เมื่อเร็วๆ นี้ ผมนั่งดูข่าวการทดลองรถบรรทุกไร้คนขับบนถนนจริง ของแบรนด์รถยนต์เจ้าดัง แล้วเกิดความคิดหลายอย่างระคนกัน วันนี้เลยอยากชวนคุยเรื่องอนาคต ที่ยังคาดคะเนได้ไม่ชัดเจนกันบ้าง

เรื่องการทดสอบรถยนต์ไร้คนขับไม่ใช่เรื่องใหม่ มีการทดลอง ทดสอบกันมานาน และมีข่าวออกมาเป็นระยะถึงการ “ใกล้เคียงความจริง” ความจริงที่ว่าคือ มันจะใช้ได้จริงๆ บนท้องถนนอันโกลาหลวุ่นวาย โดยไม่เกิดอันตราย

สิ่งที่ไม่น่าเชื่ออีกอย่างคือ แบรนด์สินค้าด้านการสื่อสารไร้สายหลายเจ้า ทั้งที่โด่งดังสุดของโลก ยังให้ความสนใจเข้าไปเกี่ยวข้องกับเรื่องรถยนต์ไร้คนขับ

การทดลองรถบรรทุกไร้คนขับ กำลังบ่งบอกว่า ผู้พัฒนาหรือค่ายรถยนต์ต่างๆ มุ่งการไร้คนขับไปที่ รถเพื่อการพาณิชย์มากกว่ารถส่วนบุคคลหรือเปล่า

เพราะมานั่งคิดดู รถส่วนบุคคล ถึงไร้คนขับ ผมยังเชื่อว่าเจ้าของรถอาจไม่สบายใจเวลานั่ง แล้วปล่อยให้รถทำหน้าที่เอง อีกประการขับเองก็ได้อรรถรส สนุกสนานกว่าในบางคราว

แต่หากใช้เพื่อการพาณิชย์ คุ้มค่าน่าสนใจ และเพิ่มยอดขายให้รถประเภทนี้แน่นอน เพราะประหยัดการจ้างคนไปอีกเยอะ

“คนขับรถกำลังจะตกงานหรือ”ผมว่าไม่เพียงคนขับรถหรอกครับ ที่กำลังจะตกงาน การพัฒนาหุ่นยนต์ในปัจจุบัน คงทำให้คนอีกหลายอาชีพตกงาน ก่อนเคยคิดว่าอีกนาน แต่ตอนนี้ผมเริ่มไม่ค่อยกล้าพูดคำนี้อีกแล้ว

การสรรหาเครื่องจักรกล ที่ผมอยากขอเรียกรวมๆ ว่าหุ่นยนต์แล้วกัน เพื่อนำมาทดแทนการทำงานของมนุษย์ไม่ใช่เพิ่งเกิดขึ้นในโลก แต่มีมานานแล้ว

เครื่องเวนดิ้งแมชชีน (Vending Machine) คือ ตู้หยอดเหรียญขายน้ำดื่ม เครื่องดื่ม ขายอาหารกินง่ายทั้งหลาย ถือเป็นยุคแรกๆ ของการนำเครื่องจักรกลมาใช้แทนคนขาย ซึ่งคนมีความอดทนไม่เท่าเครื่องหยอดเหรียญ

คนทำงานได้วันละ 8-9 ชั่วโมง ก็บ่นอุบแล้ว เครื่องตั้งไว้ทั้งวันทั้งคืน ทั้งเดือนทั้งปี ไม่มีบ่น เงินเดือนไม่ต้องจ่าย โบนัสไม่ต้องมี ไม่ต้องกลัวรวมหัวประท้วง

ดีกว่ามั้ยล่ะครับ

ปัจจุบัน การพัฒนาลามปามไปสู่งานประเภทต่างๆ แม้กระทั่งหุ่นยนต์ที่ทำงานบ้านได้ ดูแลคนสูงอายุได้ ทำหน้าที่อื่นๆ ในสำนักงานได้

ขณะที่หุ่นยนต์รู้ดีว่า ต้องแข่งขันกับมนุษย์ จึงมีความพยายามสร้างสิ่งที่เรียกว่าปัญญาประดิษฐ์ เพื่อให้หุ่นยนต์มีการประมวลผลแบบคิดเองได้ โต้ตอบกับมนุษย์ได้ราวกับว่าเป็นมนุษย์อีกคน

แล้ว…มนุษย์รู้หรือเปล่าว่า…กำลังแข่งขันอยู่กับหุ่นยนต์

ความพยายามในการทำหุ่นยนต์ ให้มีลักษณะการโต้ตอบ การคิด กระทั่งอยากให้เกิดความรู้สึกแบบมนุษย์ แปลว่า คุณสมบัติการคิด การรู้สึก การสื่อสาร ของมนุษย์คือ “พรสวรรค์อันวิเศษของมนุษย์”

แต่มีมนุษย์จำนวนไม่น้อย อยากแข่งขันกับหุ่นยนต์ โดยการพยายามเลียนแบบให้เหมือน “หุ่นยนต์”

แข็งทื่อ ไร้อารมณ์ ไม่ยินดียินร้าย ไม่แยแส ไม่ใส่ใจ ไม่สนใจกับมนุษย์ที่อยู่ตรงหน้า

ผู้ประดิษฐ์อยากทำหุ่นยนต์ “เป็นมนุษย์” แต่มนุษย์กลับชอบทำตัวเอง “เป็นหุ่นยนต์”

เคยนั่งถกกับเพื่อนฝูงในแวดวงธุรกิจว่า หุ่นยนต์จะมาแทนมนุษย์ได้จริงมั้ย ในการทดแทนการทำงาน ที่ค่อนข้างชัดเจนว่า ประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาวมากกว่าแน่นอน

ความเห็นแตกเป็น 2 ฝ่าย ฝ่ายหนึ่งว่าทดแทนได้แน่นอน แต่อีกฝ่ายบอกว่า ทดแทนได้เพียงบางหน้าที่ บางลักษณะงาน โดยเฉพาะงานบริการ ผมเองยังเข้าข้างฝ่ายหลัง ยังเชื่อว่า “ยังหาอะไรแทนคนไม่ได้”

ผมยังเชื่อว่า “มนุษย์ เข้าใจ มนุษย์ มากกว่าสิ่งอื่น”

ดูว่ากระแสการเติบโตด้านเทคโนโลยีของโลกคงยั้งไม่อยู่แล้ว และหุ่นยนต์ที่สามารถทำงานได้สารพัด คงทยอยตามกันมาเรื่อยๆ ดังนั้น คนที่ปรับตัวไม่ได้ คงอยู่ยาก และพร้อมตกงาน

ถามว่าเหตุผลในการใช้หุ่นยนต์แทนแรงงานคน ผมว่ามีอยู่ 2 ข้อใหญ่ ข้อแรกคือ ประหยัดค่าใช้จ่าย กับข้อที่ 2 ไม่เรื่องมากเท่ากับคน

เรื่องประหยัดค่าใช้จ่าย เป็นเรื่องที่อิงกับธุรกิจการผลิตหุ่นยนต์ หากมีความต้องการมาก การผลิตก็คุ้มทุน ราคาต่ำลง คนซื้อไปใช้ได้ไม่ยาก วิธีป้องกัน ต้องทำให้ความอยากได้หุ่นยนต์ลดลง ผู้ผลิตจะได้ไม่กล้าผลิต หรือผลิตมาแล้วก็เจ๊ง

การป้องกันไม่ให้เกิดความต้องการหุ่นยนต์ จะสัมพันธ์กับข้อที่ 2 คือ ความเรื่องมากของคน ถ้าคนไม่เรื่องมาก ทำงานเต็มที่ ใช้ความเป็นคนในการทำงาน ในการให้บริการ ผมเชื่อเหลือเกินว่า มนุษย์ยังอยากใช้บริการจากมนุษย์ด้วยกัน

สื่อสารกันได้ พูดคุยกันได้ บอกเล่า เศร้า ฮา น้ำตาเล็ด ฯลฯ มนุษย์มีอารมณ์ และต้องการสัมผัสกับอารมณ์อันหลากหลายระหว่างมนุษย์ด้วยกัน สิ่งที่ควรเตรียมตัวแข่งขันกับหุ่นยนต์คือ การรักษาความเป็นมนุษย์ที่มีจิตวิญญาณเอาไว้ให้คงที่ โดยการ…

– ทำความเข้าใจข้อมูลและลักษณะของงานที่ต้องทำให้ถ่องแท้

– ทำตนให้เป็นคนมีหัวใจบริการคือ พร้อมช่วยเหลือให้คนอื่นมีความสุข ได้รับในสิ่งที่เขาต้องการ

– เอาใจเขามาใส่ใจเรา เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และไม่ต้องการอะไร

– มองลูกค้าเป็นประหนึ่งญาติสนิทมิตรสหาย ที่ต้องให้ความห่วงใย ใส่ใจ และดูแล

– แก้ปัญหาให้ลูกค้า อย่าปฏิเสธ จนกว่าหนทางจะตัน ไม่มีทางออกจริงๆ

– มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในลักษณะที่มนุษย์พึงกระทำกับมนุษย์ ยิ้มแย้ม ทักทาย ไม่แสดงอารมณ์ขุ่นมัว

– เห็นอกเห็นใจ เมื่อลูกค้าประสบปัญหา ต้องอยากช่วยแก้ปัญหาให้เขา ด้วยความจริงใจ

สิ่งเหล่านี้ แสดงถึง “ความเป็นมนุษย์” ที่หุ่นยนต์ต้องการจะเป็น แต่เราทุกคนเป็นอยู่แล้ว เพียงแต่บ่อยครั้งหลงลืม เผลอไปบ้าง จน “ลืมทำ”

การพัฒนาให้หุ่นยนต์ทำงานได้ ไม่ใช่เรื่องยาก เราเห็นอยู่แล้ว แต่การพัฒนาให้หุ่นยนต์คิดได้ รู้สึกได้ เห็นอกเห็นใจได้ ไม่ใช่เรื่องง่าย คงอีกนานมาก หรืออาจไม่เกิดขึ้นจริงด้วยซ้ำ

ดังนั้น หากใครเปิดประเด็นว่า “คน” จะแข่งขันกับหุ่นยนต์ได้หรือ ผมยืนยันฟันธง ถือหางข้างมนุษย์เลยว่า “สู้ได้”

ขอเพียงเงื่อนไขเดียวเท่านั้น… “อย่าทำตัวให้เหมือนหุ่นยนต์…”