แนะเคล็ดลับ จัดการอย่างไร เมื่อลูกค้าจองคิว แต่กลัวไม่มาตามนัด

แนะเคล็ดลับ จัดการอย่างไร เมื่อลูกค้าจองคิว แต่กลัวไม่มาตามนัด

ในงานบริการ หลักของ “การจองคิว” ไม่ซับซ้อน ต้องให้โอกาสกับลูกค้าที่มีการจองเป็นอันดับแรก หากคิดว่าไม่อยากวุ่นวาย และไม่อยากเสียโอกาสจากลูกค้าบางรายที่นิสัยไม่ดี ชอบเบี้ยวไม่มาตามนัด ก็ควรยกเลิกระบบการจองไปเลย

แนะเคล็ดลับเมื่อมีการรับจอง ต้องไม่มีการ 2 มาตรฐานกับลูกค้า และควรมีการปฏิบัติดังนี้ เพื่อลดปัญหาจากกระบวนการรับจอง ปัญหาที่ว่าทั้งที่จะเกิดกับลูกค้า และจะเกิดกับตัวธุรกิจเอง

ประการที่หนึ่ง ในขั้นตอนการรับจอง ต้องมีการทบทวน ยืนยันเพื่อความเข้าใจตรงกัน โดยเฉพาะวันเวลา ไม่ควรพูดทบทวนกับลูกค้าแค่วันที่ ควรพูดวันไปด้วย เช่น ขออนุญาตทบทวนนะคะ/นะครับ ว่าเป็นวันจันทร์ที่ 10 กรกฎาคม 2560 เวลา 11.00 น. เพื่อป้องกันการเข้าใจคลาดเคลื่อนกับลูกค้า

ประการที่สอง ต้องมีการแจ้งเงื่อนไข และสิทธิ์ต่างๆ ทั้งของลูกค้า และส่วนที่สงวนสิทธิ์เอาไว้ของธุรกิจ เช่น รบกวนคุณลูกค้ามาตรงเวลาด้วยนะคะ/นะครับ หากมีเหตุขัดข้องกรุณาแจ้งเลื่อนเวลาที่หมายเลข…ก่อนเวลา…หากท่านมาช้ากว่าเวลานัดหมาย 15 นาที ทางเรามีความจำเป็นต้องขออนุญาตให้บริการลูกค้ารายอื่นที่มีคิวรออยู่…

ประการที่สาม ควรมีระบบติดตามการจอง โดยเฉพาะที่จองมานานหลายวัน ในเวลา 1 วันล่วงหน้า ควรมีการโทรคอนเฟิร์ม ว่าลูกค้ายังสะดวกที่เวลาเดิม ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง อย่างน้อยก็เป็นการช่วยเตือนไม่ให้ลูกค้าลืมด้วย การโทรเตือนนี้ อย่าลืมย้ำเงื่อนไขเรื่องเวลาไปอีกครั้ง

ประการที่สี่ เมื่อใกล้ถึงเวลา สัก 5 นาทีก่อนเวลานัดหมาย ต้องโทรติดตามถามไถ่ว่าลูกค้าอยู่ถึงไหนแล้ว เพื่อแจ้งว่าที่จองมานั้น ตอนนี้พร้อมรอให้บริการเต็มที่ เพราะจะได้รู้ว่าลูกค้ามาแน่นอน และกำลังเดินทางถึงไหน เพื่อประเมินเวลามาถึงได้ถูกต้อง

ดังนั้น การให้บริการที่มีการรับจอง การบริหารจัดการ เป็นเรื่องสำคัญ ทั้งระบบการส่งต่อข้อมูลระหว่างกัน ในกรณีที่ลูกค้าจองมานานหลายวัน ทำอย่างไรที่จะไม่ลืม ภาษาบริการมักเรียกกันว่า “ไม่ให้ออร์เดอร์หลุด”

เมื่อระบบการจัดการส่งต่อข้อมูลทำได้ดี ต้องจัดการกับระบบสื่อสารกับลูกค้าด้วย ตามขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้น สื่อสาร ณ เวลาที่จอง สื่อสารเมื่อใกล้ถึงวันนัดหมาย สื่อสารเมื่อจวนถึงเวลาจอง

และยังต้องออกแบบการสื่อสารกับลูกค้าที่ต้องผิดหวังกับการจองเอาไว้ด้วยว่า จะปฏิเสธอย่างไรไม่ให้เขารู้สึกแย่ และทำอย่างไรให้เขายอมเป็น Waiting List รอคิวเผื่อเสียบ ถ้าลูกค้าจองไม่มา ทำให้ธุรกิจไม่เสียโอกาส

ในกรณีที่มีความผิดพลาดเกิดขึ้นกับลูกค้าที่จองมา ไม่ว่าอะไรก็ตาม ผู้มีหน้าที่รับผิดชอบต้องรีบเสนอหน้าขอโทษ โดยต้องทำให้ครบ 3 ขั้นตอน คือ

ขั้นตอนแรก กล่าวขอโทษ โดยไม่ต้องแก้ตัว ปล่อยให้ลูกค้าด่า เหวี่ยงวีนตามที่สบายใจเลย

ขั้นตอนที่สอง เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้ทันที ทางแก้ปัญหา ควรดูดีพอสมควร ซึ่งเรื่องนี้ต้องมีการจัดการ คิดล่วงหน้าเลย ถ้าเกิดปัญหาทำนองนี้ ทางแก้หนึ่ง สอง สาม…เป็นอย่างไร

ขั้นตอนที่สาม เรียกว่า “Compensation” หรือ การชดเชย ด้วยการยื่นข้อเสนอพิเศษทางใดทางหนึ่งให้ ที่ไม่ควรดูด้อยค่า