เรื่องความใจร้อนของลูกค้า นับวันจะเป็นปัญหากับผู้ให้บริการมากยิ่งขึ้น

โดยเฉพาะลูกค้าที่มาทางออนไลน์

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ช่องทาง “ออนไลน์” กลายเป็นช่องทางการขายที่นับวันจะทรงอานุภาพยิ่งขึ้นเรื่อยๆ ความเร็วของระบบออนไลน์ ทำให้มนุษย์กลายเป็นคนใจร้อนมากขึ้น อย่างไม่รู้ตัว

หลายคนจึงหันมาเอาดีทางค้าขายออนไลน์

แต่…หลายคนมีสินค้าน่าสนใจ แต่กลับตายน้ำตื้น ด้วย “ความช้า” ของตัวเอง ช้าจนลูกค้า “เซ็ง”

ต้องเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าบนโลกออนไลน์สักนิดว่า “ใจร้อน” เป็นพื้นฐาน ขี้เกียจออกไปแสวงหาสิ่งที่ต้องการให้เสียเวลา ไหนจะเสียเวลาออกไป ไหนจะหาที่จอดรถยาก ไหนจะมีตัวเลือกน้อย ฯลฯ ดังนั้น ซื้อบนเน็ตง่ายกว่า

ลูกค้าออนไลน์ เชื่อคนทั้งโลก ยกเว้น “คนขาย”

พวกเขาจึงชอบอ่านรีวิว คงประมาณว่า ถ้าจะโดนหลอก อย่างน้อยก็มีเพื่อนที่เคยโดนหลอกมาแล้วหลายราย

จึงไม่ต้องแปลกใจ ที่การสื่อสารกับลูกค้าออนไลน์ จึงต้องมาในแนวของ “การรีวิว”

รีวิว ที่มีทั้งจริงบ้าง ปลอมบ้าง บางทีก็ปลอมเยอะกว่าจริง เพราะให้หน้าม้าของกิจการรีวิวเองบ้างไรบ้าง แต่ลูกค้าสบายใจ ก็ทำกันไป

ดังนั้น ก่อนคิดเพิ่มช่องทาง หรือคิดหันไปเอาดีทางค้าขายออนไลน์ ควรเตรียมเนื้อเตรียมตัวดังนี้ครับ

อย่างแรก เตรียมความพร้อมเรื่องการโต้ตอบกับลูกค้า ควรต้องมีเจ้าหน้าที่อย่างน้อย 1 คน ที่มีหน้าที่อยู่ประจำการ โต้ตอบกับลูกค้า ความเร็วเท่านั้น ที่ลูกค้าต้องการ เจ้าหน้าที่คนนี้ มีหน้าที่ ตอบคำถาม ให้ข้อมูลเพิ่มเติม ให้รายละเอียดทุกด้าน ทั้งรายละเอียดสินค้า และวิธีการซื้อขาย

ความเร็วที่พูดถึง คือ ลูกค้าถามเข้ามาปุ๊บ ควรตอบปั๊บ หรืออย่างเลวร้าย ไม่ควรเกิน 5 นาที (ซึ่งก็นานเกินไปแล้ว) หากไม่ทำการช่วงกลางคืน ก็สื่อสารโดยระบุไว้ในข้อมูลพื้นฐานที่นำเสนอเลยว่า ติดต่อได้ช่วงเวลาใด

อย่างที่สอง ควรเชื่อมโยงกับระบบตะกร้าสินค้า ที่มีการซื้อขายและหักบัญชีได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือได้ ภาพลักษณ์ของธุรกิจดูดีขึ้นมากกว่าการโอนเงินเข้าบัญชีบุคคล

แต่ถ้าใช้บัญชีบุคคล ควรมีบริการหลายธนาคาร เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้สะดวกยิ่งขึ้น ระบบเสริม เช่น QR Code ก็ควรมี พร้อมเพย์ก็ควรมี ในลักษณะบัญชีบุคคล ควรมีชื่อบัญชี เบอร์โทร ที่ชื่อตรงกันกับชื่อผู้ขาย อย่างน้อยลูกค้าจะได้ระแวงน้อยลง

อย่างที่สาม ต้องสร้างความน่าเชื่อถือ และต้องระวังอย่างยิ่งในเรื่องนี้ เพราะอาจทำลายธุรกิจได้ ถ้าลูกค้าไม่เชื่อ วิธีที่ดีที่สุด ในการสร้างความน่าเชื่อถือ คือ “การสื่อสาร” อย่างต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อ จนลูกค้าได้รับสินค้า

ทุกขั้นตอนในกระบวนการที่ลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อ ต้องมีการสื่อสารแจ้งลูกค้าตลอดว่า ลูกค้าได้ทำถึงขั้นตอนไหนแล้ว ฝ่ายผู้ขายกำลังทำอะไร โดยเฉพาะ คำสั่งซื้อของเขาได้รับทราบแล้วหรือยัง เงินที่โอนได้รับแล้วหรือยัง ขั้นตอนการจัดส่งถึงไหนแล้ว

ถ้าทั้ง 3 อย่างข้างต้น ได้รับการเอาใจใส่ รับรองว่าการค้าขายออนไลน์ ก็ไม่ใช่เรื่องยาก ต้องไม่ลืมว่า ลูกค้าออนไลน์ ดีเขารีวิว เขาบอกต่อ แย่เขาด่าประจานออนไลน์เช่นกัน

ในเมื่อลูกค้า “ใจร้อน” เราก็ต้องขายแบบใจร้อนเช่นกัน

ก็แค่…“ให้ไว” ได้ใจลูกค้าแน่นอน

ที่มา พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์