เพราะโลกอยู่ยากขึ้นทุกวัน “ปัญหา” เลยเยอะ

เวลาที่ลูกค้าต้องเผชิญกับปัญหา อาการรู้สึกยุ่งยากจะบังเกิด ความรู้สึกยุ่งยาก เป็นความเจ็บปวดรูปแบบหนึ่งในมุมมองของนักการตลาด เขาเลยเรียกอาการยุ่งยากของลูกค้านี้ว่า “Pain Point”

ดังนั้น “ปัญหา” จึงเป็นต้นตอของ “โอกาส” ด้วยเสมอ

โอกาสในการนำเสนอทางออกให้ลูกค้า ทางออกที่พูดถึง ก็คือ สินค้า หรือ บริการ ที่สามารถช่วยแก้ปัญหาที่ลูกค้า “กำลังเผชิญอยู่” หรือ “รู้สึกว่ากำลังเผชิญ”

ปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญ เป็นเรื่องจริงที่กำลังประสบและเป็นปัญหา เช่น ขวดน้ำดื่ม สมัยก่อนที่จะมีนโยบายลดการใช้พลาสติก ลูกค้าต้องเผชิญปัญหายุ่งยากทุกครั้งที่เปิดดื่ม เพราะกว่าจะแกะพลาสติกหุ้มปากขวดได้ บางคนโมโหขว้างทิ้งไปเรียบร้อยแล้ว

แต่มีบางปัญหาไม่ใช่เรื่องจริง ณ เวลานั้น แต่ลูกค้า “รู้สึก” ว่ากำลังเผชิญ เช่น เสื้อผ้าที่สวมใส่ รู้สึกว่าเชย ซึ่งเชยหรือไม่เชย เป็นเรื่องที่เกิดจากความพะวงว่าคนอื่นจะมองเช่นนั้น ในความเป็นจริง อาจไม่มีใครรู้สึกเลยก็ได้ แต่เจ้าตัวคิดไปเอง

ไม่ว่าความเจ็บปวด (Pain Point) ที่ลูกค้ากำลังรู้สึกนั้น “จริง” หรือ “คิดไปเอง” ล้วนมีประโยชน์กับผู้ประกอบการทั้งสิ้น ถ้า “หาทางแก้ปัญหา” ให้ลูกค้าได้

ตัวอย่างขวดน้ำดื่มที่มีพลาสติกหุ้มปากขวด ถ้าเราเข้าใจความเจ็บปวดนี้ เราผลิตน้ำดื่มที่เปิดขวดง่าย ดื่มได้รวดเร็ว โดยที่การใช้งาน น้ำยังอยู่ดีไม่มีหก แบบนี้ ถือว่าแก้ปัญหา หรือบรรเทาความเจ็บปวดของลูกค้าได้

ในขณะที่ความเจ็บปวดแนวคิดไปเอง ก็มักต้องใช้การสื่อสาร ในลักษณะชี้ชวนให้ลูกค้าเคลิ้มตาม เพราะเป็นเรื่องความรู้สึกล้วนๆ ปัญหามาจากความรู้สึก ก็ต้องแก้ปัญหากันที่ความรู้สึก อย่างเสื้อผ้าที่ลูกค้ารู้สึกเชย ก็ต้องสื่อสารให้ลูกค้าสบายใจ เช่น สวยงามในสไตล์ที่เป็นคุณ คือ ประมาณว่าใส่แล้วสวย แต่สวยด้วยสไตล์ของตัวเอง

มาถึงตรงนี้ คงเห็นแล้วว่า Pain Point เป็นเรื่องความต้องการของผู้บริโภค ที่ต้องการในสิ่งที่ช่วยให้เขาสะดวกสบายยิ่งขึ้น หรือรู้สึกดีขึ้น ความสะดวกสบายเป็นความต้องการเชิงกายภาพ ขณะที่ความรู้สึกดีขึ้น เป็นความต้องการทางจิตใจ

แต่ไม่ว่าจะต้องการทางด้านกายภาพ หรือจิตใจ ขอให้เชื่อเถอะว่า “ลูกค้าซื้อของ เพราะมีปัญหา” ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง

ดังนั้น ถ้าต้องการขายของได้ ต้องตอบสนองการแก้ปัญหาให้ได้ แต่ถ้าสินค้าหรือบริการของเราไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา ก็ต้องนำเสนอสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นประโยชน์กับเขา

แล้วทำอย่างไร จึงจะรู้ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร

ถ้าจะเอาแบบชัวร์ๆ ไม่มั่วนิ่ม ก็ควรต้องทำการวิจัยพฤติกรรมของลูกค้าให้กระจ่างชัด ก่อนที่จะมองหาไอเดียการตอบสนองความต้องการ หรือการช่วยแก้ปัญหาที่เขากำลังเผชิญ

วิธีทำวิจัยที่ไม่ซับซ้อน แบบง่ายๆ ฉบับย่อ ที่ผู้ประกอบการขนาดย่อมสามารถทำได้ คือ “การพูดคุยกับลูกค้า”

การพูดคุยด้วยความจริงใจ สบายๆ ตั้งใจฟังลูกค้า จะทำให้ได้ยินสิ่งที่ลูกค้าอยากบอก เคล็ดลับอยู่ที่ “การตั้งใจฟังลูกค้า”

บางทีพอพูดว่าควรทำวิจัย ผู้ประกอบการรายย่อยคงรู้สึกมีปัญหา หรือเกิด Pain Point ซะเอง เพราะคิดว่าการวิจัยเป็นเรื่องยุ่งยาก ก็อยากให้ทำความเข้าใจว่า การวิจัย เป็นวิธีในการหาคำตอบให้กับข้อสงสัยของเรา ที่ไม่อาจหาได้จากวิธีการอื่น

การที่อยากรู้จักพฤติกรรมของลูกค้า ว่าต้องการอะไร มีปัญหาอะไร การวิจัย คือ วิธีหาคำตอบให้ได้ ซึ่งวิธีการวิจัย มีทั้งการใช้แบบสอบถาม และการสอบถามโดยการพูดคุย รวมถึงวิธีการอื่น

วิธีรู้ปัญหาของลูกค้าแนวทางที่สอง โดยการ “สังเกต” สังเกตการกระทำ สังเกตวิถีการใช้ชีวิต การทำกิจกรรมต่างๆ เพื่อดูว่าจุดไหนที่ก่อให้เกิดปัญหากับลูกค้าบ้าง

เมื่อพบจุดที่น่าจะเกิดปัญหา อาจใช้วิธีพูดคุยสอบถาม เพื่อยืนยันว่าการสังเกตของเรานั้น มีข้อสรุปที่เป็นกจริง ตรงกับความรู้สึกของลูกค้า

วิธีการรับรู้ปัญหาแนวทางที่สาม อาจใช้การ “วิเคราะห์” วิเคราะห์จากสถานการณ์แวดล้อม วิเคราะห์จากแนวโน้มของพฤติกรรมผู้คนในสังคม วิเคราะห์จากแนวโน้มทางเศรษฐกิจ ฯลฯ วิเคราะห์จากข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ แล้วคาดคะเนอย่างมีเหตุผลว่า น่าจะก่อเกิดปัญหาใดกับลูกค้าได้บ้าง

เมืองไทยในสมัยทัวร์จีนยังไม่แห่กันมาเที่ยว ผลไม้อย่างทุเรียน มีราคาสมเหตุสมผลในระดับที่คนไทยทั่วไปพอกินได้ พอทัวร์จีนแห่กันมา บางคนวิเคราะห์และคาดคะเนได้ถึงพฤติกรรมคนจีนที่ชอบทุเรียนเป็นชีวิตจิตใจ แบบนี้เรียกว่าเข้าใจความเจ็บปวดของคนจีน ราคาทุเรียนก็กระโดดนำโด่งเลย คนไทยเริ่มยากเข้าถึง

ปัจจุบัน นักท่องเที่ยวแนวสะพายเป้ แสวงหาที่พักราคาถูกมีเยอะขึ้น คนที่เข้าใจความเจ็บปวดนี้ ก็ก่อกำเนิดโฮสเทล โรงแรมแนวใช้ห้องพักร่วมกัน ที่ราคาถูกมาก โดนใจนักเที่ยวสะพายเป้

เมื่อรับรู้ว่าปัญหาของลูกค้า คืออะไร คำถามต่อไป สินค้าหรือบริการของเรา สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร

ถ้าสินค้า หรือบริการของเรา สามารถช่วยแก้ปัญหา ช่วยขจัดความเจ็บปวดให้ลูกค้าได้ หยิบเอาข้อดีงามนั้นขึ้นมาเป็นจุดขายได้ทันที เพราะนั่นคือ คำพูดที่ลูกค้าอยากได้ยิน

“เลิกกังวลกับน้ำหนักส่วนเกิน เพียง 1 แคปซูล ดักไขมัน ทำให้คุณอิ่มอร่อยกับอาหารโปรดได้โดยไม่ต้องกังวล”

ถ้อยความสื่อสารแบบนี้ จี้จุด โดนใจ คนที่อ้วน ซึ่งส่วนมากคนอ้วนมักสนุกสนานกับการ “กิน” ถ้ามีสิ่งที่ช่วยจัดการเรื่องน้ำหนักส่วนเกินได้ง่าย โดยไม่ต้องเลิกกิน แบบนี้แหละครับความเจ็บปวดถูกขจัด สินค้าก็ขายได้ดี

ในเมื่อโลกอยู่ยาก เพราะปัญหาเยอะ เราจึงต้องตระหนักว่า ลูกค้าสมัยนี้จึงมีปัญหาเยอะ ปัญหานำมาซึ่งความเจ็บปวด (Pain Point) ของลูกค้า ใครก็ตามที่สามารถนำเสนอหนทางขจัดความเจ็บปวด แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ย่อมขายได้ดีแน่นอน