนี้ ไม่เรียกว่า “บริการขั้นเทพ” แล้วจะเรียกอะไรดี…