คุณบุรินทร์ เกล็ดมณี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท เรดดี้แพลนเน็ต จำกัด  กล่าวว่า ในขั้นตอน และกระบวนการของการทำการตลาดออนไลน์ ส่วนใหญ่ผู้ประกอบมักมุ่งเป้าไปที่การวัดผลความสำเร็จของธุรกิจผ่านยอดขายหรือผลกำไรเป็นหลัก ไม่ว่าจะวัดผลจากการที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน คลิกซื้อสินค้าบนหน้าเว็บไซต์ หรือโทรเข้ามาสอบถาม และพนักงานปิดการขาย ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นการวัดผลความสำเร็จในมุมทางการเงินทั้งสิ้น ซึ่งแท้จริงแล้วยังมีการวัดผลธุรกิจออนไลน์อีก 3 แง่มุม ที่หลายธุรกิจอาจมองข้ามไป แต่ล้วนมีผลต่อการทำธุรกิจออนไลน์อย่างยั่งยืน

เรดดี้แพลนเน็ตในฐานะผู้นำการตลาดดิจิทัลแบบเน้นผลลัพธ์ที่ทำธุรกิจในประเทศไทยมานานกว่า 16 ปี ขอแนะนำผู้ประกอบการเสริมการวัดผลธุรกิจออนไลน์ด้วย

1. แง่มุมด้านลูกค้า (The Customer Perspective)ผู้ประกอบการ สามารถวัดความสนใจของลูกค้าเป้าหมายต่อสินค้าหรือบริการ ได้จากจำนวนคลิกที่ลูกค้า คลิก เข้ามายังโฆษณาของธุรกิจ เช่น  ผู้ประกอบการทำโฆษณาแบบดิสเพลย์แบนเนอร์ กลุ่มเป้าหมายที่เห็นแบนเนอร์มีจำนวนทั้งสิ้น 10,000 คน มีคนเห็นทั้งหมด 5,000 คน เท่ากับ 50% ของกลุ่มเป้าหมาย มีคนคลิกแบนเนอร์มาเยี่ยมเว็บไซต์ทั้งหมด 50 คน เท่ากับ 1% ของจำนวนผู้เห็นทั้งหมด

การวัดผลนี้ทำให้ผู้ประกอบการสามารถทราบได้ว่าโฆษณาเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายได้มากเพียงใด มีความสนใจต่อการโฆษณานี้มากเพียงใด และนำมาปรับปรุงโฆษณาให้ดีขึ้นต่อไป ผู้ประกอบการอาจวัดผลแง่มุมด้านลูกค้าด้วยการดูสถิติของผู้เข้าชมเว็บไซต์ หรือเฟซบุ๊คเพจว่ามีการสมัครสมาชิก กดติดตามเพจ หรือกดไลค์ คอมเมนท์ แชร์คอนเทนต์บนเพจมากน้อยเพียงใด การวัดผลในแง่มุมนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น และสามารถปรับปรุงเพจ หรือเว็บไซต์ให้ตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการมากที่สุด

สำหรับแง่มุมด้านกระบวนการและประสิทธิภาพการทำงาน (The Business Process/Internal Operations Perspective) องค์กรที่ทำธุรกิจด้านดิจิทัล ควรจะวัดผลธุรกิจ จากกระบวนการ และการวางระบบในการปฏิบัติงาน เช่น เมื่อมีหน้าร้านออฟไลน์ และเปิดเว็บไซต์ขายของออนไลน์ด้วย ควรวัดผลความเร็วของการนำสินค้าจากหน้าร้านออฟไลน์ ขึ้นมาขายบนโลกออนไลน์ ว่าสินค้าเหล่านั้นใช้เวลาเท่าใด จึงจะสามารถนำขึ้นมาขายบนหน้าเว็บไซต์ได้ กระบวนการทำงานขององค์กรมีความคล่องตัวมากน้อยเพียงใด จำนวนบุคลากรที่ใช้เหมาะสมแค่ไหน

ข้อมูลของสินค้าถูกต้อง ครบถ้วน มีการอัพเดทสินค้าใหม่ให้แก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอหรือไม่   ผู้ประกอบการควรจะทำการวัดผลกระบวนการในผู้ประกอบการควรจะทำการวัดผลกระบวนการในการทำงานตั้งแต่ต้นทาง จนถึงปลายทางที่สินค้าถูกส่งไปยังลูกค้า เพื่อที่จะทราบว่าควรแก้ไข หรือเพิ่มเติมกระบวนการใด เพราะการทำธุรกิจออนไลน์ สิ่งที่จะต้องคำนึงถึงมากที่สุดคือความคุ้มค่า ความถูกต้อง และความเร็ว

หากผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับการวัดผลในแง่มุมนี้ ธุรกิจที่จะสำเร็จจากออฟไลน์ สู่ออนไลน์ เพื่อให้นำมาซึ่งยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

 ในส่วนแง่มุมด้านการเรียนรู้และเติบโตขอบคนในองค์กร (The Learning and Growth Perspective)นอกจากการวัดผลด้านลูกค้า และการวัดผลประสิทธิภาพการทำงานแล้ว ผู้ประกอบการควรวัดผลพนักงาน หรือบุคลากรภายในองค์กรด้วย เพราะบุคลากรถือเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง สำหรับทุกๆ องค์กรเลยก็ว่าได้ ซึ่งวิธีการวัดผลการเรียนรู้ของคนในองค์กร สามารถวัดได้จาก ขีดความสามารถ (Competency) ของบุคลากรในแต่ละด้าน เช่น ความรู้เรื่องดิจิทัลในแพลตฟอร์มต่างๆ ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล และวัดผลการตลาดดิจิทัล

บุคลากรในองค์กรสามารถอธิบายความโดดเด่นของสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลได้มากน้อยเพียงใด เนื่องจากบนโลกออนไลน์ไม่สามารถใช้พนักงานขายมาสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจผู้บริโภคได้แบบโลกออฟไลน์ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องสื่อสารกับผู้บริโภคในลักษณะเข้าใจง่าย มีข้อมูลครบ แต่ในขณะเดียวก็ต้องไม่ยาวจนเกินไป  องค์ความรู้ในด้านเทคโนโลยี เช่น เว็บไซต์ โฮสติ้ง เพื่อการจัดการช่องทางในการสื่อสารการตลาดได้อย่างครบวงจร

การจัดสรรบุคลากรตามความถนัด และหน้าที่รับผิดชอบ เพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพของชิ้นงานให้เพิ่มมากขึ้นควรมีบุคลากรที่มีความสามารถในการทำ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ตรงความต้องการ ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการคุยโทรศัพท์ การตอบความคิดเห็นบนกระดานสนทนา หรือการโต้ตอบผ่านแชท ฯลฯ

ด้านความเร็วของการดำเนินการ ผู้บริโภคบนโลกออนไลน์มักต้องการได้รับสินค้าหรือบริการที่รวดเร็วจากแบรนด์ ทำให้ผู้ประกอบการต้องวัดผลในด้านความเร็วของการทำงานของบุคลากร จากออฟไลน์ เข้าสู่ออนไลน์ว่าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่ ความเข้าใจของพนักงานต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคว่าผู้บริโภคมีแนวคิดอย่างไร ในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ และนำจุดนั้นมาสื่อสารไปยังเป้าหมายได้โดยตรง  รวมถึงความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

คุณบุรินทร์กล่าวว่า การวัดผลทั้งหมดที่กล่าวมานี้ เหมาะสำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ที่ต้องการวัดผลธุรกิจตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง เพื่อให้สามารถใช้ทรัพยากรในองค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งหากผู้ประกอบการ นำข้อมูลที่ได้จากการวัดผลดังกล่าวมาใช้ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการองค์กร และส่งผลให้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าบนโลกออนไลน์ อันจะนำมาซึ่งโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้ในที่สุด