เป็นที่ทราบกันว่าธุรกิจออนไลน์ในบ้านเราเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ผู้ประกอบการหน้าเก่าหน้าใหม่ต่างก็เข้ามาสู่ช่องทางนี้เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ขณะที่พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป มาดูกันว่าในปีที่ผ่านมาการค้าขายบนออนไลน์มีปัญหาอุปสรรคอะไรบ้าง และในปี พ.ศ. 2560 หรือ ค.ศ. 2017 ผู้ประกอบการควรจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้ยอดขายเพิ่มขึ้น

 สรุปปัญหาอุปสรรค ปี 59

คุณบุรินทร์ เกล็ดมณี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฎิบัติการ บริษัท เรดดี้แพลนเน็ต จำกัด ฉายภาพปัญหาปี 2559 ให้ฟังว่า ผู้ประกอบการมักเผชิญกับปัญหา 4 ข้อใหญ่ๆ ดังนี้ 1. ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ แม้ปัจจุบันมีผู้บริโภคเข้ามาใช้อินเตอร์เน็ตมากขึ้นแต่พฤติกรรมส่วนใหญ่คือการใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ เช่น เฟซบุ๊ก, อินสตาแกรม ใช้ไลน์แชต ใช้ยูทูบ เข้าเว็บคอนเทนต์ต่างๆ ซึ่งหากผู้ประกอบการไม่รู้วิธีการใช้ดิจิตอลมาร์เก็ตติ้งที่ถูกต้อง จะเข้าหากลุ่มเป้าหมายไม่ได้ หรือเข้าหาผิดกลุ่ม ทำให้ขายสินค้าไม่ได้

2. ไม่มีแบรนด์สินค้า ไม่สามารถบอกความแตกต่าง จุดเด่น จุดขายของสินค้าออกมาเป็นเนื้อหา (Content) เพื่อทำการตลาดต่อไปได้ ทำให้ไม่สามารถตั้งราคาได้สูง ต้องแข่งขันในตลาดราคาที่ต่ำ ซึ่งมีคู่แข่งทางการค้ามาก 3. ปัญหาช่องทางในการชำระเงิน การชำระเงินยังเป็นออฟไลน์ เช่น ผ่านเคาน์เตอร์ธนาคาร ผ่านตู้เอทีเอ็ม เพราะร้านค้าไม่อยากเสียค่าธรรมเนียมบัตรเครดิต ส่วนลูกค้าไม่สะดวกจ่ายผ่านบัตรเครดิต เมื่อผู้บริโภคสนใจสินค้าแต่ไม่ชำระเงินทันที ส่งผลให้ผู้บริโภคบางส่วนตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าในที่สุด
3. ปัญหาเรื่องบุคลากร เนื่องจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซในไทยเพิ่งได้รับความนิยมมาประมาณ 10 ปี และด้วยธรรมชาติของธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ จึงต้องอาศัยความรวดเร็วในการนำเสนอสินค้า การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การชำระเงิน ตลอดจนการจัดส่งสินค้า ต้องอาศัยทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ ซึ่งค่อนข้างหาได้ยาก

 

คุณบุรินทร์ กล่าวว่า ในปี 2560 ผู้ประกอบการต้องหาทางแก้ไขปัญหาดังกล่าว ตลอดจนติดตามแนวโน้มด้านอีคอมเมิร์ซที่เกิดขึ้นในปัจจุบันและอนาคต อันประกอบด้วย 1. โทรศัพท์มือถือยังคงเติบโตต่อเนื่อง ช่องทางที่ได้รับความนิยมสูงสุดที่ผู้บริโภคใช้เพื่อซื้อสินค้าคือสมาร์ตโฟน กูเกิลเองก็ออกนโยบายเพื่อสนับสนุนเว็บไซต์โมบายเฟรนด์ลี่ (Mobile Friendly) ให้ได้รับอันดับการแสดงผลบนหน้าค้นหาที่ดีขึ้น แบรนด์ต่างๆ จึงได้พัฒนาเว็บไซต์ของตัวเองให้สามารถแสดงผลได้ดีบนหน้าจอสมาร์ตโฟน นอกจากนั้น ผู้ประกอบการยังสามารถสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม ด้วยการใช้โมบายแอพของธุรกิจ หรือ ใช้ LINE@ เพื่อให้สื่อสารเนื้อหาของแบรนด์ไปยังสมาร์ตโฟนของกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง 2. ช่องทางการชำระเงินจะมีความหลากหลายมากขึ้น 3. การจัดส่งสินค้าจะสะดวกและรวดเร็วขึ้น 4. เน้นการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม

สิ่งสำคัญ “เสิร์ช โซเชียล และ แชต”

สำหรับการทำตลาดออนไลน์ในปี 2560 คุณบุรินทร์ แนะนำว่า ทุกวันนี้ เส้นทางของผู้บริโภคในการซื้อสินค้า แตกต่างจากที่เคยเป็นมาและดูจะซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญแก่ 3 สิ่งหลัก ได้แก่ “เสิร์ช โซเชียล และ แชต”

1. “เสิร์ช” เมื่อผู้บริโภคต้องการสินค้าหรือบริการ ก็จะค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นๆ บนกูเกิล และอาจพบสินค้าหรือบริการนั้นๆ บนเว็บไซต์ของแบรนด์ ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือรีวิวสินค้าจากลูกค้าที่เคยใช้สินค้าหรือบริการ เป็นต้น แล้วจึงตัดสินใจติดต่อเข้ามาหาธุรกิจนั้น ดังนั้น เจ้าของธุรกิจจะต้องสร้างเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนหน้าผลการค้นหาของกูเกิลให้ได้เมื่อมีการค้นหาแบรนด์ หรือความต้องการสินค้า หรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นผลการค้นหาธรรมชาติหรือโฆษณาก็ตาม
2. “โซเชียล” การเข้าหาผู้บริโภคเฉพาะที่เสิร์ชดังข้างต้นอาจจะไม่เพียงพอ การใช้โซเชียลเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อสร้างความต้องการของผู้บริโภคขึ้นมา (Demand Generation) ซึ่งโซเชียลที่มีพลังที่สุดก็คือ เฟซบุ๊ก ตามด้วยอินสตาแกรม และอื่นๆ การเริ่มต้นทำได้โดยการเปิดบัญชีธุรกิจ เช่น เฟซบุ๊กเพจ และสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เขียนเนื้อหาที่เป็นจุดเด่น จุดขายของธุรกิจ สร้างแบรนด์และความน่าเชื่อถือตลอดเวลา และใช้โฆษณาเพื่อเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายอย่างเฉพาะเจาะจง ดังที่ได้กล่าวถึงการทำการตลาดเฉพาะกลุ่มข้างต้น
3. “แชต” ผู้บริโภคโดยเฉพาะในประเทศไทย นอกจากจะทำการค้นหา และเปรียบเทียบสินค้าแล้ว ส่วนใหญ่อยากพูดคุยกับพนักงานก่อนการซื้อ แทนที่จะโทรศัพท์ตามวิธีการเดิม ผู้บริโภคปัจจุบันใช้การแชตเพื่อสอบถาม ซึ่งในประเทศไทยเราใช้ไลน์มากที่สุด ดังนั้น ธุรกิจจึงควรเปิด LINE@ เพื่อใช้ตอบคำถาม พูดคุยกับผู้บริโภค และยังใช้ LINE@ ในการส่งข่าวสารได้อีกด้วย

 

ธุรกิจโฮเรก้าต้องปรับตัว

ทีนี้มาดูภาพรวมตลาดธุรกิจโฮเรก้า อันประกอบด้วย โรงแรม ร้านอาหาร กาแฟ และธุรกิจการจัดเลี้ยง ผู้เชี่ยวชาญในวงการนี้อย่าง คุณปริพัตร บูรณสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เกวินน์ คอนซัลติ้ง จำกัด ระบุถึงปัจจัยเสี่ยงภาคธุรกิจโฮเรก้า ในปี 2560 ว่า แบ่งได้ 5 ประการ คือ 1. ความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป สินค้าใหม่ที่เกิดขึ้นทดแทนรูปแบบเดิม และเสถียรภาพทางการเมือง 2. ความเสี่ยงด้านธุรกิจ การบริหารต้นทุนแรงงาน การแข่งขันภายในอุตสาหกรรมโฮเรก้า และกำลังซื้อของผู้บริโภค

3. ความเสี่ยงด้านการเงิน กลุ่มเอสเอ็มอีต้องวางแผนการใช้เงิน กระแสเงินสด ดอกเบี้ยที่เกิดขึ้นจากการลงทุนเพิ่มเติม 4. ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติงาน คุณภาพบริการที่ดีต้องรักษาแรงงานที่ดี โรคระบาด และความปลอดภัยของอาหารและสุขภาพ 5. ความเสี่ยงด้านชื่อเสียง การพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืนต้องคำนึงถึงทุกฝ่าย

คุณปริพัตร ให้คำแนะนำสำหรับแนวทางทำธุรกิจนี้ ในปี 2560 ว่า ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น ทำให้ธุรกิจทุกระดับมีโอกาสเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างเท่าเทียมกัน และกระแสโลกในเรื่องรักษ์โลก จะเพิ่มระดับมากขึ้น ส่งผลต่อการวางแผน จัดการ และออกแบบธุรกิจให้สอดคล้องเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน รวมทั้งกลุ่มผู้สูงอายุ เป็นตลาดที่น่าจับตามองในธุรกิจโฮเรก้า ซึ่งต้องให้ความสำคัญด้านการบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกให้มากขึ้น นอกจากนี้ การขยายเมืองใหญ่และการเพิ่มขึ้นของระบบขนส่ง ทำให้ธุรกิจโฮเรก้าขยายตัวตามไปด้วย

“เมื่อทุกคนสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้ง่ายขึ้นผ่านปลายนิ้ว ทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโต ผู้ประกอบการธุรกิจโฮเรก้าต้องพร้อมที่จะปรับตัว แต่ต้องไม่ลืมเรื่องความปลอดภัยในระบบ การจัดส่งสินค้า การบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการแข่งขัน รวมทั้งอาจจะเกิดคู่แข่งใหม่ๆ ขึ้นตลอด”